رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 4، دوره 7، شماره 20، خرداد 1394، صفحه 39-50   

نویسندگان

مهرداد گودرزوند چگینی^{* 1}؛ ثمین یوسفی²؛ مهیار دلشاد³

¹دانشیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، گروه مدیریت، گیلان، ایران

²دانشجوی دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان، گروه مهندسی صنایع، کرمان، ایران

³کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، گروه مدیریت، گیلان، ایران

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی­های بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکت­ها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کننده­ی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می­دهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانک­های استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانک­های استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانک­ها به­عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به­منظور گردآوری داده­ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته­های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی­دار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان می­دهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه به­طور کلی می­توان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجی­های سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانک­های استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

کلیدواژه‌ها

تعهد مدیریت به کیفیت خدمات؛ مشارکت موثر کارکنان؛ رضایت شغلی کارکنان؛ رضایت مشتری از عملکرد خدمات