کیفیت‌گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

مطالعات جامعه شناسی

مقاله 6، دوره 2، شماره 5، بهمن 1388، صفحه 105-124   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

رحیم عبداله‌فام¹؛ داود ابراهیم‌پور²

¹عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب. گروه آموزش ابتدایی. بناب – ایران.

²عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز. گروه علوم اجتماعی. تبریز- ایران.

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان «بررسی کیفیت‌گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب» اجرا شده است. فرضیه­های تحقیق شامل کیفیت­گرایی کارکنان که مولفه­های آن عبارتند از: مشتری‌گرایی، خلاقیت و نوآوری، نگرش دائمی به وضع مطلوب، اهمیت دادن به وضع ظاهری، صبوری و شکیبایی کارکنان، گروه‌گرایی و هدف‌گرایی و رابطه آن با ارتقای کیفیت خدمات آموزشی تدوین گردیده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان دانشجویان دانشگاه آزاد واحد بناب در سال تحصیلی 90-89 می­باشد. با توجه به نتایج تحقیق حاضر با توجه به این­که ضریب B در آزمون رگرسیون این فرضیه­ها 434 % می‌باشد، می­توان گفت که حدود 43 درصد تغییرات متغیر وابسته توسط تغییرات در متغیرهای مستقل مورد بررسی تبیین می­گردد. همه فرضیه­های تحقیق با آزمون­های مربوطه و با خطای 05/ 0و سطح اطمینان 95%  از نظر معنی­داری آماری مورد تأیید قرار گرفتند. 

کلیدواژه‌ها

کیفیت گرایی؛ کیفیت خدمات؛ ارتقای کیفیت؛ کیفیت خدمات آموزشی

اصل مقاله

«مطالعات جامعه‌شناسی»

سال دوم، شماره پنجم، زمستان 1388

ص ص 124 - 105

 

 

 

 

 

 

 

کیفیت‌گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقاء کیفیت

خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب[1]

رحیم عبداله‌فام[2]

دکتر داود ابراهیم‌پور[3]

تاریخ دریافت:15/1/1391

تاریخ پذیرش: 8/9/1391

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان «بررسی کیفیت‌گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب» اجرا شده است. فرضیه­های تحقیق شامل کیفیت­گرایی کارکنان که مولفه­های آن عبارتند از: مشتری‌گرایی، خلاقیت و نوآوری، نگرش دائمی به وضع مطلوب، اهمیت دادن به وضع ظاهری، صبوری و شکیبایی کارکنان، گروه‌گرایی و هدف‌گرایی و رابطه آن با ارتقای کیفیت خدمات آموزشی تدوین گردیده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان دانشجویان دانشگاه آزاد واحد بناب در سال تحصیلی 90-89 می­باشد. با توجه به نتایج تحقیق حاضر با توجه به این­که ضریب B در آزمون رگرسیون این فرضیه­ها 434 % می‌باشد، می­توان گفت که حدود 43 درصد تغییرات متغیر وابسته توسط تغییرات در متغیرهای مستقل مورد بررسی تبیین می­گردد. همه فرضیه­های تحقیق با آزمون­های مربوطه و با خطای 05/ 0و سطح اطمینان 95%  از نظر معنی­داری آماری مورد تأیید قرار گرفتند. 

واژگان کلیدی: کیفیت گرایی، کیفیت خدمات،  ارتقای کیفیت،  کیفیت خدمات آموزشی.

مقدمه

در سال­های اخیر کیفیت­گرایی کارکنان به یکی از مهم­ترین دل­مشغولی­های مدیران تبدیل گردیده است. تشدید رقابت موجب گردیده تا ایجاد مزیت نسبی در سازمان در گرو پایداری، دوام و نیز در اختیار گرفتن سهم بیش­تری از بازارها باشد که بر این اساس، در سازمان می­بایست در قیاس با رقبا ضمن عرضه محصولات و خدمات با شرایط رقابتی بهتر، جلب رضایت‌مندی دانشجویان، استمرار در کیفیت را نیز حفظ نماید. و آن­چه که سازمان را در این امر یاری می­کند کارکنان با کیفیت است. نیروی انسانی به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگ­ترین دارائی هر سازمانی محسوب می­شود. چرا که هرگونه بهبود و پیشرفت در سیستم­های فنی و سازمانی توسط نیروی انسانی صورت می­گیرد. توان فکری و اندیشه­های کارکنان در سازمان به­عنوان سرمایه نهفته و راکد می­باشد. هر سازمان و مدیریتی بتواند از این سرمایه­های نهفته بیش­ترین استفاده را بکند به همان اندازه امکان رشد و توسعه میسر خواهد شد.

امروزه آن­چه که موجبات تحقق مزیت رقابتی سازمان­ها را تضمین می­کند، کارکنان با کیفیت است. از این­رو کارکنان با کیفیت به عنوان مهم­ترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی و هم­چنین عمده‌ترین دارایی نامشهود قلمداد می­شود و صاحب‌نظران معتقدند کارکنان با کیفیت پایه و اساس بهبود کیفیت کالاها و خدمات می­باشد. لذا شناخت میزان کیفیت­گرایی کارکنان و نقش آن در کیفیت کالاها و خدمات برای سازمان­ها به­خصوص سازمان­های رقابتی ضرورت دارد. بر این اساس در پژوهش حاضر سعی گردیده است، میزان کیفیت­گرایی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب و نقش آن در ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی مورد بررسی قرار گیرد. برای این منظور کیفیت­گرایی کارکنان در هفت بعد مشتری‌گرایی، خلاقیت و نوآوری، داشتن نگرش دائمی به وضع مطلوب، اهمیت دادن به وضع ظاهری و زیبایی‌شناسی، صبوری و شکیبایی، گروه‌گرایی، هدف‌گرایی  و کیفیت خدمات آموزشی در هفت بعد سرعت، دقت، شفافیت، قانون­مندی، اطلاع رسانی، سادگی و سهولت در دسترسی و انعطاف پذیری در رویه­ها تعریف گردیده تا میزان کیفیت‌گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب مورد بررسی قرار گیرد.

 به­ طور کلی پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به سؤالات زیر است:

میزان کیفیت­گرایی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب در چه حدی است و این میزان کیفیت‌گرایی در ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب چه نقشی دارد؟

 

سوال آغازین تحقیق

کیفیت­گرایی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب چه تاثیری بر کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان این دانشگاه دارد؟

اهداف تحقیق

هدف کلی تحقیق حاضر بررسی میزان کیفیت­گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقاء خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می باشد. در راستای دستیابی به این هدف کلی، اهداف جزیی زیر دنبال می‌شود:

1. بررسی تاثیر مشتری­گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

2. بررسی تاثیر خلاقیت و نوآوری کارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

3. بررسی تاثیر نگرش دائمی به وضع مطلوب در کارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

4. بررسی تاثیر اهمیت دادن به وضع ظاهری و زیبایی­شناسی درکارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

5. بررسی تاثیر صبوری و شکیبایی کارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

6. بررسی تاثیر گروه­گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

7. بررسی تاثیر هدف­گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

فرضیه­های تحقیق

1. کیفیت­گرایی کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.
2. مشتری­گرایی کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.
3. خلاقیت و نوآوری کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می‌شود.
4. نگرش دائمی به وضع مطلوب کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.
5. اهمیت دادن به وضع ظاهری و زیبایی شناسی کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.
6. صبوری و شکیبایی کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.
7. گروه­گرایی کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.
8. هدف­گرایی کارکنان موجب ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می­شود.

