بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رابطه‌ی آن با رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) آموزش پرورش ناحیه یک شهر اردبیل سا ل90

نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه)

مقاله 1، دوره 6، شماره 23، آذر 1392، صفحه 13-30   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سیّدداود حسینی‌نسب¹؛ خاطره عظیمی‌کهن^{* 2}

¹استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، گروه علوم تربیتی، تبریز، ایران

²دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، دانش‌آموخته کارشناسی‌ارشد گروه مدیریت‌آموزشی، تبریز، ایران

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رابطه‌ی‌ آن با رضایت ارباب‌رجوع (معلمان) آموزش و پرورش ناحیه یک شهر اردبیل با استفاده از روش تحقیق توصیفی-همبستگی، صورت گرفته است. حجم نمونه مورد مطالعه 292 نفر از میان کلیه معلمان آموزش و پرورش ناحیه یک، از طریق نمونه‌گیری تصادفی چند مرحله‌ای، براساس فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار اندازه‌گیری شامل، پرسشنامه رضایت شغلی سروکوال و پرسشنامه محقق ساخته‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان بر گرفته از پرسشنامه‌ی نیم‌رخ مدیریتی بود. پایایی طی یک مطالعه جانبی بر روی 25 نفر از معلمان با استفاده از روش آلفای کرونباخ، مقدار آلفای پرسشنامه‌های مهارت‌های ارتباطی و رضایت به ترتیب 96/0 و 93/0، به دست آمد. تحلیل‌ها با استفاده از نرم‌افزارspss و استفاده از آمار توصیفی، رگرسیون گام به گام و ضریب همبستگی پیرسون صورت گرفت. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که؛ وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رضایت ارباب‌رجوع در حد متوسط می‌باشند. تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد، به ترتیب با افزایش همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی، میزان رضایت نیزافزایش می‌یابد. بین مهارت ارتباطی( اطلاع‌رسانی، شنودی و. . . ) کارکنان اداری بارضایت ارباب‌رجوع(معلمان) همبستگی مثبت معنی‌داری(01/0>P) وجود دارد. 

کلیدواژه‌ها

مهارت‌های ارتباطی؛ رضایت ارباب‌رجوع(معلمان)

اصل مقاله

مقدمه:

امروزه موفقیت سازمان‌ها، منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را ارباب‌رجوع تشکیل می‌دهند. و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرآیند ارائه خدمات، سبب جلب رضایت ارباب‌رجوع می‌شوند و این رضایت‌مندی را به صورت بازخورد به سیستم خود اعمال می‌کنند. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت درارباب‌رجوع ایجاد می‌شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات ارباب‌رجوع از طریق عملکرد و مهارت‌های ارتباطی کارکنان بوجود می‌آید. بر حسب این که انتظارات ارباب‌رجوع و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا خدمات بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات ارباب‌رجوع باشند در ارباب‌رجوع احساس رضایت یا ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می‌آید. چنانچه یک سازمان به انتظارات و توقعات ارباب‌رجوع خود اشراف داشته باشد می‌تواند با استفاده از کارکنان کارآمد با مهارت‌های ارتباطی بالا و دانش فنی موجود خود، نظریات ارباب‌رجوع را به نحو احسن تأمین و رضایت آنان را فراهم آورد. با اندکی دقت مشخص می‌شود، عنصری که در همه جای چرخه عملیات وحیات یک سازمان مهم‌ترین‏ نقش را ایفا می‌کند، کارکنان آن سازمان هستند. اجرا و پیشبرد فرآیندهای یک سازمان به عهده کارکنان آن است. چنانچه این امربه خوبی صورت پذیرد سازمان می‌تواند پویا و اثربخش بوده و خود را در جهت بهبود مستمر سوق دهد. اگر این امر مهم، محقق شود رضایت ارباب‌رجوع برقرار خواهد بود. رضایت‌مندی ارباب‌رجوع[1] یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمت رسانی در سازمان‌های دولتی است. برای رضایت‌مندی مراجعان تعریف‌های متعددی ارائه شده که درذیل به بعضی از آنها اشاره می‌شود:

