مدیریت عملکرد سازمان‌های اجتماعی

مطالعات جامعه شناسی

مقاله 3، دوره 5، شماره 17، بهمن 1391، صفحه 43-54   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسنده

ناصر فقهی‌فرهمند

عضو هیات علمی (دانشیار) دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز؛ گروه مدیریت صنعتی، تبریز- ایران.

چکیده

ضرورت ارزیابی عملکرد سازمان‌ها آن ‌قدر روشن است که در آن شکی نیست و بدین دلیل فرضیه این تحقیق نیز در این راستا چنین طرح شده که می­توان با تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد و طراحی الگوی مربوطه، وضعیت عملکرد سازمان‌های اجتماعی را سنجیده و مقایسه و بهبود داد. به طور خلاصه این بررسی دنبال آن بوده که الگویی طراحی تا بر اساس محاسبات لازم ارزش نهایی محاسبه و فاصلۀ آن با ارزش مطلوب مشخص و بر اساس تحلیل نتایج حاصله از آن نسبت به ارائه توصیه‌های کارشناسی اقدام شود. با عنایت‌ به‌ هدف اصلی این بررسی که ‌در راستای بهبود عملکرد سازمان‌های‌ اجتماعی‌ از طریق به کارگیری توصیه‌های مدل بر اساس نتایج حاصله از تحلیل عملکرد، میزان ارزش نهایی عملکرد هر سازمان‌ حاصل‌ می‌گردد و با درصد تطابق‌ بیشتر، مقادیر تغییر عملکرد نسبت‌ به‌ قبل‌ نیز بیشتر می‌شود. اما اگر درصد اجرا کمتر از حدود 50%  باشد اجرای‌ مدل‌ نه‌ تنها رتبه نسبی عملکرد را بهبود نمی‌بخشد بلکه‌ باعث‌ کاهش‌ آن‌ نسبت‌ به‌ قبل‌ نیز خواهد شد. اگر مدل‌ بتواند در سازمان‌ بیش‌ از 57% اجرا شود عملکرد سازمان‌ نسبت‌ به‌ قبل‌ از این‌ حالت‌، بهبود خواهد یافت. با در نظر گرفتن‌ t حاصله‌ پذیرش‌ ₁H را نتیجه‌ می‌دهد که‌ نشانگر وجود ارتباط‌ بین‌ درصد انطباق مدل‌ با درصد تغییر عملکرد بعد از اجرای‌ مدل‌ در دوره دوم می‌باشد که‌ مورد تأئید واقع‌ گردید.

کلیدواژه‌ها

مدیریت عملکرد؛ مدیریت سازمان اجتماعی؛ بهبود عملکرد

اصل مقاله

             

   

   

«مطالعات جامعه‌شناسی»

   

سال     پنجم، شماره هفدهم، زمستان 1391

   

ص     ص 54-43

   

   

 

 

 

 

 

 

 

مدیریت عملکرد سازمان‌های اجتماعی

دکتر ناصر فقهی­فرهمند^[1]

تاریخ دریافت مقاله:2/4/1393       

تاریخ پذیرش نهایی مقاله:23/10/1393

چکیده

ضرورت ارزیابی عملکرد سازمان‌ها آن ‌قدر روشن است که در آن شکی نیست و بدین دلیل فرضیه این تحقیق نیز در این راستا چنین طرح شده که می­توان با تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد و طراحی الگوی مربوطه، وضعیت عملکرد سازمان‌های اجتماعی را سنجیده و مقایسه و بهبود داد. به طور خلاصه این بررسی دنبال آن بوده که الگویی طراحی تا بر اساس محاسبات لازم ارزش نهایی محاسبه و فاصلۀ آن با ارزش مطلوب مشخص و بر اساس تحلیل نتایج حاصله از آن نسبت به ارائه توصیه‌های کارشناسی اقدام شود. با عنایت‌ به‌ هدف اصلی این بررسی که ‌در راستای بهبود عملکرد سازمان‌های‌ اجتماعی‌ از طریق به کارگیری توصیه‌های مدل بر اساس نتایج حاصله از تحلیل عملکرد، میزان ارزش نهایی عملکرد هر سازمان‌ حاصل‌ می‌گردد و با درصد تطابق‌ بیشتر، مقادیر تغییر عملکرد نسبت‌ به‌ قبل‌ نیز بیشتر می‌شود. اما اگر درصد اجرا کمتر از حدود 50%  باشد اجرای‌ مدل‌ نه‌ تنها رتبه نسبی عملکرد را بهبود نمی‌بخشد بلکه‌ باعث‌ کاهش‌ آن‌ نسبت‌ به‌ قبل‌ نیز خواهد شد. اگر مدل‌ بتواند در سازمان‌ بیش‌ از 57% اجرا شود عملکرد سازمان‌ نسبت‌ به‌ قبل‌ از این‌ حالت‌، بهبود خواهد یافت. با در نظر گرفتن‌ t حاصله‌ پذیرش‌ ₁H را نتیجه‌ می‌دهد که‌ نشانگر وجود ارتباط‌ بین‌ درصد انطباق مدل‌ با درصد تغییر عملکرد بعد از اجرای‌ مدل‌ در دوره دوم می‌باشد که‌ مورد تأئید واقع‌ گردید.

واژگان کلیدی: مدیریت عملکرد، مدیریت سازمان اجتماعی، بهبود عملکرد.