پیشینه نظری

نیروی انسانی با کیفیت و دانش‌مدار مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان و کمیاب­ترین منبع در اقتصاد دانش‌محور امروز است. ارائه محصولات و خدمات متفاوت و متمایز با کیفیت، کاهش هزینه‌ها، خلاقیت و نوآوری و افزایش رقابت‌پذیری از وجود منابع انسانی کیفی و دانش مدار است. لذا سازمان­های پیشرو با درک این حقیقت تلاش وصف ­ناپذیزی جهت  به­کارگیری بهینه از این منبع کلیدی در حوزه­های گوناگون از جمله کیفیت، تولید و مدیریت به منظور تحقق اهداف استراتژیک خود با استفاده از شیوه­ها و نظام­های نوین اثربخش کرده­اند(تیموری نژاد و دیگری، 1384: 26).

از نظر لستر تارو مبنای ثروت‌آفرینی در اقتصاد امروز، دانش و تخصص است. تارو از انقلابی خبر می­دهد که نیروی حرکت خود را از مغزها می­گیرد و ارزش مغزها را بالا می­برد. بی‌شک عصر حاضر، عصر سازمان­هاست و متولیان این سازمان­ها، انسان­ها هستند. انسان­هایی که خود به واسطه در اختیار داشتن عظیم­ترین منبع قدرت یعنی تفکر، می­توانند موجبات تعالی، حرکت و رشد سازمان­ها را پدید آورند. به واقع، در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز آن­چه که موجبات تحقق مزیت رقابتی سازمان­ها را تضمین می­کند، نیروی انسانی با کیفیت، خلاق و پویا است. از این روست که در عصر حاضر، منابع انسانی دانش­گر به عنوان مهم­ترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی و هم­چنین  عمده­ترین دارایی نامشهود قلمداد شده و اعتقاد سازمان­ها نیز برآن است که باید کارکنان را پایه و اساس بهبود کیفیت و بهره­وری کلیه فرایندهای سازمانی دانست و لذا باید این عامل را مبنای اصلی فرایند افزایش کارایی و اثربخشی و هم­چنین با ارزش­ترین سرمایه و کلید طلایی رقابت قلمداد کرد. سازمان‌های پیشرو با تلاش برای جذب،  پرورش، نگه­داشت و به­کارگیری نیروهای دانش­گر و زبده، مزیت رقابتی امروز و فردای خود را تضمین خواهند کرد(همان: 29-26).

راهکارهای تقویت کیفیت­گرایی

برای تقویت تفکر کیفیت­گرایی راه­های زیادی وجود دارد که به برخی از آن­ها اشاره  می­شود:

1. تکیه بر ارزیابی: ارزیابی یکی از راهکارهایی است که می­تواند نقاط ضعف انسان و سازمان را مشخص سازد. بدون ارزیابی مشخص نمی­شود که آیا نیاز به تقویت تفکر کیفیت‌گرا هست یا نه. امروزه ارزیابی فردی و سازمانی به منظور پرورش انسان­ها و رشد و تعالی سازمان­ها انجام می­گیرد و بنابراین از آن می­توان در جهت و ایجاد و تقویت وکاربردی نمودن کیفیت­های جدید هم در نیروی انسانی و هم در کلیه ساختارهای سازمان استفاده کرد.

2. سازگار کردن خود و سازمان بر اساس خواست مشتری: اساسا کیفیت زمانی مطرح می­شود که مشتری و ارباب رجوع ابراز رضایت یا نارضایتی کنند. یکی از راه­های ارتقاء کیفیت در سازمان این است که نظرات، خواسته­ها و نیازهای مشتری و ارباب رجوع شناخته شود و سازمان به­طورکلی در آن راستا حرکت کرده و با آن سازگار شود. هدف از ارتقاء کیفیت این است که مشتری و ارباب رجوع راضی باشد. بنابراین نمی­توان سقف مشخصی برای کیفیت تعیین کرد. سقف کیفیت رضایت مشتری است که این امر ثابت نیست و هر روز نیاز و خواسته مشتری تغییر می­کنند و بایستی سازمان متناسب با تغییر نیاز مشتری تولید کند.

3. استفاده از آموزش با عنوان زیربنای کیفیت: آموزش به­ عنوان اکسیری است که در ارتقاء کیفیت معجزه می­کند. برای ارتقاء کیفیت کار بایستی روی فکر و مغز انسان­ها سرمایه­گذاری شود و به عبارتی پرورش منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد. وقتی بحث از پرورش منابع انسانی می شود، عمدتا آموزش‌های فنی و حرفه­ای و مهارتی در ذهن افراد تداعی می­شود که البته این نوع آموزش­ها به سهم خود در سمت­دهی به پرورش منابع انسانی نقش قابل توجهی را بازی می­کند ولی آن­  چه مسلم است،  پرورش منابع انسانی تک بعدی نیست و بایستی افراد سازمان به­طور همه جانبه پرورش یابند تا بهتر بتوانند به کیفیت­های جدید دسترسی یابند.

4. ایجاد الزام وتعهد برای رسیدن به کیفیت مطلوب: به لحاظ این­که انسان فراموش­کار بوده و دائما به سمت راحت‌طلبی میل دارد، بهتر است برای خود تعهد و الزام ایجاد کند تا دائما به صورت درونی به خود هشدار دهد که در جهت ارتقاء کیفیت حرکت کند. کیفیت بالا و مطلوب هنگامی حاصل می­شود که مدیران یک فرهنگ سازمانی به وجود آورند که مستمرا توجه خود را به تولید محصولات با کیفیت بالا معطوف سازند و متعافبا در هر دوره­ای برای بهبود محصولات از نظر کیفی اقدام کنند. اگر به چنین تعهدی خلل وارد شود از میزان کیفیت به سرعت کاسته می­شود و چنین سازمانی ناگزیر از رقبای خود عقب خواهد ماند.

 5. تقویت قدرت تشخیص: یکی از راه­های تقویت کیفیت در سازمان این است که موقعیت­ها، واقعیت­ها و شرایط محیطی خوب شناخته شود تا تصمیمات مناسبی اتخاذ گردد. مدیران و افرادی که دارای قوه تشخیص قوی باشند، می­توانند لزوم به وجود آوردن کیفیت­های جدید را به خوبی تشخیص داده و در راستای آن گام بردارند.

6. زیر سوال بردن وضعیت موجود خود و سازمان : ایجاد نگرش کیفی زمانی شکل می­گیرد که خود انتقادی در افراد شکل گیرد. زمانی که ما به روال معمول عادت کنیم فکر می­کنیم کار کیفی و خوبی انجام می دهیم. ما دائما بایستی وضعیت موجود کاری، فکری و رفتاری و تخصصی خود را زیر سوال ببریم تا بتوانیم اندیشه­های جدید و یا کیفیت­های جدید را جایگزین کیفیت­های قبلی سازیم.

7. تقویت احساس تعلق به گروه و سازمان در خود : زمانی که احساس تعلق در افراد یک سازمان تقویت شد، افراد نسبت به سازمان حساس شده و درصورتی که انتقادی از تولید کالا یا خدمات آن صورت گیرد به لحاظ حساسیت به وجود آمده در جهت ارائه بهتر و مطلوب­تر کالا یا خدمات تلاش می‌کنند و این امر موجب ارتقاء کیفیت به طور خود جوش و همگانی می­گردد(ماهنامه مدیریت مدرسه، 1381).

