بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 1، دوره 6، ویژه نامه، اسفند 1393، صفحه 1-12   

نویسندگان

سید مهدی الوانی¹؛ مسعود سعید پناه^{* 2}

¹استاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران

²کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، تهران، ایران (عهده دار مکاتبات)

چکیده

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.
0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925
در « کیفیت خدمات الکترونیکی » جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، متغیر
در جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95 % موجب ،« کیفیت خدمات الکترونیکی » را پیشبینی میکند. بنابراین « وفاداری مشتری » حدود 80 درصد از تغییرات
مشتریان میشود. همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل روابط و تاثیرات متغیرهای تحقیق، نشان داد که درصد رسیدن به وفاداری « وفاداری » افزایش
مشتریان از مسیر جلب رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی، چندین برابر بیشتر از رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر کسب اعتماد مشتریان است.
بنابراین یکی از پیشنهادهای ارائه شده این است که بانک به منظور افزایش سودآوری، بجای سرمایه گذاری در مسیر کسب اعتماد مشتریان، با
سرمایه گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضا یتمندی آنان از خدمات الکترونیکی، میتواند سریعتر به هدف وفادار نمودن مشتریان دست
پیدا کند.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات الکترونیکی؛ وفاداری مشتری؛ رضایت مشتری؛ اعتماد مشتری