نقش عوامل مؤثر تمایلات مشتریان بر تبلیغات شفاهی )موردکاوی: صنعت رستوران(

پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

مقاله 3، دوره 5، شماره 6، فروردین 1393، صفحه 29-45   

نویسندگان

جواد رفعتی¹؛ رضا آقا موسی²؛ کیمیا زند حبیبی³

¹دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

²استادیار و عضو هئیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

³کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

چکیده

هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر عملکرد خدمات مواجه شده،رضایت،اعتماد و تعهد مشتری بر تمایل به تبلیغات شفاهی مشتری در صنعت رستوران های غذای فوری است.جهت گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری پژوهش را مشتریان رستورانهای زنجیره ای سندباد در شهر تهران تشکیل می داد.برای تعیین کردن پاسخ دهندگان به پرسشنامه،از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد.از مجموع 400 پرسشنامه توزیع شده،387 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که عملکرد خدمات مواجه شده،تاپیر مستقیم و معنا داری بر رضایت مشتری دارد و رضایت مشتری نیز تاثیر معنا دار و مستقیمی بر اعتماد مشتری دارد.از طرف دیگر،اعتماد مشتری،هم به صورت مستقیم و هم از طریق متغیر میانجی"تعهد"تاثیر معناداری بر تمایل به تبلیغات شفاهی گذاشته است.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری؛ اعتماد مشتری؛ تعهد مشتری؛ تبلیغات شفاهی؛ صنعت رستوران غذای فوری