متغیرهای اثرگذار بر کیفیت در سازمان

سازمان و کیفیت

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمان­ها را رقم می­زنند، دیگر سازمان­ها نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند چرا که در عصر حاضر نخستین اصل در دنیای کسب و کار، خلق ارزش­های مشتری پسند بوده و این امر تنها از طریق فرایندهای کارا و اثر بخش سازمانی و مطابق با آن ارزش­ها ایجاد می­گردد. بنابراین بی دلیل نخواهد بود اگر تنها منبع بازگشت سرمایه را مشتریان قلمداد کنیم. مشتری ضامن بقای سازمان بوده و لذا اگر سازمانی نتواند این با ارزش­ترین هدف را حفظ کند، محکوم به فناست. در پاسخ به این سوال که چه عواملی می‌توانند موجبات جذب و حفظ مشتری را رقم زنند؟ پاسخ این پرسش را می­توان در چهار مورد خلاصه کرد:

1) کیفیت  2) هزینه 3) نوآوری 4) توجه به خواسته‌های پنهان و نهان مشتری (مشتری‌مداری)(ریاحی:1385).

سازمان­ها با درک این حقایق و نیز به کارگیری نظام های نوین، به دنبال دستیابی به محصولاتی با کیفیت و در عین حال کم هزینه بر اساس سلایق مشتریان هستند و از آن­جا که در دنیای پرشتاب و سرشار از تحول امروز، خاستگاه مشتریان مدام در حال تغییر است، لزوم به کارگیری فناوری­های پیشرفته اعم از سخت افزار و نرم افزار در حوزه­های مربوطه بیش از پیش متجلی می­گردد. امروزه سازمان­ها با به کارگیری روش‌ها و ابزارهای گوناگون در امر کیفیت، درجه­ای از ویژگی­های ذاتی که بتواند نیازمندی‌های مشتریان را برآورده کند، تلاش­های وصف ناپذیری را در تحقق امر مذکور به کار گرفته­اند. نظام مدیریت کیفیت جامع، کایزن، تولید ناب، تولید به هنگام، ایزو،  شش سیگما، مدل تعالی سازمانی   و ... همگی موید این مطلب هستند که سازمان­های کنونی با درک لزوم دست­یابی به کیفیت مطلوب و در عین حال اقتصادی، به دنبال شناخت این ابزارها و چگونگی استقرار و اخذ آن­ها در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک و متعالی هستند(تیموری نژاد و دیگری،  1384:  29- 26).

کیفیت و منابع انسانی

سال­های آغازین قرن بیست و یکم سال­هایی که بشر متمدن، سال­ها چشم انتظار رسیدن آن بوده است، نوید بخش آسایش نیست و چالش­های پیش روی انسان­ها و تمدن­ها در این سال­ها بیش از همیشه تاریخ به چشم می­آید وکشورها وتمدن‌­ها می­کوشند در آشوب­ها و دگرگونی­های نامنتظره­ای که پیش می­آید، کم­ترین زیان را ببینند و بیش­ترین بهره  را نصیب خود کنند. نبردی آرام و بی وقفه به سوی برتری که در آن پیروزی با قدرتمندترین هاست بی شک ثروت ملی و توان اقتصادی، یکی از بارزترین عوامل سرآمدی کشورهاست و ثروت‌آفرینی از مسیر عافیت‌طلبی نمی­گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملت­ها و کشورها دانست و در این میدان پیروزی با هوشمندترین و پر تلاش­ترین هاست. میدانی که عرصه آن دستیابی سریع به بیش­ترین بازار محصولات با کیفیت و با صرفه، مطابق سلایق مشتریان است. از این روست که بحث کیفیت و دستیابی به آن  مهم­ترین دغدغه مدیران عصر حاضر گردیده است.

کیفیت درجه­ای از ویژگی­های ذاتی است که بتواند نیازمندی­های مشتریان را برآورده کند. بدین سبب، سازمان­ها با روی آوردن به نظام­های نوین در امر کیفیت، نظیر مدیریت کیفیت جامع، مدل تعالی سازمانی، شش سیگما و ... تمامی تلاش خود را در جهت تحقق مطلوب آن به­کار گرفته­اند. رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع بر این مبتنی است که جهت دستیابی به کیفیت مطلوب می­بایست همه اعضای سازمان مشارکت داشته تا اهداف آن که نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه ذینفعان است، محقق گردد. مدل تعالی سازمانی بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است. این مدل با ارائه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمان­ها ایجاد می­کند تا پیشرفت­ها و عملکرد خود را در زمینه کیفیت و سرآمدی سازمانی اندازه­گیری کند. هم­چنین شش سیگما یکی از روش­های کیفی است که اجرای آن تاثیرات قابل ملاحظه­ای در افزایش سطح کیفیت، کاهش هزینه و ارتقاء رضایت مشتری داشته است. شش سیگما تلفیقی از مدیریت کیفیت و مهندسی سیستم هاست که اصولی نظیر هوشمندانه کار کردن به­جای سخت کارکردن، بهبود کیفیت و کاهش هزینه­ها، حل مساله، کاهش نوسانات، ایجاد چشم انداز برای محصولات و خدمات عالی، ارج نهادن به مشتریان و ... را پوشش می‌دهد.

تمامی نظام­های تدوین شده در امر کیفیت، تلاش خود را جهت دستیابی به اهداف استراتژیک و کسب مزیت رقابتی سازمان­ها معطوف گردانیده­اند. آن­چه در این میان مهم به نظر می­رسد، نگاه کم و بیش این نظام­ها به منابع انسانی و نقش آن­ها در تحقق اهداف مورد نظر است. چنان­که مدل تعالی سازمانی توسعه و مشارکت کارکنان و هم­چنین یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر را جزو مفاهیم بنیادین خود قلمداد کرده و اشاره دارد که سازمان­های سرآمد، اهمیت روز افزون سرمایه­های فکری کارکنان خود را دریافته­اند و از دانش آن­ها در جهت تحقق اهداف کمی و کیفی خود بهره می­برند. این سازمان­ها دانش کارکنان را جذب و حفظ کرده و اشاعه می‌دهند تا از این طریق یادگیری در طول و عرض سازمان به بیش­ترین میزان خود برسد. هم­چنین سازمان­های سرآمد بر اساس مدل تعالی سازمانی، کارکنان خود را ترغیب می­کنند تا نگاهشان به سازمان و قابلیت­های فردی شان نگاهی دورنگر و فراتر از نیاز امروز باشد. لذا ضمن حفظ و نگهداری دقیق سرمایه­های فکری­شان و حمایت از توسعه آن­ها، در زمان مقتضی و متناسب با تغییرات مورد نیاز از این سرمایه­ها برای کسب نتایج تجاری استفاده می­کنند.