 

مقدمه

در دو دهه گذشته، پیشرفت‌های زیادی در قلمرو مدیریت جهان پدید آمده و سازمان‌های اجتماعی امروزی مانند آن‌چه که دیروز بوده نمی‌باشند. مدیریت این سازمان‌ها پیچیده‌تر شده و مدیران نمایانگر نظام اداری یا نظام مدیریت هستند و نقش آن‌ها این است که رفتار سازمانی و اجتماعی را به کار بندند تا پیوندهای میان مردم و سازمان را به گونه‌ای بهیود بخشند(فقهی­فرهمند، 1384: 325؛ فقهی­فرهمند، 1379: 12؛ چندلر، 1999: 258). مدیران می‌کوشند تا فضایی پدید آورند که در آن مردم بر انگیخته شوند و با هم به گونه‌ای سازنده کار کنند و مردمانی کارآمدتر و اثربخش‌تر شوند. در این راستا مدیریت سازمان اجتماعی، شیوه‌ای مدیریتی(فقهی­فرهمند، 1381: 112؛ کولین، 2006: 59)، است­که مشخصه آن کاربری فراوان روش تصمیم‌گیری گروهی است و طی آن به هر یک از افراد فرصت گسترده‌ای داده می‌شود تا در کار خود از صلاحیت فردی استفاده کنند. ارزیابی عملکرد کلی سازمان حداقل کاری است که می‌بایست انجام پذیردکه در آن رعایت موارد ذیل مفید واقع خواهد شد(تامسون، 2004: 112). ولی بحث در چگونگی انجام آن است که در این رابطه سئوالات زیر همیشه مطرح است(سالونسی، 1992: 230):

- مبنای سنجش عملکرد سازمان‌ چیست؟

- عواملی چون آموزش، رضایت مشتریان و کارکنان چه جایگاهی در ارزیابی عملکرد سازمان دارد؟

- ارزیابی عملکرد یک کار دائمی است؟

برای سنجش عملکرد روش‌های متعددی وجود دارد که با توجه به اهداف سنجش و نوع استفاده کنندگان، این روش‌ها متفاوت خواهند بود(هیس و کلارک 2003: 18؛ بری، 2003: 145). از طرفی مدیران اجرایی همواره در صدد بهبود عملکرد سیستم‌های خود هستند و سنجش عملکرد باید به توانایی‌های کلی سازمان تأکید کند. دراین رابطه طبق نظریۀ سایبرنتیک، چهار اصل در سیستم سازمان مطرح است(میرزایی، 1378: 24؛ تامسون، 2004: 168):

1. سازمان اجتماعی‌ باید توان احساس و درک محیط خود و جذب اطلاعات از آن را دارا باشد.

2. سازمان اجتماعی‌ باید قادر به برقراری ارتباط بین این اطلاعات باشد.

3. سازمان اجتماعی‌ باید قدرت آگاهی از انحراف را داشته باشد.

4. سازمان اجتماعی‌ باید توانایی عملیات اصلاحی برای رفع مشکلات را دارا باشد.

لذا وظیفۀ مدیریت است که اعمال زیـر را انجام دهد(هولاند، 1993: 46 ؛ کامرون، 2004: 351):

1) شناسایی مسایل واقعی و بالقوه، یعنی فرصت‌ها و تهدیدات، 2) تصمیم‌گیری نسبت به آنچه که باید انجام شود و انجام دادن آن توسط خود شخص یا توسط دیگران، 3) حفظ و بهبود بخشیدن عملکرد.

لذا سخن بر سر آن است که چه چیزی را باید اندازه‌گیری کرد و این اندازه‌گیری چگونه باید باشد تا بتوان پیرامون عملکرد یک سازمان‌ اجتماعی قضاوتی جامع کرد؟ بنابر این، اندازه‌گیری عملکرد، جزء لاینفک و نقطه آغاز فرآیند علمی مدیریت بهره‌وری است که سازمان را در امر ایجاد ارتباط صحیح بین عملکرد با سایر اهداف استراتژیک سازمان یاری می‌دهد.

 

مدیریت عملکرد سازمان اجتماعی

درحالی‌ که بررسی عملکرد بخش‌های مختلف سازمان اجتماعی ازجمله مسائل مهمی است­که امروزه توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده، بدیهی است عدم وجود یک نظام ارزیابی عملکرد کارآمد، تلاش‌های وسیع در راستای توانمندسازی صنایع را عقیم خواهد گذشت. بنابراین برای بهبود عملکرد در سازمان و در هر مقطع زمانی، مراحل اندازه‌گیری، ارزیابی، برنامه‌ریزی، بهبود عملکرد توصیه شده که هدف توسعۀ توان سازمان برای شناخت و کاربرد اطلاعات در بهره‌‌برداری بهینه از منابع در ابعاد مختلف است(چندلر، 1992: 59؛ دیدچر، 1997: 14). در سنجش اثربخشی هر سازمان(فقهی­فرهمند، 1382: 35؛ کامرون، 2004: 456؛ رضائیان، 1368: 4). روش‌های مختلف زیر مورد توجه قرار می‌گیرند(ژوئل دوروسنی، 1370: 88؛ فقهی­فرهمند، 1381: 315):

