نقش استقرار مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در موفقیت­های درونی و بیرونی سازمان

مدیریت کسب و کار

مقاله 8، دوره 1، شماره 2، تیر 1388، صفحه 114-129   

نویسندگان

بهرام خیری¹؛ محمدجواد نائیجی²

¹استادیار دانشگاه آزاد اسلامی -واحد تهران مرکز

²دانشجوی دکتری مدیریت – دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

با پیشرفت فن­آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی در سال­های اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است. هر چند سازمان­ها به صورتی فزاینده به اهمیت شناخت بهتر مشتریان خود پی می­برند، اما تصمیم برای اجرای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، با ناسازگاری میان فن­آوری­های اطلاعاتی و راهبرد­های بازاریابی و فقدان مبانی نظری برای تدوین معیارهای موفقیت در این حوزه با مشکل مواجه شده است. از این رو، این مطالعه به تبیین مدل موفقیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در قالب متغیرهای کیفیت اطلاعات مشتری، نظام فن­آوری، کارایی، رضایت مشتری و سودآوری می­پردازد. این سازه­ها، بیشتر متغیرها و مفاهیمی را پوشش می­دهد که تاکنون در مبانی نظری موفقیت سیستم­های اطلاعاتی و دیدگاه­های رضایت مشتری مطرح شده است. در این پژوهش به شواهد تجربی فراوانی دست یافته­ایم که از تحلیل نتایج 309 پرسشنامه حاصل شده است. این پرسشنامه­ها میان کارکنان و مشتریان آن دسته از شرکت­هایی در صنعت خودرو توزیع شده است که به راه­اندازی سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری مبادرت کرده اند. نتایج این تحقیق می­تواند راهی جدید را در صنعت خودرو و استفاده از مفاهیم و مدل­های بازاریابی رابطه­مدار و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری باز کند.

کلیدواژه‌ها

بازاریابی رابطه­مدار؛ مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ((eCRM؛ نظام فن‌آوری