هم­چنین شش سیگما در فازهای پنج‌گانه خود(تعریف، اندازه‌گیری، آنالیز، بهبود و نوآوری در نهایت کنترل)  بیش­ترین اهمیت را برای مرحله بهبود و نوآوری قائل گردیده است که نیل به این هدف، جز با به‌کارگیری نیروهای دانش‌گر و خلاق حاصل نمی‌گردد. منابع انسانی دانش‌گر، خلاق و با کیفیت نقشی انکارناپذیر در استقرار مطلوب نظام­های کیفی ایفا می­کنند و البته تاکید این نظام­ها خود موید این مطلب است و لذا بدیهی است با در اختیار داشتن این با ارزش­ترین سرمایه و تلاش در جهت جذب، نگهداری و پرورش و توسعه آن می­توان به نتایج مطلوبی از جمله ایجاد ارزش افزوده بیش­تر، بهبود اثربخشی و کارایی، افزایش قابلیت رقابت سازمان، نوآوری درمحصول وخدمات، حفظ جذب و اشاعه دانش و در نهایت چالاکی سازمان دست پیدا کرد(تیموری نژاد و دینی،  1384:  29- 26).

پیشینه تجربی تحقیق

با توجه به این­که کیفیت­گرایی منابع انسانی از مباحث جدید به شمار می­رود و در جامعه آماری مورد بحث هیج مطالعه­ای در جست و جوهای کتابخانه­ای چه به‌ صورت مستقیم و چه از طریق اینترنت یافت نشد. تحقیقات مورد بررسی به‌ صورت غیرمستقیم و در یکی از متغیرهای مورد نظر تحقیق حاضر به‌عنوان پیشینه­های تجربی مرتبط با موضوع مورد تحلیل قرار گرفته­اند. در ادامه به مواردی از تحقیقات مختلفی که در رابطه با کیفیت‌گرایی و عوامل موثر بر آن انجام شده است در قالب دو دسته، تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور و تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور انجام شده است، اشاره می­گردد.

 الف ) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

 1- آسبورن و گبلر در سال 1992 در پژوهشی درباره دولت متحول ساز چندین عامل حامی تحول بنیادی را در دو بخش خرد وکلان فهرست کرده­اند که مهم­ترین عوامل در بخش خرد که باعث ایجاد تحول در سازمان­ها و افزایش کیفیت‌گرایی می شود عبارتند از:

-   حمایت مدیریت ارشد

-   برنامه دراز مدت راهبردی

-   شناخت کارکنان و آموزش

-   توانمندسازی کارکنان وکارهای تیمی

-   اندازه‌گیری و تحلیل محصولات و فرایندها

-   تضمین کیفیت(1992: 135,Osborne & Gaebler)

2- بکهارد و پریچارد در سال 1995 در مطالعاتی که در سازمان‌های دولتی آمریکا انجام دادند گام‌های اساسی در مدیریت گذار به سیستمی جدید مانند  TQMرا مشخص کرده­اند، یعنی شناسایی وظایفی که باید انجام شوند، ساختارهای ضروری که باید ایجاد گردند، راهبردهایی که باید توسعه یابند تا تعهد بیافریند، ساختارهای ضروری که باید ایجاد گردند و ... آن­ها معتقدند که برای تسریع تحول، ساز و کارهای ورای فرایندهای موجود باید فراهم شوند. نشست­هایی که همه کارکنان  TQMاز جمله مدیران اجرایی در آن شرکت می‌کنند و خبرنامه­ها برای آگاه کردن کارکنان موثر است, 1995: 175) Beckhard &  (Pritchard  

3- تاثیر اینترنت روی کیفیت خدمات بخش بانکی توسط چون وانگ و ژنگ وانگ با راهنمایی آسا والستوم و مشاوره لارس بکستروم در قالب پایان نامه کارشناسی ارشد در دانشگاه لئولای سوئد در سال 2005 انجام شده است. هدف این تحقیق به‌دست آوردن درکی از چگونگی تاثیر اینترنت بر روی کیفیت خدمات بخش بانکی بود.

فرضیه­های این تحقیق به شکل پنج سئوال زیر مطرح شده بود. اول: اینترنت چگونه بر روی قابلیت اطمینان خدمات بخش بانکی تاثیر می­گذارد؟ دوم: اینترنت چگونه بر روی پاسخگویی خدمات بخش بانکی تاثیر می­گذارد؟ سوم: اینترنت چگونه بر روی امنیت حدمات بخش بانکی تاثیر می­گذارد؟        چهارم: اینترنت چگونه بر روی ارتباطات خدمات بخش بانکی تاثیر می­گذارد؟ و پنجم: اینترنت چگونه بر روی دسترس بودن خدمات بخش بانکی تاثیر  می­گذارد؟. نمونه مورد مطالعه در این تحقیق به روش غیراحتمالی انتخاب شد. از دیدگاه دانشجویان دو گروه که حداقل تجربه 5 سال استفاده از خدمات آموزشی اینترنتی را داشتند بر اساس زمینه­کاری، گروه سنی و بانک مختلف مورد مطالعه قرار گرفتند. گروه اول کارمندان 55 ساله سوئدی دانشگاه صنعتی لئولا و گروه دوم دانشجویان دکترای چینی همان دانشگاه بودند. برای دستیابی به دیدگاه بانک یک نمونه از افرادی که حداقل 20 سال سابقه کار در بانک اف.اس. بی. سوئد داشتند، برگزیده شدند. برای جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق از مصاحبه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات در این تحقیق ابتدا دیدگاه­های دو گروه اول تحت عنوان دیدگاه دانشجویان تهیه و با دیدگاه بانک مقایسه شد. نتایج حاصل بیانگر آن بود که آن­ها در این تحقیق تاثیر اینترنت را بر قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت، ارتباطات و در دسترس بودن با استفاده از سه مطالعه موردی بررسی نمودند. در این تحقیق مشخص شد قابلیت اطمینان از نقطه نظر بانکداری مهم است، ولی این اهمیت از منظر مشتری متفاوت است. این تفاوت بیان می­کند که قابلیت اطمینان هنوز برای مشتری و نیازهای مرتبط با او با تامین کنندگان خدمات بانکی مهم است. نتایج در مورد پاسخگویی نشان می‌دهد که پاسخگویی بانکداری اینترنتی به دلیل حسابداری بهتر، سرعت بیش­تر انتقال و کارآیی از بانکداری سنتی بهتر است. نتیجه این تحقیق در مورد امنیت بیانگر آن است که امنیت هنوز هم برای مشتری مهم است ولی بانک­ها برای فراهم کردن امنیت بانکداری بر خط (آنلاین) بایستی از فرصت­های آموزشی بیش­تری استفاده نمایند تا دانشجویان با کسب تجارب خوب رفتارشان را در مورد بانکداری آنلاین تغییر بیش­تری دهند. ارتباطات هنوز هم برای دانشجویان مهم است ولی اطلاعاتی که از این طریق در اختیار دانشجویان قرار می­گیرد مورد پسند آن­ها نیست. آن­ها فکر می­کنند که این اطلاعات حجم زیادی دارد درحالی که در بانکداری سنتی اطلاعات واضح­تر و ساد­ه­تر ارائه می­شود. دانشجویان هم­چنین معتقدند که با ارتباطات اینترنتی راحت­تر می­توانند بانک خود را تغییر دهند. آن­چه که در این تحقیق در مورد در دسترس بودن می­توان گفت این­که اینترنت تاثیر مثبتی بر روی آن دارد. بانکداری اینترنتی به­دلیل صرفه­جویی در وقت و هزینه، سهولت دسترسی از نظر مشتری و بانک به­ واسطه ارتباط شبانه‌روزی و ارتباط از هر محل مورد دلخواه و امکان آزادی عمل بیش­تر تاثیر بیش­تری بر در دسترس بودن دارد(Wang & Wang , 2005).