1) روش مبتنی بر تأمین هدف: در این روش اهداف سازمان مشخص می‌شود تا بتوان میزان تحقق آن‌ها را اندازه‌گیری کرد. 2) روش مبتنی بر تأمین منابع: توان سازمان در بهره‌برداری از محیط و تأمین منابع کمیاب و ارزشمند، توان سیستم تصمیم‌گیری سازمان در درک و تفسیر درست از ویژگی‌های واقعی محیط خارج، حفظ فعالیت‌های روزانه در داخل سازمان و توان سازمان در ارایه واکنش مساعد در برابر تغییراتی که در محیط رخ می‌دهد از شاخص‌های اثربخشی سیستم تأمین منابع سازمان است که مورد ارزیابی قرار می‌گیرند(سالونسی، 2005: 687؛ مورگان، 1994: 587؛ ماسون، 2003: 281). لذا در این روش سازمان در تحصیل و تامین منابع مورد نیاز و نیز در حفظ و نگهداری سیستم سازمانی باید موفق باشد تا بتواند در وضعی اثربخش باقی بماند(تامسون، 2004: 43؛ مورگان، 1999: 64). 3) روش مبتنی بر فرآیند درونی: در این روش سلامت، کارآیی و فرآیند درون سازمانی یکپارچه به گونه‌ای است که کارکنان و اعضای آن احساس رضایت می‌کنند(طاهری­لاری، 1377: 88؛ والش، 2005: 567). 4) روش مبتنی بر تأمین رضایت گروه‌های ذی­نفع.

 

روش تحقیق

استفادۀ مؤثر از عوامل سازمان اجتماعی در شرایطی­که اقتصاد کشور با محدودیت منابع اعم از نیروی انسانی متخصص، منابع فیزیکی و مالی مواجه است، از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد. لذا برای تصمیم‌گیری در هر زمینه‌ای، ابتدا لازم است که وضعیت‌های موجود و مطلوب تعیین و فاصلۀ بین آن دو مشخص گردد و مسئله این است که برای تحقق آن از چه مکانیزمی استفاده ‌شود تا به راحتی و بسیار ساده بتوان پیچیدگی‌های ارزیابی عملکرد را کاهش و به مدیران کمک کرد تا با یک مدل سادۀ علمی این موضوع را تحقق بخشند؟ در این رابطه هدف تحقیق، طراحی یک مدل سادۀ اندازه‌گیری عملکرد و تست آن در برخی سازمان‌های اجتماعی است تا بتوان امتیاز هر معیار و امتیاز کل سازمان را محاسبه و به وضعیت آن‌ها پی برد و زمینۀ لازم را با ارائه راهکارهای مناسب برای تصمیم‌گیری در جهت تخصیص بهینه منابع فراهم کرد. زیرا که سازمان‌‌های موفق، تلاش می‌کنند الگویی را برای ارزیابی عملکرد که توسط گروه‌های متخصص و مستقل قابل اجرا باشد را به صورت ساده و بومی طراحی کنند تا با ارزیابی، تجزیه و تحلیل مستمر، در جستجوی راه‌حل‌های بهتر برای بهبود آن‌ها باشند(فقهی­فرهمند، 1381: 448). دراین راستا، سئوالات تحقیق چنین است که ضوابط و معیارهای سنجش عملکرد سازمان اجتماعی کدامند؟ و با چه روشی ساده که در آن معیارهایی بر اساس اهداف سازمان مشخص شده‌اند، می‌توان عملکرد یک سازمان اجتماعی را ارزیابی کرد؟

قلمرو موضوعی تحقیق، مدل سنجش عملکرد سازمان‌های اجتماعی با استفاده از مدل بهره‌وری اُرِگون می‌باشد که معیارهای مهم ارزیابی عملکرد بر اساس نظریات اهل فن در آن مورد بررسی قرار می‌گیرد(همان: 451)، تا بتوان وضعیت عملکرد هر سازمان تحت مطالعه را نشان داد.

قلمرو مکانی بخشی از سازمان‌های اجتماعی شمال‌غرب و از نظر زمانی از سال 1386 تا 1388 با متغیر‌های اصلی زیر بوده است(رایت، 2004: 421؛ والش، 2005: 674؛ تامپسون، 2004: 69):

1. عملکرد سازمان اجتماعی با توجه به معیارهای ارزیابی عملکرد: سازمان اجتماعی بر اساس ضوابطی که برای حصول به اهداف تعیین شده‌اند، چگونه عمل نموده است؟

2. معیارهای ارزیابی علمکرد: معیارهایی که به همراه ضرایب اهمیت و ارزش هر کدام کمک می‌کنند تا عملکرد دوره‌های مختلف یک سازمان اجتماعی ارزیابی شده و مقایسه شوند.

جامعه آماری این بررسی نیز به شرح جدول (1) با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده  قابل دسترس^[2] امکان‌پذیر شد. نوع تحقیق کاربردی و روش آن پیمایشی می‌باشد که در آن نظریات اهل فن در مورد معیارهای سنجش عملکرد یک سازمان‌ اجتماعی دریافت شده و در الگوی طراحی شده قرار گرفت و سپس عملکرد نمونه‌های آماری ارزیابی گردید.

جدول شماره (1): مشخصات کلی سازمان‌­های مورد مطالعه

کد   سازمان‌	نوع   خدمات اجتماعی	مالکیت
اول	خدمات توانبخشی	دولتی
دوم	خدمات درمانی	دولتی
سوم	خدمات شهری	نیمه دولتی
چهارم	خدمات دارویی	خصوصی
پنجم	خدمات بانکی	دولتی
ششم	خدمات الکترونیکی	خصوصی
هفتم	خدمات آموزشی	خصوصی
هشتم	خدمات غذایی	خصوصی

 

از طرفی روش اجرای این تحقیق به ترتیب زیر بوده است:

1) با استفاده از ماتریس هدف‌ها، الگویی طراحی و ارائه شدکه در برگیرندة معیارهای عملکرد و امتیازات مربوطه در بدترین و بهترین حالت، وزن هر معیار، میزان عملکرد واقعی و ارزش هر معیار بود.

