الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان

مدیریت کسب و کار

مقاله 6، دوره 2، شماره 6، تیر 1389، صفحه 131-151   

نویسندگان

وحیدرضا میرابی¹؛ ادوارد زادوریان²

¹عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

²کارشناس ارشد رشته مدیریت اجرایی

چکیده

امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن‌ها مهیا می‌سازد. شرکت‌های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحقیق که در یکی از شرکت‌های بازرسی به نام "شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخرد" انجام شده است، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسشنامه، از تکنیکهای t-استودنت، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است. تحلیل‌ها نشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است. همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به این سه بعد را نیز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید.

کلیدواژه‌ها

مشتری؛ اندازه گیری رضایت مشتریان؛ CSM؛ ارزیابی کیفیت خدمات