4- ارتباط بین کیفیت خدمات آنلاین و رضایت­مندی مشتری در بانکداری اینترنتی توسط پارمیتا ساها و یانی ژائو با راهنمایی آسا والستوم در قالب پایان­نامه کارشناسی ارشد در دانشگاه لئولای سوئد در سال 2005 انجام شده است. هدف از این تحقیق تبیین ارتباط بین متغیرهای کیفیت خدمات  و رضایت‌مندی مشتری و چگونگی تاثیرگذاری این ابعاد بر روی رضایت­مندی مشتری بود. فرضیه­های این تحقیق به صورت دو سوال زیر مطرح شده بود. اول: ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی کدامند و چگونه بر رضایت­مندی دانشجویان بانکداری اینترنتی تاثیر می‌گذارند؟ دوم: چگونه می‌توان اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات را در بانکداری اینترنتی تعیین نمود؟ نمونه آماری این تحقیق از جامعه آماری دانشگاه لئولا که مورد وثوق محققین بودند، انتخاب شدند به نحوی که اعضای نمونه با خدمات بانکداری اینترنتی آشنا بوده و افراد شرکت کننده در بررسی دارای حداقل دو سال تجربه کار با این سیستم و افراد مصاحبه شونده  حداقل دارای 5 سال تجربه کار با این سیستم بودند. برای جمع‌آوری اطلاعات مصاحبه با استفاده از ضبط صوت به کار گرفته شد و برای اطمینان بیش­تر پرسشنامه­ای بین 25 نفر از افرادی که حداقل دو سال تجربه کار با بانکداری اینترنتی داشتند توزیع شد. نتایج حاصل بیانگر آن است که آن­ها ضمن بررسی پنج بعد سروکوال و تایید تاثیر آن­ها بر رضایت­مندی مشتری چهار بعد دیگر را به آن­ها اضافه کردند که عبارت بودند از: کارآیی، ارتباطات، شخصی‌سازی، به روزآوری فناوری و اجرا که هر نه (9) عامل با اهمیت هستند ولی به دلیل محدودیت­های منابع قابل توجهی که در بخش اینترنت برای بانک­ها وجود دارد، 5 عامل اول مهم­تر هستند(Saha & Zhao, 2005).

ب) تحقیقات انجام شده در داخل کشور

از جمله پژوهش­های انجام شده در کشور ما می­توان به پژوهشی که توسط خانم مریم رضایی از دانشگاه شهید باهنر کرمان تحت عنوان «تأثیر اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی، تعهد سازمانی و انگیزه پیشرفت کارکنان» در قالب پایان­نامه کارشناسی ارشد به راهنمایی آقای دکتر موسی­پور در سال 1383 انجام شده است، اشاره کرد.

در این تحقیق سعی شده است به مهم­ترین اصل مدیریت کیفیت جامع یعنی رضایت مشتری توجه شود و از آن­جا که کارکنان نیز به نوعی مشتری سازمان محسوب می­گردند بنابراین رضایت این گروه از مشتریان سازمان بررسی شده است. در این تحقیق علاوه بر طرح چند فرضیه فرعی، فرضیه­های اصلی به شرح ذیر مطرح شده است: اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی کارکنان اثر دارد. اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع بر تعهد سازمانی کارکنان اثر دارد. اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع بر انگیزه پیشرفت کارکنان اثر دارد.

نتایج عمده را می­توان به شرح زیر خلاصه کرد:

رضایت شغلی، تعهد سازمانی و انگیزه پیشرفت کارکنان در سازمان مدیریت برنامه­ریزی استان کرمان در پیش­آزمون و پس­آزمون یکسان بوده است. به عبارت دیگر سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمان مدیریت و برنامه­ریزی استان کرمان بر رضایت شغلی، تعهدسازمانی و انگیزه پیشرفت کارکنان آن تاثیری نداشته است.

پژوهش بعدی پایان­نامه کارشناسی ارشد آقای مجید اخوان دانشگاه تهران با عنوان ارزیابی اثربخشی سیستم­های مدیریت کیفیت مبتنی بر سری استانداردISO 9000  در ایران با تمرکز بر فرآیندهای تجاری و عملیاتی، با راهنمایی آقای دکتر رضایی در سال 1381  می­باشد. این تحقیق در پی یافتن پاسخ به این پرسش، برای شرکت­های دارنده گواهینامه مهم است که آیا سیستم­های کیفیت با وجود هزینه­ای که برای ایجاد، استقرار، ثبت و نگه­داری آن داشته، توانسته است به اهداف مورد نظر، یعنی بهبود وضعیت سازمان­ها در بازار محلی و جهانی دست پیدا کند؟ در این راستا انجام پژوهشی سیستماتیک، جهت تعیین اثربخشی استقرار سیستم­های مدیریت کیفیت در سازمان­های مختلف ضروری به نظر می­رسد. هدف در این تحقیق، بررسی نتایج استقرار این سیستم­ها با تاکید بر فرآیندهای ارتباط با مشتری و عملیاتی بوده است. از نتایج جالب توجه تحقیق می­توان به اثربخشی این سیستم­ها در شاخص­های مستند ­سازی، تعیین ضوابط، ایجاد سوابق کیفیتی، مشتری­گرایی سازمان­ها، کنترل فرآیندهای طراحی و توسعه و برنامه­ریزی نگه­داری و تعمیرات پیشگیرانه اشاره کرد.

پژوهش دیگر پایان­نامه کارشناسی ارشد آقای محمد حسین حجتی است که در دانشگاه علم و صنعت ایران تحت عنوان بررسی میزان اثربخشی مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر نگرش مدیریتی سازمان‌های دارای گواهینامه ISO 9000، با راهنمایی آقای دکترسیدحسینی در سال 1380 نگاشته شده است. انگیزه اصلی نگارش این تحقیق سنجش میزان موفقیت سازمان­هایی که دارای گواهینامه ISO 9000 هستند در دستیابی به کیفیت می­باشد. نتیجه حاصل از این تحقیق عبارت است از این­که: سازمان­های دارای گواهینامه ایزو (علی‌رغم برخی نمونه­های موفق) به میزان کافی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت جامع متأثر نشده و از این روست که در کیفیت کالاها و خدمات تغییرات قابل توجهی مشاهده نمی­گردد. زیرا که کیفیت بیش از آن­که نیازمند شعار و التزام ظاهری باشد نیازمند یک نگرش، اعتقاد و التزام عملی مدیران است. در این تحقیق تلاش شده است تا با به­کارگیری شاخص­های مبتنی برمفاهیم اساسی مدیریت کیفیت جامع به‌جای شاخص­هایی که سازمان­ها را از نظر استقرار ظاهری بندهای بیست­گانه ایزو مورد ارزیابی قرار می­دهند، توجه همگان به نکته جلب نماید که تا زمانی که استقرار جنبه­های سخت­افزاری (چگونگی) سیستم­های تضمین کیفیت را براستقرار جنبه­های نرم‌افزاری (چرایی مبتنی بر نگرش) مقدم بداریم نتایج قابل توجهی را شاهد نخواهیم بود.

