سنجش کیفیت خدمات کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه های کاربران با استفاده از ابزار لیب‌کوآل

دانش شناسی

مقاله 3، دوره 3، شماره 9، شهریور 1389، صفحه 25-36   

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

نجلا حریری¹؛ شبنم شاهوار^{* 2}

¹دکتری کتابداری و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

²کارشناس ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی. سازمان مدیریت صنعتی

چکیده

هدف : هدف از انجام پژوهش حاضر تعیین کیفیت خدمات کتابخانۀ‌ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه های مختلف کاربران کتابخانه است.
روش پژوهش: پیمایشی توصیفی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه لیب‌کوال است. جامعه پژوهش شامل912 نفر اعضای کتابخانه می‌باشد که از بین این افراد بعد از شناسایی دقیق گروه‌های کاربری، تعداد 274  نفر به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند.
 یافته‌های پژوهش: نشان داد خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی در سه مولفۀ "منابع الکترونیکی مورد نیاز من"، "دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل و یا محل کار من" و "فضای عمومی برای یادگیری و مطالعه گروهی" دارای بیشترین شکاف منفی است. خدمات در بُعد کنترل اطلاعات، نسبت به ابعاد دیگر فاصله بیشتری با انتظارهای استفاده‌کنندگان دارد.
نتیجه گیری: در میان گروه‌های کاربران کتابخانه بیشترین شکاف‌های کفایت منفی به ترتیب مربوط به اعضای برون سازمانی با 9 شکاف منفی، اعضای هیات علمی با 4 شکاف منفی و دانشجویان کارشناسی ارشد، کارشناسان و دانشجویان دکترا با 3 شکاف منفی و بالأخره مدیران با یک شکاف منفی است. بر اساس یافته‌های پژوهش، پیشنهادهایی برای ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه ارایه شده است.
 

کلیدواژه‌ها

تحلیل شکاف؛ لیب‌کوآل؛ خدمات کتابخانه‌ای؛ کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی

مراجع

حریری، نجلا، و فریده افنانی(1387). “بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاههای علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف.” فصلنامه کتابداری، اطلاع­رسانی، شماره دوم، جلد یازدهم: 25-52

درخشان، مریم السادات(1386). “ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه­ریزی کشور.” فصلنامه کتاب، شماره 70، 25-40.

میرغفوری، سید حبیب و فاطمه مکی (1386). «بررسی سطح کیفی خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد به لایب کوال (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد)». کتابداری و اطلاع­رسانی، شماره اول، جلد دهم: 78-61.

Association of Research Libraries / Texas A&M University (2004). LibQual+™ Spring 2004 Survey (2004). www.libqual.org.

Association of Research Libraries / Texas A&M University (2006) LibQual+™ Spring 2006 Survey, Glasgow University Library (2006). Available at: www.libqual.org.

Batson, John(1977). Managing service marketing. London: Dryden press.

Berry, L. L. (1995). On great service: A framework for action. New York: The Free Press.

Brooks, R. F., I. N. Lings, and M. A. Botschen (2006). "Internal Marketing and customer driven wavefronts." Service Industries Journal, no. 4 (1999): 49-67.

Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2003). "Zones of tolerance" in perceptions of library service quality: A LibQual+™ study. portal: Libraries and the Academy, 3, 113-123.

Kyrilidou, M. and A. C. Persson (2006). The new library user in Sweden: a LibQual+™ study at Lund University. Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 1, p. 45-53.

Libqual+ Spring 2004 Survey, Brigham Young University. Availabe at: http://www.lib.byu.edu/libqual/byu2004.pdf

Lock, Selena A. and J. Stephen Town (2005). LibQual+ in the local context: results, action and evaluation. Available at:

http://dspace.lib.cranfield.ac.uk:8080/bitstream/1826/950/2/Local+context+paper. pdf