ارزیابی تطبیقی کیفیت خدمات سیستم خودپردازها

مدیریت کسب و کار

مقاله 8، دوره 2، شماره 6، تیر 1389، صفحه 175-205   

نویسندگان

میرفیض فلاح شمس¹؛ محمدرضا امامی²؛ نازنین هاشمی³

¹عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی - واحد تهران مرکزی

²کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، از دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی و مدرس دانشگاه آزاد واحد رودسر

³عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد جنوب

چکیده

از جمله نحوّلات مهمیّ که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم‌های مدیریتی در موسسات و بنگاه‌های تجاری و خدماتی است.
این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسیان ،به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم‌های خودپرداز؛ کیفیت درک شده از خدمات این سیستم‌ها و مقایسه شکاف احتمالی موجود بین وضع موجود و وضع مطلوب در کیفیت ارائه خدمات در سیستم‌های خودپرداز  دردو بانک مذکور با استفاده از معتبرترین مدل سنجش کیفیت خدمات، یعنی مدل «سروکوال»[4] پرداخته است. برای انجام تحقیق تعداد 200 نفر از مشتریان سیستم خودپرداز بانک‌های تجارت و پارسیان در شهر تهران که دارای کارت‌های خودپرداز این بانک‌ها هستند، به روش نمونه گیری مرحله‌یی و به نسبت مساوی (100 نفر از هر بانک)، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعدیل شده مدل سروکوال (با توجه به موضوع تحقیق) اطلاعات مورد نیاز تحقیق گردآوری شده است. روایی و پایایی پرسشنامه نیز به روش تحلیل محتوا و ضریب آلفای کرونباخ  و با انجام« مطالعه آزمایشی»  بر روی دو نمونه 30 نفری تایید شده است.
این تحقیق از نوع کاربردی ، توصیفی و پیمایشی است و داده‌های حاصل از آن با کمک آزمون‌های t نمونه‌های زوجی و مستقل، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون کالموگروف اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفته است.
بر اساس داده‌ها و آمارهای محاسبه شده ، نتایج حاصله عبارتند از: (الف) سطح انتظارات مشتریان از خدمات سیستم‌های خودپرداز بانک تجارت و پارسیان از کیفیت خدمات درک شده  بالاتر است. (ب) بدلیل بالاتر بودن میانگین رتبه ادراکات مشتریان بانک پارسیان در شاخص‌های کیفیت خدمات ازمیانگین ادراکات مشتریان بانک تجارت ، بانک پارسیان دارای عملکرد بهتری نسبت به بانک تجارت بوده است. (ج) انتظارات مشتریان سیستم خودپرداز بانک تجارت ازابعاد کیفیت خدمات، به ترتیب شامل قابلیت اعتبار،  پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل محسوس است، در حالیکه ادراک این مشتریان از کیفیت خدمات به ترتیب شامل: همدلی، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، عوامل محسوس و پاسخگویی است. در پایان پیشنهادهایی برای به حداقل رساندن شکاف‌های منفی بین انتظارات و ادراکات مشتریان در بانک تجارت با توجه به ترتیب ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان ارائه شده است.

کلیدواژه‌ها

دستگاه ATM؛ مدل سروکوال؛ ابعاد فیزیکی؛ قابلیت اطمینان؛ مسئولیت‌پذیری؛ تضمین؛ همدلی