حیدر تورانی (1382) در تحقیقی برای رساله دوره دکترای خویش با عنوان «کیفیت­ بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع» به نتایج ذیل دست یافته است:

• · بهبود مستمر تحولی دایمی است که می­تواند به‌عنوان یک فرهنگ فراگیر بسیاری از عمده‌ترین مسائل بشری در عرصه­های اندیشه و آموزش و پرورش را در برگیرد.
• · بهبود مستمر کیفیت با یک مشکل یا به عبارت دقیق­تر با آگاهی از وجود یک مشکل آغاز می‌شود.
• · مدیریت کیفیت جامع با دیدگاه فرایند­گرا در پی اصلاح مستمر کیفیت قبل از ارائه نتایج نهایی است.
• · مشارکت نیروی انسانی در همه مراحل بهبود مستمر کیفیت الزامی است.
• · بهبود مستمر کیفیت برای تعمیق و تداوم یادگیری و مهارت­های زندگی در طول عمر به کار گرفته خواهد شد.
• · ارتقا مستمر کیفیت مبنی بر تعلیم و تربیت دانش­آموز محور تحقق خواهد یافت.
• · به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در مدارس تجدید نظر در شیوه­های کهنه ارزشیابی را در پی دارد.

هم‌چنین موسی­خانی (1374) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی عوامل مؤثر در کامیابی و ناکامی نظامی مدیریت کیفیت جامع» چنین نتیجه می­گیرد که:

• · آموزش­های تخصصی نیروی کار در موفقیت مدیریت کیفیت جامع مؤثر است.
• · تعویض و تغییر مدیران میانی به بال در موفقیت نظام کیفیت جوامع تأثیر منفی دارد.
• · وجود بخش پژوهش و توسعه در سازمان از عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت جوامع می­باشد.
• · استفاده هر چه بیش‌تر از روش­های انگیزش معنوی به جای نوع مادی آن نقش مؤثری در موفقیت نظام کیفیت جامع دارد.

هم­چنین قوچیان با توجه به مکعب سه‌بعدی که به مکعب کیفیت مشهور است و ابعاد آن عبارتند از:

• · شایستگی­گرایی (تاکید بر استانداردها و هنجارها).
• · جامعه­گرایی (تاکید بر پاسخگویی به نیازهای جامعه).
• · فرد­گرایی (تاکید به رشد شخصی دانشجویان و اعضای هیأت آموزشی).

الگوی عملی جامعی برای ارتقا کیفیت آموزش عالی را ترسیم نموده است. یعنی دانشگاه­ها و مراکز آموزشی باید مبنای حرکت عملی خود را در هر یک از 3 بعد فوق و یا تلفیقی از آن­ها استوار سازند(قورچیان و خورشیدی، 1379).

خورشیدی (1379) در تحقیقی با عنوان « مدیریت کیفیت جامع در مراکز آموزش عالی در ایران» انجام داده است که هدف اصلی آن ارائه چارچوبی برای شاخص­های عملکردی نظام آموزش عالی کشور است نتایج این تحقیق حاکی از آن است که نداشتن نظام­های منسجم ارزشیابی مستمر عملکرد یکی از مسائل اساسی مراکز آموزشی می­باشد.

هم­چنین احمدی و همکارانش در تحقیقی تحت عنوان بررسی راهکارهای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستان­های شهر اصفهان چنین نتیجه می­گیرند که تأثیر عوامل 5 گانه از قبیل:

• · توجه به آموزش­های ضمن خدمت.
• · از میان برداشتن موانع ارتباطی.
• · توجه به مزایای شغلی مدیران.
• · نظارت و ارزیابی مستمر از عملکرد مدیران.
• · بیش از حد متوسط در بهبود کیفیت مدیریت دبیرستان­ها مؤثر می­باشد.

بررسی رابطه هوش سازمانی مدیران با اثربخشی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی استان آذربایجان‌شرقی،توسط رقیه علیلو با راهنمایی دکتر جعفر بیک زاد، در قالب پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، در سال 88-87 انجام شده است.هدف  از این تحقیق بررسی رابطه هوش سازمانی مدیران یا اثربخشی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی استان آذربایجان شرقی است. چارچوب نظری مورد استناد در این تحقیق ترکیبی از نظریه هوش سازمانی کارل آلبرخت و نظریه معیارهای سی‌گانه  اثربخشی سازمانی استیفن رابینز می­باشد. برای دست یابی به هدف، دو فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی تنظیم و برای آزمون فرضیه­ها،پرسشنامه­ای مشتمل بر 69 سوال طراحی گردیده، پس از سنجش روایی و پایایی پرسشنامه، در اختیار نمونه آماری که 71 نفر بودند قرار گرفت. پس از جمع‌آوری پرسشنامه­ها اطلاعات حاصله تلخیص و طبقه‌بندی شد. سپس برای تجزیه و تحلیل داده­های جمع‌آوری شده از روش­های آماری توصیفی و استنباطی (آزمون همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن) استفاده گردید. نتایج حاصل بیانگر آن است که مولفه­های هفت­گانه هوش سازمانی بر اساس نظریه کارل آلبرخت بر اثربخشی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی استان آذربایجان شرقی تاثیر دارند.

دکتر ابوالقاسم نادری در تحقیقی تحت عنوان « ارزیابی تطبیقی _- کارآمدی آموزش دانشگاهی (رویکردی مناسب برای چالش­های روش‌شناسی بهبود کیفیت)»، فراهم آوردن امکانات مناسب برای دستیابی سریع­تر و آسان­تر دانشجویان و کاهش تعداد دانشجویان در کلاس­های درس را مهم­ترین عوامل در ارتقاء خدمات آموزشی در دانشگاه بر شمرده است(نادری، 1387: 47).

از نظر محقق برآورده کردن انتظارات ذینفعان در سازمان­های آموزشی و مهم­تر از همه در دانشگاه­ها مستلزم ناخت این انتظارات و سیاست­گذاری مناسب برای پاسخگویی به این انتظارات است.

روش تحقیق

پژوهش حاضر از نظر هدف ،کاربردی و از حیث روش، پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب در سال تحصیلی 90-89  می باشد.

جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب در سال تحصیلی 90-89 می‌باشد که تعداد آن به تفکیک در جدول زیر آورده می شود.

تعداد جامعه آماری برای کارکنان 258  نفر و برای دانشجویان 9254 نفر می­باشد است. برای محاسبه حجم نمونه آماری، پس از انجام مطالعه مقدماتی و برآورد واریانس صفت اصلی مورد مطالعه، با استفاده از فرمول برآورد حجم نمونه آماری کوکران، نسبت به تعیین حجم نمونه آماری اقدام شده است. از جامعه آماری دانشجویان که 9254 نفر می­باشند. 369 نفر و از کارکنان که 258 نفر می باشند، 146 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. پس از برآورد حجم نمونه آماری، برای انتخاب اعضای نمونه آماری از روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای (متناسب با حجم طبقات) استفاده شده است.

ابزار جمع آوری اطلاعات

برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای انجام پژوهش حاضر، از روش‌های کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شده است. بدین ترتیب که برای تدوین ادبیات، چارچوب نظری و مدل عملیاتی تحقیق، از روش کتابخانه‌ای و به منظور پاسخگویی به سؤالات مورد نظر و آزمون فرضیه‌های تحقیق، از روش میدانی استفاده شده است. ابزار مورد استفاده در روش میدانی جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه‌ای است که با توجه به تعریف متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق و عملیاتی نمودن آن­ها تنظیم شده است.