2) معیارهای سنجش عملکرد تعیین و به عنوان معیارهای چندگانه در الگوی طراحی شده قرار گرفت. 3) برای تست مدل، اطلاعات در الگوی طراحی شده درج و عملکرد آن مورد سنجش قرار گرفت.

4) با توجه به مراحل مذکور، با استناد به معیارهای عملکرد و براساس اطلاعات واقعی، ستون عملکرد واقعی تنظیم و سپس ارزش هر معیار سنجش تا ارزش نهایی عملکرد هر سازمان محاسبه شود.

5) در نهایت الگوی تنظیم شده نهایی به صورت کلی مشترک ارائه تا هر سازمان بتواند با استفاده از آن به صورت خاص پس از تنظیم و ایجاد تناسب، استفاده کند.

با توجه به روش اجرای این تحقیق، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات آن بدین صورت بوده که پرسشنامه‌ مربوط‌ به‌ معیارهای‌ ارزیابی‌ عملکرد سازمان‌ پس‌ از مصاحبه‌های‌ مختلف‌ و کسب‌ نظریات‌ متعدد از مدیران‌، کارشناسان‌ و اساتید مدیریت‌ تحت‌ این‌ عنوان‌ که‌ "چه‌ معیارهای‌ مهمی‌ در ارزیابی‌ عملکرد سازمان‌های ‌اجتماعی‌ موثر هستند؟" طراحی‌ گردید تا پی‌برده‌ شود که‌ برای‌ این ارزیابی‌، چه‌ معیارهایی‌ بایستی‌ مورد توجه‌ قرار گیرند و هر کدام‌ از این‌ معیارها، چه‌ درجه ‌اهمیتی‌ را دارا می‌باشند. لذا در مرحلۀ‌ اول‌ از تعداد 84 نفر کارشناس‌ عالی‌ مدیریت‌ ‌ و تعداد 26 نفر مدیر عالی‌ و ارشد سازمان‌های‌ ‌اجتماعی‌ مختلف‌ نظرخواهی‌ شد که‌ فقط کسب‌ نظر از تعداد 52 نفر کارشناس‌ 12 نفر مدیر‌ امکان‌پذیر شد. جهت‌ حصول‌ اطمینان‌ بیشتر، در مرحلۀ دوم نسبت‌ به‌ نظرخواهی‌ از تعداد 95 نفر کارشناس‌ و 39 نفر مدیر ارشد اقدام و از 44 نفر کارشناس‌ و 14 نفر مدیر مقدور شد و سپس جهت‌ تعیین‌ تکلیف‌ مغایرت‌های‌ نتایج‌ مراحل‌ اول‌ و دوم،‌ در مرحلۀ‌ سوم جدولی‌ تهیه‌ گردید تا نتیجه‌گیری‌ نهایی‌ از مراحل‌ سه­گانه‌ ‌حاصل‌ شود. در نهایت‌ معیارهایی انتخاب و ‌بر اساس‌ جداول‌ طراحی شده، عملکرد سازمان‌ها‌ ارزیابی ‌و نتایج‌ حاصله‌ مورد بررسی‌ قرار گرفت که نمونه آن در جدول (2) برای سازمان (پنجم) آمده است. توضیح این که جمع کل ارزش نهایی، مقدار عملکرد سازمان را معلوم می‌سازد که معرف عملکرد وضعیت موجود بوده و برای مقایسه‌ها و بررسی‌های بعدی می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.

 

 

جدول شماره (2): نمونه‌ای از نحوه ارزیابی عملکرد سازمان‌ اجتماعی (پنجم)

عنوان معیارهای انتخابی ارزیابی عملکرد سازمان	ضریب اهمیت	عملکرد واقعی	امتیاز متعلقه × ضریب اهمیت
1) کیفیت خدمات شامل دقت و سرعت و احترام	9	61/0	6 × 9 = 54
2) ارائه خدمات در راستای مأموریت سازمانی	9	72/0	7 × 9 = 63
3) درصد رضایت اربابان رجوع و سایر ذی­نفعان سازمانی	7	29/0	3 × 7 = 21
4) ارائه خدمات به موقع و بدون انتظار	6	19/0	2 × 6 = 12
5) مقدار نوآوری خدمات و ارائه خدمات   متمایز و برتر	5	11/0	1 × 5 = 5
6) عدم شکایات اربابان رجوع و سایر ذی­نفعان سازمانی	8	62/0	6 × 8 = 48
7) تحقق اهداف سازمانی	7	77/0	7 × 7 = 49
252

 

لذا به همین روش، عملکرد هر سازمان‌  مورد مطالعه ارزیابی و ثبت گردید که اطلاعات سازمان‌‌های (چهارم) و (پنجم) و نتایج نهایی سایر سازمان‌‌ها در دو دوره مطالعه در جدول (3) آمده که ‌بر اساس‌ اطلاعات‌ آن می‌توان‌، عملکردهای‌ مختلف‌ هر سازمان‌ مربوط‌ به‌ جامعه‌ آماری‌ را ارزیابی‌ و نتایج‌ حاصله‌ را مورد بررسی‌ قرار داد:

جدول شماره (3): جدول مقادیر معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها

