رفتار متصدیان بانکی و تأثیر آن بر تصمیم‌گیری مشتری

مدیریت کسب و کار

مقاله 9، دوره 2، شماره 7، مهر 1389، صفحه 204-224   

نویسندگان

هاشم آقازاده¹؛ غلامرضا جندقی²؛ زینب بزاز³

¹استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

²دانشیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران

³دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم دانشگاه تهران

چکیده

این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ‌ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر  بانک ‌ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل «طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت ‌های پیشنهاد شده»، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات  نیز  «فرایند رفتار پس از خرید» در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت‌آمیز، مصرف‌کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل‌گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تأثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک،و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می‌دهند. نتایج این بررسی نشان می‌دهد که چهار بعد
(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تأثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.

کلیدواژه‌ها

رفتار کارکنان؛ رضایت/ عدم رضایت؛ وفاداری به مارک؛ رفتار شکایت آمیز؛ رفتار ترک مشتری