بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه‏ های شهر تهران)

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 2، دوره 7، شماره 23، اسفند 1394، صفحه 11-20   

نویسندگان

سیدعلی اکبر احمدی¹؛ حمیدرضا عسگری ده آبادی^{* 2}

¹استاد، دانشگاه پیام نور، مرکز غرب تهران، گروه مدیریت، تهران، ایران

²دانشجوی دکتری، دانشگاه پیام نور، مرکز تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت دولتی، تهران، ایران

چکیده

بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دستیابی به موفقیت سازمانی تأکید کرده­اند. سازمان‌ها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی به عنوان یک فرایند تعاملی عمل می‌کند و سیاست‌ها و فعالیت‌های سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. این یک حقیقت اثبات شده است که ایجاد اعتماد مشتری به کالاها و خدمات، یک راه عالی برای افزایش سود است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی روابط بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در پایانه‌های مسافربری می‏باشد. تمامی این متغیرها دارای اثر قابل توجهی بر عملکرد شرکت‌های مسافربری هستند. داده‌های مورد نیاز از طریق پرسشنامه طراحی شده توسط محققان گردآوری شد. این پرسشنامه‌ها در میان مشتریان پایانه‌های مسافربری شهر تهران توزیع گشت. تحلیل عامل تأییدی و مدلسازی معادلات ساختاری برای ارزیابی و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفت. تمامی فرضیه‌های مورد نظر، تأیید شد. این تحقیق همچنین کاربست‌های عملی مفیدی در حوزه کیفیت خدمات، رضایت،‌ اعتماد و وفاداری در بر دارد.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ رضایت؛ اعتماد؛ وفاداری