• Ø ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تأمین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاج‌های مراجعه ‌کننده توسط ارایه کننده خدمت در مراجعه کنندگان ایجاد می‌شود، رضایت‌مندی گفته می‌شود( بورد[2]، 2002).
• Ø به عقیده« کاتلر »، سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد(رهنورد ، 1384).
• Ø ارزیابی‌های مراجعان از کیفیت خدمات دریافت شده را رضایت‌مندی می‌گویند (تاروخ[3] و همکاران، 2007 ). با بررسی تعریف‌های یادشده، این نکته روشن می‌شود که رضایت‌مندی مراجعان (رهنورد ، 1384): الف– یک فرایند است. ب-ادراکی است و بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج-حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. از نظر سازمان، رضایت ارباب‌رجوع حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از: (اسویفت[4]، 1998): عملکردهای سازمان؛ کارکنان سازمان که ارایه دهنده‌ی خدمات هستند؛ و انتظارات ارباب‌رجوع. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت‌ها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت ارباب‌رجوع است.

گنجی و ولیس معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت ارباب‌رجوع خیلی به هم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت ارباب‌رجوع یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‌شود. می‌‌توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت، سازمان باید ارباب‌رجوع رضایتمندی داشته باشد(لطفی ، 1389 ). مهم‌ترین‏ اثرات رضایت ارباب‌رجوع بر فرایندهای سازمان شامل(مقصودی، 1382):1-کاهش مستمر هزینه‌ها و کوتاه شدن زمان چرخه‌های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛ 2-بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش‌بینی شدن این نتایج(توصیه‌های بهبود)؛ 3-ایجاد امکان پرداختن به فرصت‌های متمرکز و اولویت‌بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛ 4-افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛ 5-انتقال اهمیت تأمین خواسته‌های مشتری و هم‌چنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛ 6-پایه‌گذاری خط مشی کیفیت(رضایت). کیفیت، مفهومی پایه‌ای است که باید درک و احساس شود؛ نوعی ادراک است که برای همه چیز و همه کس به کار می‌رود. کیفیت بخشی از زندگی است و در نهایت کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارات توافق شده ارباب‌رجوع و تمامی افراد ذی‌نفع (معلمان، کارکنان، اولیای دانش آموزان و...) به ترتیبی که برای تمامی آن‌ها ایجاد ارزش کند(بال، 2006). امروزه سازمان‌های خدماتی، میزان رضایت ارباب‌رجوع را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. عکس مطلب نیز صادق می‌باشد(جعفری و همکاران، 1382). یکی از عناصر کلیدی موفقیّت، ارتباطات مؤثر[5] کارکنان در سازمان است، چرا که اطلاعات به عنوان یک داده‌ی مهم در سایه‌ی ارتباطات مؤثر وارد سازمان می‌شود و همین که به سازمان راه یافت باز نیازمند یک سیستم ارتباطی کارآمد است تا مورد پردازش قرار گیرد و مانند خون در رگ‌های سازمان جریان یابد(مقیمی، 1377). ارتباط تار و پود سازمان را به هم پیوند می‌دهد و موجب یک پارچگی و وحدت سازمانی می‌شود. از اینرو کارکنان باید از کمّ و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه‌ی برقراری ارتباطات مؤثر را بدانند (الوانی، 1379) به این ترتیب یکی از مهم‌ترین مهارت‌های کارکنان اداری در عصر حاضر، مهارت ارتباطی است و لازم است نسبت به آن توجه ویژه‌ای صورت گیرد. مهارت‌های ارتباطی به رفتارهایی گفته می‌شود که شخص می‌تواند از طریق آنها به نحوی با دیگران ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ‌های مثبت و پرهیز از پاسخ‌های منفی بیانجامد(برکو[6]، 1378 ). ارتباط مؤثر، خود به مجموعه‌ا‌ی از مهارت‌های ارتباطی مّتکی است که عمده‌ترین آن‌ها را می‌‌توان در قالب مهارت اطلاع‌رسانی، مهارت شنودی، مهارت کلامی/ مهارت غیرکلامی، مهارت