بررسی نقش علایم تجاری و سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتری

مدیریت کسب و کار

مقاله 8، دوره 3، شماره 12، دی 1390   

نویسندگان

وحیدرضا میراثی^{* 1}؛ فرشاد تقوی پور بنام^{* 2}

¹عضو هئیت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

²کارسناش ارشد رشته مدیریت اجرایی

چکیده

 در دنیای رقابتی امروز شباهت بیش از پیش محصولات و خدمات به یکدیگر از یکسو و حساسیت بالا و انعطاف پذیری کم مشتری از سویی دیگر باعث شده است که شرکتها جهت بقا در بازار به دنبال کسب مزیت رقابتی پایدار باشند از این رو سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای تولیدکنندگان بخصوص در حوزه لوازم خانگی است.یکی از عواملی که در شکل گیری وفاداری مشتری نقش دارد علایم تجاری شرکتها می‌باشد.لذا پژوهش حاضر به بررسی رابطه وفاداری مشتریان با عوامل موثر از علایم تجاری پرداخته است.بمنظور تحقق این هدف،بر اساس مدل مفهومی تحقیق رابطه متغیرهای رضایتمندی،ارزش،مقاومت در برابر تغییر،احساس،اعتماد به برند و ارزش ویژه برند با وفاداری مشتری فرضیه سازی شده و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه بصورت خوشه‌ای و تصادفی در جامعه آماری مشتریان محصولات پارس خزر واقع در فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند مستقر در مناطق 13،12،5،1و20 شهر تهران جمع آوری شد.و فرضیه‌های تحقیق با استفاده از آزمونهای کولموگروف-اسمیرنوف،ضریب همبستگی اسپیرمن و فریدمن مورد آزمون قرار گرفت.نتایج حاکی از آن است که توزیع نمره‌های گروه نمونه غیر نرمال بوده و متغیرهای اعتماد و ارزش ویژه برند بیشترین تاثیر را در شکل گیری وفاداری مشتری دارند.ضمن اینکه عوامل اثرگذار وفاداری رفتاری در مقابل وفاداری نگرشی ممکن است در زمینه‌های تحقیقاتی مختلف،متفاوت باشد. 

کلیدواژه‌ها

علایم تجاری؛ وفاداری مشتری؛ صنعت لوازم خانگی