بررسی میزان رضایت مشتریان زن از خدمات تلفن همراه در شهرستان ارومیه ‏‏(مقایسه دو شرکت همراه اول و ایرانسل)‏

زن و مطالعات خانواده

مقاله 3، دوره 6، شماره 21، مهر 1392، صفحه 47-70   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

چکیده

رضایت مشتری، احساس مثبتی است که در مصرف‌کننده یا دریافت‌کننده محصول و خدمات ایجاد می‌شود. پژوهش‌های گوناگون نشان دهندۀ آن است که افزایش رضایت مشتری باعث افزایش سودآوری، افزایش سهم بازار، تداوم حفظ مشتری و افزایش طول دوره بقای مشتری در سازمان می‌شود. بر این اساس، پژوهش حاضر درصدد بررسی میزان رضایت مشتریان زن از عملکرد دو شرکت تلفن همراه اول و ایرانسل در سطح شهر ارومیه می‌باشد. جامعه آماری پژوهش 150 نفر از مشتریان فعلی زن، در دو شرکت همراه اول و ایرانسل در سطح شهر ارومیه است. با توجه به نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف توزیع داده‌ها نرمال نیست در نتیجه جهت تحلیل داده‌ها از آزمون ناپارامتریک علامت زوج–نمونه‌ای استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان داده است که هر دو شرکت در زمینه تبلیغات جهت جلب مشتری در یک سطح می‌باشند، ولی تلفن همراه اول در زمینۀ ارائه خدمات باکیفیت و به‌روز، خدمات بعد از فروش و آنتن‌دهی مناسب در سطح شهر نسبت به ایرانسل پیشتاز است و این موارد باعث شده که وفاداری مشتریان زن نسبت به همراه اول بیشتر از ایرانسل باشد.
 

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری؛ همراه اول؛ ایرانسل؛ شرکت مخابرات ‏

مراجع

-   آزبل، چیپ. مشتری در جایگاه شریک. ترجمه: غلامرضا صالحی معوا. تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا . چاپ سوم. 1383.

-   پورحیدری، امید و محمد خاکساری و محمد دوست محمدی(1389)، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان . مدیریت بازرگانی . شماره4 . صص 3-18.

-   رایز، اَل و لورا رایز . 22 قانون ثابت برای تثبیت نام تجاری . ترجمه : منیژه بهزاد . تهران : انتشارات سیته . چاپ اول . 1381.

-   رسولی پشته، بهتاج و جعفر باقری نژاد(1389)، بررسی تاثیر سرمایه گذاری‌های فناوری اطلاعات روی رضایت مشتری. رشد فناوری . شماره 22 . صص 55-64.

-   رنجبریان، بهرام و مجتبی براری(1388)، بازاریابی رابطه‌مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری . پژوهشنامه مدیریت اجرایی . شماره 2 . صص 63-82.

-   زری‌باف، مهدی و فرخ روشنی‌برآب. طراحی یک مدل جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان و اجرای آن در صنعت لاستیک. فصلنامه مدیریت. شماره 12. 1387. صص 47-62.

-   سایت ایرانسل، www.irancell.ir

-   شهلایی مقدم، افشین(1389)، چگونه مشتری را راضی نگه داریم. دنیای اقتصاد. شماره2055  

-   فراهانی، طیبه . جایگزینی و رقابت بین تلفن همراه و ثابت : یک مطالعه تجربی در ایران. تهران : تحقیقات اقتصادی . شماره 89 . 1388.

-   کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ . اصول بازاریابی . ترجمه : بهمن فروزنده . تهران : نشر آموزه . چاپ دوم 1377.

-   کالینز، جیمز و جری پوراس . ساختن برای ماندن . ترجمه : فضل الله امینی . تهران : نشر فرا . چاپ اول .1380.

-   کاوسی، سیدمحمدرضا و عباس سقایی(1384)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری . تهران : انتشارات سبزان . چاپ اول

-   کمالیان، امین‌رضا و منصور امینی لاری و حامد معزی(1388)، بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان مورد کاوی: شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس . چشم انداز مدیریت . شماره 32 . صص 69-87

-   محمدنیا، علی(1388)، ارائه رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری بررسی موردی: شرکت تولیدی فرآورده‌های لبنی. فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی. شماره 15. صص 51-85.

-   وزیرزنجانی، حمیدرضا و علیرضا موتمنی و حسین موسوی دلازیانی(1389)، سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل ونقل جاده ای) . بررسی های بازرگانی. شماره 40.

 

-   Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004) , ((A model of customer loyalty in the retail banking market)), European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275

-   Ennew, Christine T., Banerjee, Ashish K., and Li, Derek.,( 2000) , ((Managing Word of Mouth communication: Empirical Evidence from India)),  International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No.2

-   Fernandez-Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P. (2007), «Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal», International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 56, No. 5/6, pp. 500-517.

-   Grey Metz, Thomas Jr. ,(2004) , ((Building the buzz in the hive mind)), Journal of consumer behavior, Vol. 4 No. 1

1. Hallowell R., (1996), ((The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and rofitability: an empirical study)), International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42

-   Jahn Berry, (2010), ((Office of Personnel Management Submission for Review: Customer Satisfaction Surrey)),Federal Register, Vol. 75, No. 118

-   Ndubisi, N. O. (2007), «Relationship marketing and customer loyalty», Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No. 1, pp.98-106

-   Martin, V. Handerson, E. Managing in health and social care, Routledge pub. 1ST edition, 2001

-   Parker, Kevin, (1996), ((Ready to Go)),Journal of manufacturing system , pp. 18A-20A

-   Stokes, David.And Lomax, Wendy.,(2002), ((Taking control of word of Mouth Marketing: the case of an entrepreneurial hotelier)),   Journal of Small Business and Enterprise Development, Vol.9No 4

-   Swift, J.A. , Ross, J.E. Omachonu, V.K. Principles of total quality, ST.Lucies, 2ND Edition, 1998