نوشتاری، مهارت همدلی و مهارت بازخورد فهرست کرد. اولین فرایند ارتباطی، مهارت اطلاع‌رسانی[7] است که ایجاد فرصتی برای کارکنان براساس یک برنامه‌ی زمانی از اطلاعات مربوط به تصمیمات، تغییرات و سایر موارد آگاهی یابند (آهنچیان، 1381). دومین فرایند ارتباطی مهارت شنود[8] است که تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است از شنود عبارت است از «فرایندی فعّال که شامل توجه، درک، ارزیابی، به خاطر آوردن و پاسخ دهی(واکنش) می‌باشد. شنود مؤثر، اساس اجزای ارتباط است(رضائیان، 1372). سازمان‌ها از طریق گوش دادن به ارباب‌رجوع خود، می‌توانند اطلاعات هدفمند در خصوص خدمات خود کسب کنند. هنگامی که ارباب‌رجوع باور کند کارکنان سازمان به حرف‌های او گوش می‌دهد، اعتمادش جلب و رضایتش بیشتر می‌شود(آلن[9]، 2000). یکی دیگر از بخش‌های مهم ارتباطات، مهارت‌های کلامی / غیرکلامی[10] است. تعاریفی که از ارتباطات کلامی ارایه شده به دو دسته می‌‌توان تقسیم کرد: اول، "هلریگل واسلکم" (١٩٩٦) تعاریفی که ارتباط کلامی را معادل با گفتار و نوشتار مید‌انند. دوم، "تامپسون" ( ۱۹۹۶) تعاریفی که، تنها بر جنبه‌ی شفاهی(گفتاری)، توجه دارند و ارتباط کلامی را به جنبه‌ی شفاهی منسوب می‌کنند(نقل از ایشی کاوا، 1380). بر این اساس مهارت کلامی عبارت از بکارگیری آگاهانه‌ی نمادهای کلامی به منظور ترغیب کردن دیگران به انجام کار، تعریف می‌شود (رابینز، 1379). ارتباط غیرکلامی، شامل تمام جنبه‌های ارتباط بجز کلمات می‌باشد. ارتباط غیرکلامی نه تنها شامل ژست‌ها و حرکات بدن می‌شود بلکه نحوه‌ی ادای کلمات را نیز در برمی‌گیرد مثل آهنگ ادای کلمات، وقفه‌ها، بلندی صدا و لهجه، این ویژگی‌های غیرکلامی بر معنای کلمات تأثیر می‌گذارند. (میرکمالی، 1374). برای رساندن پیام، عمدتاً مهارت گفتاری(کلامی) استفاده می‌شود. برتری این مهارت در سرعت و باز خورد نمودن نتیجه پیام است. (سرمد، 1380). از بخش‌های دیگر ارتباطات، مهارت نوشتاری[11] است که برای نگاشتن روشن، مؤثر و انتخاب سبک نوشتاری و لحن مناسب برای ارتباط کاری رسمی و غیررسمی به کار می‌رود (بختیاری، 1378). دلایل ملموس و قابلی وجود دارد که دهنده‌ی پیام ترجیح می‌دهد که از ارتباطات نوشتاری استفاده کند: اصولاً دهنده‌ی پیام و گیرنده‌ی آن مدرکی از پیام در دست خواهند داشت. این پیام می‌تواند در جایی نگهداری شود و برای دوره‌ی زمانی بلند مدت به عنوان مدرک حفظ شود. اگر پرسش‌هایی درباره‌ی محتوای پیام مطرح شود می‌‌توان عین نوشتار را ارایه کرد(یا به آن مراجعه نمود). برتری نهایی ارتباطات نوشتاری این است که در فرایند ایجاد ارتباط قرار دارد. بنابر این پیام‌های نوشتاری پشتوانه‌ی منطقی قوی‌تری دارند و رساتر و روشن‌تر می‌باشند. بدیهی است پیام‌های نوشتاری دارای کاستی‌هایی هم هستتند از جمله: اگر چه پیام‌های نوشتاری دقیق است ولی مستلزم صرف وقت بیشتری است. عیب دیگراین شیوه‌ی ارتباطات بازخورد ننمودن نتیجه است. (رابینز، 1379). شاید یکی از دشوارترین جنبه‌های کیفی ارتباطات توانایی به کارگیری همدلی[12]در یک رابطه متقابل است. به این معنی که آغازگر ارتباطی درست ارایه همدلی به دیگری را داشته باشد. همدلی کردن با کسی یعنی احساس او را درک کردن (فرهنگی، 1374). آخرین بخش از فرایند ارتباطات بازخورد[13] می‌باشد که بازخورد برگشت نتیجه پیام به فرستنده پیام، به گونه‌ای است که فرستنده پیام از وضعیت ارسال پیام و نحوه دریافت آن آگاه باشد. فرایند ارتباطی، بدون بازخورد، کامل نخواهد شد(محسنیان‌راد، 1389). شیرازی(1373)، دو فایده‌ی اصلی برای بازخورد به شرح زیر قایل است: 1-راهنما یا معیار تعیین میزان موفقیت فرایند ارتباطات است. 2-اساس تصحیح یا تعبیر پیام‌ها یا ارتباطات در آینده است. بعلاوه، بازخور فرایند ارتباطات را دو طرفه می‌کند و آن را تداوم می‌بخشد و این موجب درک بیشتر بین فرستنده و گیرنده می‌شود. از لحاظ پیشینه تحقیقاتی، تحقیقاتی که در رابطه با مهارت‌های ارتباطی و رضایت ارباب‌رجوع (معلمان) صورت گرفته به شرح زیرمی‌باشد:

