تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بررضایتمندی مراجعان

مدیریت کسب و کار

مقاله 3، دوره 1، شماره 2، تیر 1388، صفحه 37-55   

نویسندگان

حسین صفرزاده¹؛ فرامرز امیدی²

¹استادیار دانشگاه آزاد اسلامی

²کارشناس ارشدمدیریت بازرگانی

چکیده

یکی از مفاهیم نسبتاَ جدید رفتار سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی است. به دلیل تأثیر زیاد رفتار شهروندی سازمانی بر اثر بخشی سازمان­ها، در بیست سال اخیر این متغیر بسیار مورد توجه محققان قرار گرفته است.
در سازمان­های خدماتی، کارکنانی که با مشتری و ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند، معرف سازمان بوده و رفتارهای این کارکنان بر رضایتمندی مراجعان مؤثر است.
در این پژوهش به بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان گمرک استان لرستان بر رضایت مندی مراجعان پرداخته  شده است بدین منظور ابتدا با مطالعات منابع کتابخانه­یی گسترده و با مراجعه به منابع، مقالات و مجلات علمی، سایت­های اینترنتی و مقالات ارایه شده در اولین کنفرانس ملی مدیریت رفتار شهروندی در دانشگاه تهران مهمترین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی استخراج گردید و مورد بررسی قرار گرفت. در این تحقیق،  جامعه مورد تحقیق مراجعان گمرک استان لرستان بوده­اند که رضایتمندی آن­ها از طریق پرسشنامه­های (رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مندی مراجعان) مورد بررسی قرارگرفته است. داده­ها و اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش آماری، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند و نتایج حاصل از آن بیانگر این است که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان گمرک استان  لرستان و رضایتمندی مراجعان رابطه معنی­دار و مستقیمی وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

رفتار شهروندی سازمانی؛ رضایتمندی مراجعان؛ وظیفه شناسی؛ نوعدوستی؛ فضیلت شهروندی؛ جوانمردی و احترام (تکریم)