پاسخگویان پرسشنامه­های تحقیق از دو جامعه آماری کارکنان و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب در سال تحصیلی 90-89  انتخاب گردیده­اند.

روایی^[4] و پایایی^[5]ابزار جمع­آوری اطلاعات

در پژوهش حاضر برای تعیین روایی ابزار جمع­آوری اطلاعات از روایی صوری یا نمادی استفاده گردید. بدین ترتیب که پرسشنامه اولیه تنظیم شده ابتدا در اختیار اساتید مدیریت دولتی و کارشناسان امر قرار داده شد تا در رابطه با روایی پرسشنامه، این­که سئوالات طرح شده، آن­چه را که مد نظر است، اندازه می‌گیرد یا خیر؟ اظهار نظر نمایند. بعد نظرات اساتید  و کارشناسان در پرسشنامه لحاظ و تغییرات لازم در سئوال­ها به وجود آمد.

برای آزمون پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. براساس این روش با یک مطالعه مقدماتی روی 35 نفر از جامعه­های آماری و با استفاده از نرم افزار آماری SPSS میزان پایایی پرسشنامه کیفیت‌گرایی 865/0 و پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی 846/0  به­دست آمد. مقدار این آماره بیانگر آن است که که سوال­های پرسشنامه از همبستگی بالایی با یک‌دیگر برخوردارند و این موجب گردیده که پرسشنامه تحقیق  از پایایی بالایی برخوردار ­باشد.

آزمون آلفای کرونباخ برای سنجش میزان پایایی ابزار انداز­ه­گیری متغیر کیفیت‌گرایی و کیفیت خدمات آموزشی:

جدول شماره(1): آزمون پایایی پرسشنامه کیفیت‌گرایی

آماره پایایی
آلفای کرونباخ	تعداد آیتم­ها
865/0	38

 

جدول شماره(2): آزمون پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی

آماره پایایی
آلفای کرونباخ	تعداد آیتم­ها
846/0	21

یافته‌ها و نتایج تحقیق

آزمون فرضیه  اصلی تحقیق

کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب به کیفیت‌گرایی کارکنان، مشتری‌گرایی، خلاقیت و نوآوری، نگرش دائمی به وضع مطلوب، اهمیت دادن به وضع ظاهری و زیبایی‌شناسی، صبوری و شکیبایی، گروه‌گرایی و هدف‌گرایی کارکنان بستگی دارد.

برای آزمون تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته این فرضیه از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است.

جدول شماره (3): تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی متغیر کیفیت‌گرایی و

خطای استاندارد		ضریب تشخیص تعدیل شده		ضریب تشخیص(R2)	R
037/7		433/0		434/0	659/0
سطح معنی داری	سطح اطمینان	F	میانگین مربعات	مجموع مربعات	درجه آزادی	منبع تغییرات
000/0	95/0	065/13	270/2574	270/2574	1	رگرسیون
نتیجه آزمون: رد فرض H0			037/197	665/35860	182	باقیمانده
			------	935/38434	183	کل

تاثیر آن برکیفیت خدمات آموزشی

           

از آن­‌جا که سطح معنی­داری آزمون مربوطه برابر 000/0 می­باشد، می­توان چنین ادعا نمود که آزمون فوق با خطای 05/0 یا سطح اطمینان 95/0 معنی­دار می­باشد. ضریب  تشخیص R²  که  عبارت است  از  نسبت تغییرات توضیح داده شده توسط متغیرهای مستقل وارد شده در مدل رگرسیون به تغییرات کل، 434/0 می­باشد. بنابراین می­توان گفت که حدود 43 درصد تغییرات متغیر وابسته (Y)، توسط تغییرات در متغیرهای مستقل مورد بررسی تبیین می­گردد.

 

 

 

 

 

 

 

جدول شماره (4): ضرایب بتای استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای مستقل وارد شده به

 مدل رگرسیونی به روش همزمان

متغیرها	ضرایب خام		ضریب استانداردشده	مقدار t	سطح معنی‌داری
	B	خطای معیار	Beta
مقدار ثابت	232/115	098/3		397/4	000/0
مشتری گرایی	710/0	114/0	260/0	148/6	000/0
خلاقیت و نوآوری	504/0	071/0	260/0	174/6	000/0
نگرش دائمی به وضع مطلوب	339/0	055/0	187/0	153/6	000/0
اهمیت دادن به وضع ظاهری­و زیبایی شناسی	760/0	041/1	181/0-	443/5	000/0
صبوری و شکیبایی	532/0	157/0	129/0	329/3	001/0
گروه گرایی	588/0	167/0	123/0	114/3	000/0
هدف گرایی	412/0	135/0	282/0	188/4	000/0

 براساس ضرایب بتای متغیرهای مستقل هفت­گانه که از مجموع اثرات مستقیم هر متغیر بر کیفیت خدمات آموزشی محاسبه گردیده متغیر «اهمیت دادن به وضع ظاهری و زیبایی‌شناسی»، با ضریب تاثیر کل 760/0 بیش­ترین تاثیر را بر کیفیت خدمات آموزشی دارد. پس از آن متغیر «مشتری‌گرایی» با ضریب تاثیر 710/0 در رتبه دوم، متغیر«گروه‌گرایی»،(براساس مصرف سازهای داخلی و خارجی) با ضریب تاثیر 588/0 در رتبه سوم، متغیر«صبوری و شکیبایی»  با ضریب تاثیر 532/0 در رتبه چهارم، متغیر«خلاقیت و نوآوری» با ضریب تاثیر 504/0 در رتبه پنجم، متغیر«هدف‌گرایی» با ضریب تاثیر 412/0 در رتبه ششم، متغیر«نگرش دائمی به وضع مطلوب» با ضریب تاثیر 339/0 در رتبه هفتم قرار دارند.

بنابرین رابطه ریاضی بین متغیر کیفیت‌گرایی و کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب به صورت زیر خواهد بود:

 

+ 532/0صبوری و شکیبایی

+588 /0 گروه‌گرایی 339/0 نگرش دائمی به وضع مطلوب

+ 710/0 مشتری‌گرایی   +412/0  هدف‌گرایی

+ 760/0 اهمیت دادن به وضع ظاهری + 504/0 خلاقیت و نوآوری

Y=

 

 

پیشنهادها

با توجه به نتایج به‌ دست آمده از اجرای پرسشنامه تحقیق در دو جامعه آماری کارکنان و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب و آزمون فرضیه­های تحقیق و نیز با توجه به معنی­دار بودن همه فرضیه‌ها در رابطه با شناسایی عوامل و متغیرهای اثرگذار بر کیفیت خدمات آموزشی در این دانشگاه، می­توان پیشنهادات زیر را در جهت افزایش و ارتقاءکیفیت خدمات آموزشی ارائه کرد:

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص­های مشتری گرایی در میان کارکنان می‌تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص­های خلاقیت و نوآوری در میان کارکنان می­تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص­های نگرش دائمی به وضع مطلوب در میان کارکنان می­تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص­های اهمیت دادن به وضع ظاهری و زیبایی‌شناسی در میان کارکنان می تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت‌گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص­های صبوری و شکیبایی در میان کارکنان می­تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت‌گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص‌های گروه‌گرایی در میان کارکنان می‌تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت‌گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص­های هدف گرایی در میان کارکنان می­تواند در جهت ارتقاء سطح کیفیت‌گرایی سازمانی عمل نموده و از این طریق کیفیت خدمات آموزشی مورد ارائه به دانشجویان این واحد را افزایش دهد.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص سرعت ارائه خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می‌توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص دقت در ارائه خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می‌توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص شفافیت در ارائه خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می­توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص قانون­مندی در ارائه خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می­توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص اطلاع رسانی خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می‌توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص سادگی و سهولت در دسترسی به خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می­توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

- کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با ارتقاء شاخص انعطاف پذیری در رویه­های خدمات مورد ارائه به دانشجویان در میان می­توانند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی این واحد را عمل نمایند.

