بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 6، دوره 4، شماره 10، آذر 1391، صفحه 41-47   

نویسندگان

حسن رنگریز¹؛ محمد جعفر مهدیان²؛ سمیه زارع علمی³

¹استادیار دانشگاه علوم اقتصادی، تهران، ایران

²استادیار دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران

³دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران (عهده¬دار مکاتبات)

چکیده

با توجه به ورود تکنولوژی و فن­آوری اطلاعات در عرصه های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می­توان یکی از مهم­ترین بخش­های تأثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت. عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانک­ها سبب سهولت دسترسی به خدمات شده است. هدف از اجرای این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان که ماهیتاً به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری مشتریان اینترنتی بانک ملت استان لرستان بود که 226 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده شد. اطلاعات با استفاده از روش آمار توصیفی و آمار استنباطی (رگرسیون خطی و ضریب همبستگی پیرسون) و با بهره­گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس آزمون فرضیه­های تحقیق معلوم شد که رابطه مثبت و معنی­داری بین شرایط فیزیکی، قابل اعتماد بودن بانک، پاسخگو بودن بانک، اطمینان داشتن به بانک و همدلی کارکنان بانک با رضایت مشتریان وجود دارد.