ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 7، دوره 2، شماره 4، فروردین 1389، صفحه 61-71   

نویسندگان

جواد محرابی^{* 1}؛ مهدی بابای اهری²؛ مریم طاعتی³

¹دانشکده مدیریت و حسابداری- دانشگاه آزاد اسلامی قزوین

²دانشکده علوم انسانی- دانشگاه آزاد اسلامی تاکستان

³کارشناس بانک ملت

چکیده

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم‌افزار Spss انجام شد. برای تحلیل داده‌ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری؛ فرهنگ سازمانی؛ ساختار سازمانی؛ تکنولوژی