تأثیر عوامل بازاریابی داخلی و کیفیت ارائه خدمات‌

مدیریت کسب و کار

مقاله 6، دوره 3، شماره 10، تیر 1390، صفحه 141-161   

نویسندگان

هرمز مهرانی؛ حمیدرضا سعیدنیا

عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

چکیده

امروزه بازاریابی داخلی به یکی از استراتژی های محوری و حیاتی بسیاری از شرکت های خدماتی مبدل گشته است، مفهوم بازاریابی داخلی حاکی از این است که یک شرکت خدماتی موفق، ابتدا باید شغل را به کارکنان بفروشد و موجبات رضایت از شغل آنان را فراهم کند و آنگاه می‌تواند خدمات را به مشتریان عرضه نماید، در این راستا تلاش تحقیق بر این است تاثیر عوامل مختلف بازاریابی داخلی را بر کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری در شعب بیمه آسیا مشخص نماید. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی– پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان شعب شرکت بیمه آسیا در تهران را دربرمی‌گیرد. روش نمونه‌گیری از نوع طبقه یی نسبی و در هر طبقه تصادفی ساده و ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است، برای سنجش پایایی از روش دونیم کردن و برای آزمون سوالات تحقیق و بدست آوردن نتایج از ضریب همبستگی اسپرمن و آزمون فریدمن استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان داد که همه عوامل بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری در شعب شرکت بیمه آسیا، در کل نمونه آماری، تاثیر مثبت دارند. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده اولویت عوامل به ترتیب توانمندسازی کارکنان، ‌کاهش فاصله طبقاتی، پاداش، آموزش، تسهیم اطلاعات و امنیت شغلی بوده است.

کلیدواژه‌ها

بازاریابی داخلی؛ کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری؛ امنیت شغلی؛ آموزش؛ پاداش؛ تسهیم اطلاعات؛ توانمندسازی کارکنان؛ کاهش فاصله طبقاتی