بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 7، دوره 4، شماره 11، اسفند 1391، صفحه 61-71   

نویسندگان

ناصر جواهری زاده^{* 1}؛ محمد بامنی مقدم²؛ مینا خسروی²

¹دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد، ایران (عهده¬دار مکاتبات)

²دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف  بررسی سطح رضایت­مندی مسافران از خدمات ارایه شده توسط هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران بر اساس مدل چرخه­ حیات در سال1389 به انجام رسیده است تا دریابیم که هُما در چه جایگاهی از منظر رضایت­مندی مسافرین قرار دارد و این­که این میزان رضایت­مندی در                   قسمت­هایی از شرکت که مسافرین با کارکنان تماس مستقیم داشته (فروش، خدمات فرودگاهی، خدمات پرواز) چه میزان می­باشد. هم­چنین در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مسافرین پرداخته شده است و در نهایت با توجه به اهمیت این عوامل از منظر مسافرین هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، عوامل فوق­الذکر اولویت­بندی شدند. جامعه آماری شامل مسافرین پروازهای داخلی و خارجی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران که بیش از دو پرواز در دو سال داشته­اند، می­باشد. از بین آن­ها نمونه­ای به اندازه­­ 385 نفر به روش خوشه­ای انتخاب و اطلاعات توسط پرسشنامه بر اساس مدل کالاکوتا و به­صورت طیف لیکرت تهیه، توزیع و گردآوری شد. روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش میدانی بود. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که میزان رضایت مشتریان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران در هر سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ در حد بالای متوسط می­باشد. هم­چنین میزان رضایت­مندی از قسمت­های فروش، خدمات فرودگاهی و خدمات پرواز نیز بالای حد متوسط گزارش شد. عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مسافرین به ترتیب عبارت بودند از: 1- اعتبار و نام شرکت 2- رضایت از ارایه خدمات به مسافرین کثیرالسفر 3- رضایت از کیفیت خدمات 4- رضایت از قیمت­ (بلیت، بارِ همراه، خدمات­ ویژه) 5- رضایت از خدمات پس از فروش بلیت 6- رضایت از میزان انعطاف­پذیری شرکت 7- رضایت از ایمنی پروازها.

کلیدواژه‌ها

رضایت مندی؛ کیفیت خدمات؛ انعطاف¬پذیری و خدمات پس از فروش بلیت