معیارهای   ارزیابی عملکرد		نتایج عملکرد بعد از اجرای مدل				نتایج عملکرد بعد از اجرای مدل
سازمان	عنوان   معیارهای انتخابی ارزیابی عملکرد سازمان	دوره اول				دوره دوم
		واقعی	امتیاز	ضریب	ارزش	واقعی	امتیاز	ضریب	ارزش
(چهارم)	1) کیفیت   خدمات شامل دقت و سرعت و احترام	72/0	7	9	63	81/0	8	9	72
	2) ارائه   خدمات در راستای مأموریت سازمانی	8/0	8	9	72	8/0	8	9	72
	3) درصد   رضایت اربابان رجوع و سایر ذینفعان سازمانی	41/0	4	7	28	52/0	5	7	35
	4) ارائه   خدمات به موقع و بدون انتظار	09/0	1	6	6	22/0	2	6	12
	5) مقدار   نوآوری خدمات و ارائه خدمات متمایز و برتر	21/0	2	5	10	23/0	2	5	10
	6) عدم   شکایات اربابان رجوع و سایر ذینفعان سازمانی	44/0	4	8	32	63/0	6	8	48
	7) تحقق   اهداف سازمانی	62/0	6	7	42	66/0	6	7	42
	جمع ارزش   عملکرد	253	291
(پنجم)	1) کیفیت   خدمات شامل دقت و سرعت و احترام	61/0	6	9	54	75/	7	9	63
	2) ارائه   خدمات در راستای مأموریت سازمانی	72/0	7	9	63	77/0	7	9	63
	3) درصد   رضایت اربابان رجوع و سایر ذینفعان سازمانی	29/0	3	7	21	42/0	4	7	28
	4) ارائه   خدمات به موقع و بدون انتظار	19/0	2	6	12	31/0	3	6	18
	5) مقدار   نوآوری خدمات و ارائه خدمات متمایز و برتر	11/0	1	5	5	16/0	1	5	5
	6) عدم   شکایات اربابان رجوع و سایر ذینفعان سازمانی	62/0	6	8	48	74/0	7	8	56
	7) تحقق   اهداف سازمانی	77/0	7	7	49	78/0	7	7	49
	جمع ارزش   عملکرد	252	282
(اول)	جمع ارزش   عملکرد	285	396
(دوم)	جمع ارزش   عملکرد	388	228
(سوم)	جمع ارزش   عملکرد	421	495
(ششم)	جمع ارزش   عملکرد	215	260
(هفتم)	جمع ارزش   عملکرد	304	266
(هشتم)	جمع ارزش   عملکرد	290	345

تجزیه و تحلیل داده‌ها

پس از جمع­آوری اطلاعات لازم و اقدامات مذکور سئوال این بود که به عنوان نمونه میزان عملکرد سازمان‌ (چهارم) که 253 می‌باشد این عدد چه کاربردی در عمل برای سازمان‌  می‌تواند داشته باشد که نتیجه این بررسی در مراحل زیر خلاصه می‌شود:

مرحله اول) مشخص ساختن بهترین وضعیت سازمان: برای مشخص ساختن بهترین وضعیت سازمان مجموع ضرایب به بهترین امتیاز هر معیار که عدد 10 می‌باشد ضرب و عدد 510 حاصل شد. به عبارتی در این مرحله، علاوه بر سنجش مقدار عملکرد فعلی سازمان، نسبت به مشخص ساختن بهترین وضعیت سازمان‌ مذکور در جدول (4) اقدام و معلوم شد که این سازمان‌ تا وضعیت مطلوب، 257 امتیاز (257= 253-510) فاصله دارد. لذا سازمان (چهارم) برای رسیدن به وضعیت مطلوب، بایستی میزان عملکرد خود را به این مقدار افزایش دهد. در این مرحله برای معیارهای عملکرد سازمان نسبت به اولویت‌بندی به ترتیب از بزرگ‌ترین عدد "فاصله امتیاز عملکرد موجود تا مطلوب" اقدام و با استفاده از اصل پاراتو، اقدامات لازم انجام گرفت.

جدول شماره (4): وضعیت عملکرد سازمان‌ (چهارم) تا بهترین حالت

معیارهای سنجش عملکرد	امتیاز موجود	بالاترین امتیاز	ضریب	امتیاز مطلوب	فاصله تا مطلوب	درصد به کل	اولویت
1) کیفیت   خدمات شامل دقت و سرعت و احترام	63	10	9	90	27=63-90	11%	5
2) ارائه   خدمات در راستای مأموریت سازمانی	72	10	9	90	18=72-90	7%	6
3) درصد رضایت   اربابان رجوع و سایر ذینفعان سازمانی	28	10	7	70	42=28-70	16%	3
4) ارائه   خدمات به موقع و بدون انتظار	6	10	6	60	54=6-60	21%	1
5) مقدار   نوآوری خدمات و ارائه خدمات متمایز و برتر	10	10	5	50	40=10-50	15%	4
6) عدم شکایات   اربابان رجوع و سایر ذینفعان سازمانی	32	10	8	80	48=32-80	19%	2
7) تحقق اهداف   سازمانی	42	10	7	70	28=42-70	11%	5
جمع ارزش   نهایی عملکرد	253			510	257=253-510

 

مرحله دوم) مدیریت سازمان‌ (چهارم) پیشنهادات و توصیه‌های کارشناسی را به کار گرفت تا نتایج عملکردی مربوطه را کسب کند. همان‌طوری که در جدول (5) ملاحظه می‌شود ارزش نهایی عملکرد این در دوراول معادل 253 و پس از اقدامات اصلاحی به 282 دست یافت. توضیح این که برای سازمان‌های دیگر نیز مشابه چنین عملیاتی انجام یافت که  فقط به نتایج آن در جدول (5) اشاره شده است:

 

