بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمان بر تصویر برند

مدیریت کسب و کار

مقاله 2، دوره 2، شماره 5، فروردین 1389، صفحه 20-44   

نویسندگان

هاشم آقازاده¹؛ غلامرضا جندقی²؛ زینب مولوی³

¹عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

²عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت پردیس قم

³دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم

چکیده

اگرچه در دهه گذشته تحقیق روی رفتارهای شهروندی سازمانی در زمینه‌های مختلف به طور چشمگیری گسترش یافته است؛ اما درمورد رفتارهای شهروندی سازمانی در حوزه بازاریابی شناخت اندکی وجود دارد. این مطالعه به منظور  بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر تصویر برند در صنعت هتلداری انجام گرفته تا از این رهگذر بتوان با بهبود جنبه‌هایی خاص از رفتار کارکنان، جهت ارتقا ی کیفیت خدمات هتل‌ها و به دنبال آن ایجاد تصویری مطلوب از برند هتل‌ها در ذهن مشتریان گام‌های مؤثری برداشت. در این پژوهش برای بررسی رفتار شهروندی سازمانی درهتلها از مدل ابعاد پنجگانه رفتار شهروندی ارگان و برای بررسی تصویر برند از ابعاد معرفی شده توسط آکر و بلنکو استفاده شده است. به منظور انجام این پژوهش، ابتدا از بین 13هتل استان قم، چهار هتل انتخاب گردید و سپس دو گروه نمونه از کارکنان و مشتریان هتل‌ها به ترتیب به روش نمونه‌گیری خوشه‌یی یک مرحله‌یی و دو مرحله‌یی با حجم 48 و 120 نفر انتخاب شدند.
فرضیه‌های این بررسی شامل یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی است که همگی تحت آزمون آنالیز واریانس یک طرفه با اطمینان 95% اثبات شدند. نتایج آزمون‌ها تأثیر ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی را از طریق افزایش کیفیت در ارائه خدمات، برروی تصویر مثبت از برند تأیید کردند. در برخی هتل‌ها نتایج حاکی از لزوم بکارگیری روش‌هایی مانند ایجاد فرهنگ مشارکتی برای افزایش این رفتارها بوده است.

کلیدواژه‌ها

رفتار شهروندی سازمانی؛ تصویر برند؛ جوانمردی؛ وظیفه شناسی؛ حسن شهروندی