شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی

مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار

مقاله 8، دوره 3، شماره 12، مهر 1391، صفحه 147-168   

نویسندگان

وحیدرضا میرابی¹؛ میرفیض فلاح شمس¹؛ ندا کوشان²؛ نیما سعیدی³

¹استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز

²عضو باشگاه پژوهشگران جوان، کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز

³عضو باشگاه پژوهشگران جوان و کارشناس ارشد مدیریت دولتی (گرایش مالی)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز

چکیده

هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی، شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام (بورس اوراق بهادار) می­باشد. مدل مفهومی دربرگیرنده 8 معیار کارایی، قابلیت دسترسی، تحقق تعهدات، امنیت و اعتماد، پاسخگویی و راهنمایی، تماس، موارد قانونی و آموزش و 41 زیرمعیار بود. پرسشنامه طرح­شده نیز دربرگیرنده 41 سوال بسته حاصل از 41 زیرمعیار و 1 سوال بار بود که پس از تائید روایی، میان 196 نفر از کاربران خدمات الکترونیکی بازار سهام توزیع شد. نتایج حاصل از بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی جهت رتبه بندی زیرمعیارها، بیانگر آنست که در میان متغیرهای پژوهش، «قابلیت جستجوی خدمات مورد نیاز کاربر»، «سرعت تکمیل تراکنش» و «میزان امنیت در حفظ اطلاعات کاربران» به عنوان مهمترین و «برگزاری کلاس­های آموزشی جهت کار با سامانه»، «ارائه دفترچه و سی دی­های آموزشی به کاربران» و «امکان تماس با مسئولین در زمان بروز مشکل  مطالعه و یادگیری آسان دفترچه های آموزشی » نیز به عنوان کم­تاثیرترین متغیرها انتخاب شدند.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ فناوری اطلاعات؛ سازمان بورس؛ تصمیم­گیری چندمعیاره؛ تاپسیس فازی