واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین (مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 7، دوره 6، شماره 16، خرداد 1393، صفحه 71-81   

نویسندگان

ابوالفضل تاج زاده نمین¹؛ منیره محقق^{* 2}

¹دانشیار دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

²دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات)

چکیده

رفتار شکایت­آمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده می­باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش،‌ بررسی مقایسه واکنش شکایت­آمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین می­باشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهای فردی و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. داده­های تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین، گردآوری شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهای ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت می­توان اشاره کرد که تفاوت معناداری در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و در پایان پیشنهادهای کاربردی ارایه شده است که به شرکت­های خدماتی و آموزشی کمک می­نماید تا از طریق مدیریت مؤثر شکایات، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند.

کلیدواژه‌ها

رفتار مصرف کننده؛ شکایت؛ نقص خدمات؛ محیط آنلاین؛ محیط آفلاین