طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 4، دوره 5، شماره 14، آذر 1392، صفحه 31-38   

نویسنده

سیدعلیرضا سیدصالحی^*

استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران

چکیده

طی سالیان اخیر توجه ویژه­ای از جانب محققین به مفهوم و مدل­های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تأثیر تفاوت­های زمینه­ای بر تعداد شاخص­ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل­های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختّص خدمات مختلف تأکید دارند. در این پژوهش نیز تلاش شده است با انجام تحقیقات کیفی و کمّی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان بانک­های دولتی ایران طراحی شود.
در این راستا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی به مدل مورد نظر شامل 24 شاخص و ابعاد چهارگانه کیفیت فنی ستاده، کیفیت فرآیندی، کیفیت رفتاری کارکنان و کیفیت محیط خدماتی دست یافتیم. مدل طراحی شده ویژگی­های منحصر بفردی دارد که منعکس­کننده شرایط و مقتضیات خاص صنعت بانکداری ایران است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ کیفیت فنی ستاده؛ کیفیت کارکردی (وظیفه ای) فرآیند