جدول شماره (5): درصد تغییرات عملکرد سازمان‌ های مورد مطالعه

نام سازمان‌  (کد)	اول	دوم	سوم	چهارم	پنجم	ششم	هفتم	هشتم
ارزش نهایی   عملکرد پس از اجرای مدل در دور اول	285	388	421	253	252	215	304	290
ارزش نهایی   عملکرد پس از اجرای مدل در دور دوم	396	228	495	291	282	260	266	345
درصد تغییر   مقدار ارزش نهایی عملکرد	39/0	58/0-	17/0	15/0	12/0	21/0	87/0-	19/0

پس از انجام بررسی‌های نهایی، ملاحظه گردید که به غیر از سازمان‌‌های (دوم) و (هفتم)، درصد تغییرات ارزش نهایی عملکرد مابقی سازمان‌‌ها مثبت می‌باشد و مقایسة آن با وضعیت عملکرد سازمان­‌های مورد مطالعه پس از اجرای مدل سنجش عملکرد در دوره‌های اول و دوم، به این موضوع پی برده شدکه اگر مقدار YΣ به عنوان میزان اجرای مدل و XΣ  به عنوان عدم اجرای مدل براساس تحلیل نتایج مدل سنجش عملکرد و توصیه‌های کارشناسی به صورت درصد اجرای توصیه‌های به کارگیری طبق نتایج مدل در سازمان‌ مورد مطالعه نشان داده شود، می‌توان اطلاعات خلاصه شده آن را در جداول (6) و (7) ملاحظه کرد:

جدول شماره (6): وضعیت اجرای توصیه کارشناسی در سازمان‌‌ها

توصیه‌های   کارشناسی معیارهای سنجش عملکرد	سازمان‌  اول		سازمان‌  دوم		سازمان‌  سوم		سازمان‌   چهارم		سازمان‌  پنجم		سازمان‌  ششم		سازمان‌  هفتم		سازمان‌  هشتم
	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه	اولویت	نتیجه
1) ارتقاء کیفیت خدمات شامل دقت و سرعت و   احترام	2	Y	6	N	3	Y	5	N	1	Y	2	Y	3	Y	3	Y
2) تقویت خدمات در راستای مأموریت سازمانی	7	N	3	N	3	N	6	Y	3	N	5	Y	2	N	2	N
3) افزایش رضایت اربابان‌رجوع و سایر   ذینفعان سازمانی	1	Y	2	N	4	Y	3	N	2	Y	1	Y	2	Y	4	Y
4) تقویت خدمات به موقع و بدون انتظار	4	Y	4	N	5	N	1	Y	4	Y	6	N	1	N	1	Y
5) افزایش نوآوری خدمات و ارائه خدمات   متمایز و برتر	3	N	5	Y	2	Y	4	N	5	Y	4	Y	5	N	5	N
6) کاهش شکایات اربابان رجوع و  سایر ذینفعان سازمانی	5	Y	1	N	1	Y	2	Y	7	Y	6	Y	4	N	6	Y
7) توجه بیشتر به تحقق اهداف سازمانی	6	Y	4	Y	6	N	5	N	6	N	3	N	6	N	7	N
Y= تعداد توصیه کارشناسی به اجرا درآمد		5		2		4		3		5		5		2		4
N= تعداد توصیه کارشناسی به اجرا در نیامده		2		5		3		4		2		2		5		3
درصد اجرای مدل		71/0		28/0		57/0		42/0		71/0		71/0		28/0		57/0
	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد	رتبه	عملکرد
رتبه‌بندی سازمان‌ ها بعد از دوره   اول	5	285	2	388	1	421	6	253	7	252	8	215	3	304	4	290
رتبه‌بندی سازمان‌ ‌ها بعد از دوره   دوم	2	396	8	228	1	495	4	291	5	282	7	260	6	266	3	345
موقعیت رتبه	افزایش		کاهش		ثابت		افزایش		افزایش		افزایش		کاهش		افزایش

نتایج

با عنایت‌ به‌ هدف اصلی این بررسی که ‌در راستای بهبود عملکرد سازمان‌های‌ اجتماعی‌ از طریق به کارگیری توصیه‌های مدل بر اساس نتایج حاصله از تحلیل عملکرد، میزان ارزش نهایی عملکرد هر سازمان‌ حاصل‌ می‌گردد و با درصد تطابق‌ بیشتر، مقادیر تغییر عملکرد نسبت‌ به‌ قبل‌ نیز بیشتر می‌شود. اما اگر درصد اجرا کمتر از حدود 50%  باشد، اجرای‌ مدل‌ نه‌ تنها رتبه نسبی عملکرد را بهبود نمی‌بخشد، بلکه‌ باعث‌ کاهش‌ آن‌ نسبت‌ به‌ قبل‌ نیز خواهد شد. مثلاً اجرای‌ مدل‌ در سازمان‌ (دوم و هفتم‌)، حدود 28% طبق‌ مدل ‌مقدور گردید و مابقی‌ به‌ دلایل‌ مختلف‌ اداری‌ و سازمانی‌‌ تحقق نیافتند که در نتیجه ‌اجرای‌ کامل‌ مدل‌ مقدور نشد. اگر مدل‌ بتواند در سازمان‌ بیش‌ از 57% اجرا شود  و یا به‌ عبارتی‌ دیگر بیشتر از 57% توصیه‌ها مطابق‌ با مدل‌ تحقق یابند، عملکرد سازمان‌ نسبت‌ به‌ قبل‌ از این‌ حالت‌، بهبود خواهد یافت‌ که خلاصه وضعیت آن پس از تنظیم نهایی در جدول (7) نشان داده شده که با در نظر گرفتن‌ t حاصله‌ به‌ مقدار 29/28، پذیرش‌ ₁H را نتیجه‌ می‌دهد(آذر و دیگری، 1370: 125)، که‌ نشانگر وجود ارتباط‌ بین‌ درصد انطباق مدل‌ با درصد تغییر عملکرد بعد از اجرای‌ مدل‌ در دوره دوم می‌باشد که‌ در سطح‌ 99% مورد تأئید واقع‌ گردید.

