سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال(SERVQUAL)و فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

مقاله 3، دوره 1، شماره 1، آبان 1389، صفحه 32-44   

نویسندگان

قنبر عباس پور اسفدن¹؛ امیر عباس شجاعی²؛ مهران شیری³

¹استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد واحد تهران جنوب

²استادیار دانشکده مهندسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

³کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و ....به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را"آنچه مشتری میخواهد"نیز تعریف کرده اند:باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل،ابتدا با استفاده از ابزار سنجی معتبر و جامع و از دید مشتری،کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده،نظر مشتریان را مد نظر قرار داد.در این مقاله هدف،سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو است،که ابتدا توسط مدل سروکوال کیفیت خدمات سنجیده شده،سپس با استفاده از فرایندAHP,عوامل موثر بر کیفیت خدمات،اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار سازمانهای ذیربط قرار گیرد.
 
 
 
 

کلیدواژه‌ها

کیفیت؛ کیفیت خدمات؛ آموزش؛ رضایت مشتری؛ سروکوال(ServQual)؛ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)