ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 8، دوره 1، پیش شماره سوم، آبان 1388، صفحه 61-69   

نویسندگان

محمّد طالقانی¹؛ پروانه سموئی^{* 2}

¹دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

²کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه بوعلی سینا همدان

چکیده

واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانک مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اهدافی که در این تحقیق دنبال می شوند عبارتند از:
شناسایی و شفاف‌سازی عملکردهای موثر کارکنان بانک بر میزان وفاداری مشتریان، شناسایی ارتباط بین عوامل اجزای طرح تکریم و میزان وفاداری مشتریان بانک و چگونگی تأثیرگذاری اجزای طرح تکریم ارباب رجوع بر میزان وفاداری مشتریان بانک. روش تحقیق مورد استفاده، روش علّی مقایسه‌ای، از شاخه تحقیقات همبستگی است. برای فرضیه های آزمون نیز از آزمون «فریدمن» و آزمون «کای ـ اسکوئر» استفاده شده است و برای گردآوری اطلاعات 120 پرسشنامه میان مشتریان بانک ملّی توزیع گردید. نتایج نشان می دهد که حداقل بین دو جز مختلف طرح تکریم، از دیدگاه مشتریان تفاوت معنا‌داری وجود دارد. همچنین بین اجرای طرح تکریم و وفاداری مشتریان با توجّه به دو متغیر تعدیل گر (نوع سپرده و سطح تحصیلات) رابطه‌ی معناداری وجود ندارد.

کلیدواژه‌ها

طرح تکریم ارباب رجوع؛ وفاداری مشتریان؛ نوع سپرده؛ سطح تحصیلات