 

جدول شماره (7): مقایسه جفتی معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان‌های بعد از اجرای مدل در دوره اول

d2	قدر مطلق اختلاف |d|	رتبه درصد تغییر بعد از دور دوم	رتبه درصد انطباق با مدل	سازمان‌
1	1	2	5	اول
1	1	8	2	دوم
0	0	1	1	سوم
1	1	4	6	چهارم
1	1	5	7	پنجم
1	1	7	8	ششم
1	1	6	3	هفتم
1	1	3	4	هشتم
7				جمع
rs=1-8[(Σd2)/(n(n2-1)]=1-8[(7)/(8(64-1)]=0/88 t=rs√[(n-2)/(1-rs2)]=0/88√[(8-2)/(1-0/882)]=28/29 t(n-2), 0/01=t(8-2), 0/01=4/60

 

هم‌چنین جهت پی بردن به این که اگر درصد تطابق مذکور افزایش یا کاهش پیدا کند، مقادیر تغییر عملکرد چگونه خواهند شد، در جدول (8) نسبت به یافتن مناسبترین خط رگرسیون اقدام شد که در آن مقدار a معادل 87/6 و مقدار b معادل 19/38 حاصل گردید. یعنی با استفاده از معادله رگرسیون، می‌توان مقدار X موردنظر را که همان درصد تطابق مطابق مدل می‌باشد درمعادله Y=A+BX قرار داده ومقدار Y یا مقدار تغییر عملکرد را محاسبه نمود:

 

جدول شماره (8): محاسبات رگرسیون اجزای مدل و تاثیرات آن

					تغییرات عملکرد	درصد اجرای مدل	سازمان
åy=N.a+båx			X2	XY	Y	X
b                              25/4+a8=55			504/0	81/7	11	71/0	اول
åxy=aåx+båx2			078/0	8/44-	160-	28/0	دوم
b                       49/2+a25/4=11/95			324/0	18/42	74	57/0	سوم
19/38=b و 87/6=a			176/0	96/15	38	42/0	چهارم
(x)19/38+87/6=y	y=a+bx Þ		504/0	3/21	30	71/0	پنجم
			504/0	95/31	45	71/0	ششم
			078/0	64/10-	38-	28/0	هفتم
			324/0	35/31	55	57/0	هشتم
			49/2=åx2	11/95 = åxy	55 = åy	25/4 = åx	جمع

 

خلاصه این که با توجه به کارهای انجام یافته در سازمان‌های اجتماعی جامعه آماری، به طور خلاصه نتایج زیر در اثر به کارگیری مدل سنجش عملکرد حاصل گردید:

1) پس از بررسی‌های کارشناسی، استفاده از تجارب مختلف، انجام مصاحبه‌ها و مشورت‌های مختلف با اهل فن، مدل سنجش عملکرد ارگون نسبت به سایر مدل‌ها ترجیح داده شد و براساس دریافت نظرات، ساده‌سازی و اجرایی کردن آن انجام و با الهام از آن مدل به عنوان مدل سادة سنجش عملکرد در نظر گرفته شد و بعد از جمع‌آوری نظرات انتقادی، تجربی و پیشنهادی، نسبت به نهایی کردن آن و اجرای آن در جامعة آماری تعریف شده، اقدامات لازم بعمل آمد.

2) وضعیت عملکرد سازمان در شرایط موجود و مطلوب به صورت کمّی با عنوان ارزش نهایی عملکرد مشخص و فاصله تا وضعیت مطلوب از لحاظ میزان عملکرد تعیین و راهکارهای لازم جهت کاهش فاصلة مذکور به مدیریت سازمان اعلام گردید.

3) اگر سازمانی در دوره‌ای از سنجش عملکرد نسبت به دوره قبل، تغییرات منفی داشته باشد، می‌توان با مقایسه جداول این دوره‌ها، موضوع را بررسی و دلایل را شناسایی و راهکارهای لازم را ارائه کرد تا سازمان بتواند در دوره‌های بعدی برای مثبت نمودن درصد تغییرات، نسبت به تقویت و اصلاح معیارهای عملکرد خود اقدام نماید.

4)  با مقایسه عملکرد هر سازمان در وضعیت موجود با وضعیت مطلوب، می‌توان به معیارهای مؤثری که باعث افزایش این فاصله شده پی برد و سپس به ترتیب اولویت بر اساس بزرگ‌ترین مقدار فاصله تا وضع مطلوب، این معیارها را اولویت‌بندی و به عنوان توصیه کارشناسی به مدیریت سازمان جهت تقویت آن‌ها، اقدام نمود. مطالعات به عمل آمده در سازمان‌ ‌های مورد مطالعه نشان می‌دهد که مثلاً اگر بکارگیری توصیه‌های مدل 80/0 باشد، در میزان عملکرد مقدار تغییر 38+ و اگر 90/0 باشد، مقدار تغییر 41+ حاصل می شود که با معادله رگرسیون می‌توان مقدار تغییر در عملکرد را پیش‌بینی کرد.