 

 

منابع

احمدی، ع. (1381). بهبود مدیریت کیفیت دبیرستان­های شهر اصفهان. تحقیق. اصفهان.

اخوان، م. (1381). ارزیابی اثربخشی سیستم‌های مدیریت کیفیت مبتنی بر سری استانداردهای ISO9000 در ایران با تمرکز بر فرآیندهای تجاری و عملیاتی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران.

تیموری نژاد،ح و دیگری. ( 1384). منابع انسانی با کیفیت. تهران: ماهنامه تدبیر، شماره 160، صص 29-26.

تورانی، ح. (1382).  کیفیت بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع. رساله دکترا. تهران.

حجتی، م. (1380). بررسی میزان اثربخشی مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت جامع(TQM) بر نگرش مدیریتی سازمانهای دارای گواهی نامه ISO 9000. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علم و صنعت ایران. تهران

خانی، م.(1374).  بررسی عوامل مؤثر در کامیابی و ناکامی نظام مدیریت کیفیت جامع. طرح تحقیقی. تهران.

خورشیدی، ع. (1379). مدیریت کیفیت جامع در مراکز آموزش عالی ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد. تهران

رضایی، م. (1383). بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی، تعهد سازمانی و انگیزه پیشرفت کارکنان. پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه شهید باهنر کرمان.

ریاحی، ب. (1385). جوائز کیفیت، مدل­های برتری جویی و سر آمدی. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی.

علیلو، ر. (1387). بررسی رابطه هوش سازمانی مدیران و اثربخشی سازمانی.  پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

قورچیان، ن و دیگری. (1379). شاخص­های عملکردی در ارتقای کیفی مدیریت نظام آموزش عالی. تهران: فراشناختی اندیشه. ماهنامه مدیریت مدرسه. دوره ششم، سال اول. تهران: انتشارات وزارت آموزش و پرورش.

Azhashemi.Masiud and Sammuel K.M.Ho, (1991). Achieving service Excellence:a new Japanese approach versus the European framework, managing service Quality, vol 19 NUM 1.

orsini, R.J. (1999). The dictionary of psychology Brunnery Mazel. Ann   Arbor, MI.

Domartin, A. (2000). the excellence model. Quality world.

Garol George & et al, (2003). Implementing the EFQM excellence model: local authority.managerial Auditing Journal, vol. 18,(http:// www.EFQM.org).

http:// www.SID.ir

Hurest, R. Middel. (1995). Leadership, Qualits and Institutional Effectiveness: Higher Education Quality.vol.4, n3,p.p:267-285

Luthans, F. Organization Behavior. N. Y. Mc Grow-Hill; 1992:156-252

Paul Spenley. (2001). Step change total quality: Chapman &Hal :Third Edition.

Samuel K.M.HO. (1999). TQM and strategic change, strategic change strat. Change, 8, pp.79-80.

Saravia P.M and Darosa M.J.P, (2001). An EFQM Model self-assessment project covering Portuguese schools, proceedings of the world congress for total Quality Management. Vol. 1.

Selber, K. & Streeter, C. (2000). A customer-oriented model for managing quality in human services. Administration in social work, 24(2) , 1-14.

---

1-  مقاله حاضر بخشی از نتایج طرح پژوهشی مصوب شورای پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب با عنوان «بررسی کیفیت گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب»  می باشد که با حمایت مالی این شورا انجام شده است.

2- عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب. گروه آموزش ابتدایی. بناب – ایران.

  E- mail: [e-mail]

3- عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز. گروه علوم اجتماعی. تبریز- ایران.

[4]- Validity

[5]- Reliability

مراجع

احمدی، ع. (1381). بهبود مدیریت کیفیت دبیرستان­های شهر اصفهان. تحقیق. اصفهان.

اخوان، م. (1381). ارزیابی اثربخشی سیستم‌های مدیریت کیفیت مبتنی بر سری استانداردهای ISO9000 در ایران با تمرکز بر فرآیندهای تجاری و عملیاتی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران.

تیموری نژاد،ح و دیگری. ( 1384). منابع انسانی با کیفیت. تهران: ماهنامه تدبیر، شماره 160، صص 29-26.

تورانی، ح. (1382).  کیفیت بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع. رساله دکترا. تهران.

حجتی، م. (1380). بررسی میزان اثربخشی مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت جامع(TQM) بر نگرش مدیریتی سازمانهای دارای گواهی نامه ISO 9000. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علم و صنعت ایران. تهران

خانی، م.(1374).  بررسی عوامل مؤثر در کامیابی و ناکامی نظام مدیریت کیفیت جامع. طرح تحقیقی. تهران.

خورشیدی، ع. (1379). مدیریت کیفیت جامع در مراکز آموزش عالی ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد. تهران

رضایی، م. (1383). بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی، تعهد سازمانی و انگیزه پیشرفت کارکنان. پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه شهید باهنر کرمان.

ریاحی، ب. (1385). جوائز کیفیت، مدل­های برتری جویی و سر آمدی. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی.

علیلو، ر. (1387). بررسی رابطه هوش سازمانی مدیران و اثربخشی سازمانی.  پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

قورچیان، ن و دیگری. (1379). شاخص­های عملکردی در ارتقای کیفی مدیریت نظام آموزش عالی. تهران: فراشناختی اندیشه. ماهنامه مدیریت مدرسه. دوره ششم، سال اول. تهران: انتشارات وزارت آموزش و پرورش.

Azhashemi.Masiud and Sammuel K.M.Ho, (1991). Achieving service Excellence:a new Japanese approach versus the European framework, managing service Quality, vol 19 NUM 1.

orsini, R.J. (1999). The dictionary of psychology Brunnery Mazel. Ann   Arbor, MI.

Domartin, A. (2000). the excellence model. Quality world.

Garol George & et al, (2003). Implementing the EFQM excellence model: local authority.managerial Auditing Journal, vol. 18,(http:// www.EFQM.org).

http:// www.SID.ir

Hurest, R. Middel. (1995). Leadership, Qualits and Institutional Effectiveness: Higher Education Quality.vol.4, n3,p.p:267-285

Luthans, F. Organization Behavior. N. Y. Mc Grow-Hill; 1992:156-252

Paul Spenley. (2001). Step change total quality: Chapman &Hal :Third Edition.

Samuel K.M.HO. (1999). TQM and strategic change, strategic change strat. Change, 8, pp.79-80.

Saravia P.M and Darosa M.J.P, (2001). An EFQM Model self-assessment project covering Portuguese schools, proceedings of the world congress for total Quality Management. Vol. 1.

Selber, K. & Streeter, C. (2000). A customer-oriented model for managing quality in human services. Administration in social work, 24(2) , 1-14.