 

 

پیشنهاد

پیشنهاد اصلی و مهم این بررسی این است که سازمان‌‌‌های اجتماعی نسبت به بکارگیری مدل اقدام نموده و به صورت و ادواری از وضعیت عملکرد خود اطلاع حاصل نمایند تا میزان عملکرد سازمان‌ را با عدد و رقم نشان دهند و پس از سنجش عملکرد با استفاده از معیارهای اعلام شده و یا سایر معیارها، نتایج سنجش عملکرد را در معرض دید کارکنان سازمان‌ قرار داده تا آن‌ها از وضعیت عملکرد و معیارهای آن مطلع شوند. سپس نسبت به اولویت‌بندی برای تقویت آن‌ها با ایجاد ابزارهای انگیزشی لازم، کارکنان را برای ارائه راهکارهای اجرایی عملی برای سوق دادن معیارهای مذکور به سمت بهترین حالت مشارکت دهند.

منابع

آذر، ع؛ و دیگران. (1370). آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: سمت.

رضائیان، ع. (1368). تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم. دانشگاه تهران، مجله دانش مدیریت. 7 و 6.

ژوئل، د؛ و دیگری. (1370). روش تفکر سیستمی. ترجمه: ا، ح، جهانبگلو. تهران.

طاهری­لاری، م. (1377). مدیریت تغییر و تحول سازمانی. مشهد: نشر درخشش.

فقهی­فرهمند، ن. (1384). مدیریت استراتژیک سازمان. تبریز: انتشارات فروزش.

فقهی­فرهمند، ن. (1382). مدیریت پایای سازمان. تبریز: انتشارات فروزش.

فقهی­فرهمند، ن. (1379). مدیریت ساختار استراتژیک سازمان. دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

میرزایی، غ. (1378). حسابداری بر مبنای فعالیت ابزاری مؤثردر برنامه‌ریزی و کنترل. حسابدار شماره،130.

Barry, C. (2003). New directions in research on venture capital finance. Financial Management. Vol. 68.

Cameron Kim, S. (2004). A study of organizational effectiveness. Management science review.

Chandler, Alfred Jr. (1999). Strategy and structure-Cambridge mass-M.I.T. press.

Colin, Carnal Susan. (2006). Management policies. ICSA Cambridge.

Ditcher, Ernest. (1997). How Hot A manager Are you?. New York, Mc Graw Hill.

Mason, C, Harrison, R. (2003). Venture Capital. vol. 36, no. 48.

Morgan, R. (1994). Creative Organization, reading, stories and other resources from bureaucracies to networks. The Emergence of New organizational Forms. no. 27, London.

Morgan, R. (1999). Creative Organization. The Emergence of New organizational Forms. no. 57, London.

Solvency, Gavial. (2005). Handbook of Organization Engineering- John wily & sons Inc.

Thompson , J. (2004). Organizations in action. New York, Mc Graw Hill.

Walsh, timothy. (2005). Total quality management. the ISO 9002 protocol.

Wright, M. and Robbie, K. (2004). Venture capital. Journalof business finance. Oxford. Vol. 48.

 

 

 

---

1. عضو هیات علمی (دانشیار) دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز؛ گروه مدیریت صنعتی، تبریز- ایران.

E- mail: [e-mail]

 

1. محقق براساس رابطه آموزشی و مشاوره پژوهشی با برخی ازاین سازمان‌ها و امکان دسترسی و مشارکت آن‌ها این جامعه آماری را در جلسات آموزشی مختلف بررسی کرده که به دلایل اخلاقی و حرفه‌ای از ذکر مشخصات آن‌ها اجتناب شده است.

 

 

مراجع

آذر، ع؛ و دیگران. (1370). آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: سمت.

رضائیان، ع. (1368). تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم. دانشگاه تهران، مجله دانش مدیریت. 7 و 6.

ژوئل، د؛ و دیگری. (1370). روش تفکر سیستمی. ترجمه: ا، ح، جهانبگلو. تهران.

طاهری­لاری، م. (1377). مدیریت تغییر و تحول سازمانی. مشهد: نشر درخشش.

فقهی­فرهمند، ن. (1384). مدیریت استراتژیک سازمان. تبریز: انتشارات فروزش.

فقهی­فرهمند، ن. (1382). مدیریت پایای سازمان. تبریز: انتشارات فروزش.

فقهی­فرهمند، ن. (1379). مدیریت ساختار استراتژیک سازمان. دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

میرزایی، غ. (1378). حسابداری بر مبنای فعالیت ابزاری مؤثردر برنامه‌ریزی و کنترل. حسابدار شماره،130.

Barry, C. (2003). New directions in research on venture capital finance. Financial Management. Vol. 68.

Cameron Kim, S. (2004). A study of organizational effectiveness. Management science review.

Chandler, Alfred Jr. (1999). Strategy and structure-Cambridge mass-M.I.T. press.

Colin, Carnal Susan. (2006). Management policies. ICSA Cambridge.

Ditcher, Ernest. (1997). How Hot A manager Are you?. New York, Mc Graw Hill.

Mason, C, Harrison, R. (2003). Venture Capital. vol. 36, no. 48.

Morgan, R. (1994). Creative Organization, reading, stories and other resources from bureaucracies to networks. The Emergence of New organizational Forms. no. 27, London.

Morgan, R. (1999). Creative Organization. The Emergence of New organizational Forms. no. 57, London.

Solvency, Gavial. (2005). Handbook of Organization Engineering- John wily & sons Inc.

Thompson , J. (2004). Organizations in action. New York, Mc Graw Hill.

Walsh, timothy. (2005). Total quality management. the ISO 9002 protocol.

Wright, M. and Robbie, K. (2004). Venture capital. Journalof business finance. Oxford. Vol. 48.