دیانی(1389)طبق انتشار نتیجه‌ی تحقیق دفتر منابع انسانی و تحول اداری استانداری استان خراسان جنوبی، در زمینه میزان رضایت ارباب‌رجوع از دستگاه‌های دولتی(آموزش‌وپرورش بخشی از این تحقیق می‌باشد)، تفاوت معنی‌داری بین مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری با رضایت ارباب‌رجوع نشان داد، که میزان رضایت ارباب‌رجوع از مهارت‌های کارکنان اداری 3/76درصد می‌باشد. رابابا[14](2011)، طی نتایج تحقیق، مهارت‌های ارتباطی کارکنان برای موفقیت کاری سازمان‌ها در راستای بالا بردن کیفیت و رضایت ارباب‌رجوع، در حد بالایی بوده است. مهارت کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی در جلب رضایت ارباب‌رجوع، نقش به سزایی داشتند. فروزنده(1389) براساس نظرسنجی‌های صورت گرفته، میزان رضایت‌مندی ارباب‌رجوع‌های دستگاه‌های دولتی، 2/75درصد، در حد قابل قبولی بوده است. ریاض[15](2010) در مطالعاتش، میزان خدمات رسانی از جمله مهارت‌های ارتباطی کارکنان ادرای مخابرات در کسب رضایت مشتری(ارباب‌رجوع) را در حد قابل قبولی نوشته است. مایر[16](2008)مهارت‌های ارتباطی کارکنان برای موفقیت در عملکرد کاری سازمان‌ها در راستای بالا بردن کیفیت و رضایت ارباب‌رجوع، در حدبالایی دانست. تراسورانس[17](2009)خدمات رسانی به ارباب‌رجوع که مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری بخشی ازاین خدمات می‌باشد، در حفظ و افزایش رضایت ارباب‌رجوع به طور مستقیم در ارتباط می‌باشد. گاربارینو[18](2011) به منظور ایجاد اعتماد، کیفیت و رضایت در ارباب‌رجوع به مهارت‌های ارتباطی کارکنان مرتبط می‌باشد. رضایت ارباب‌رجوع را درحد بالایی گزارش داده است. مزینانی (1389) نتیجه یکی از تازه‌ترین بررسی‌ها، حاکی از آن است که رضایت ارباب‌رجوع، به دلیل مهارت‌های ارتباطی مناسب کارکنان با ارباب‌رجوع، در حدی بالا بوده است. یکی از عوامل مهم در برقراری ارتباط مؤثر به منظور جلب رضایت ارباب‌رجوع را داشتن بازخورد مناسب گزارش کرده است. دعائی(1374) طبق تحقیقات، همدلی (احترام و حرمت) کارکنان اداری آموزش‌وپرورش با ارباب‌رجوع(معلمان) درجلب رضایت آنان سهیم می‌داند. آهنچیان(1381) تمرکز بر انواع مهارت‌های ارتباطی روشن شده، که تمام کارکنان در برخورد با ارباب‌رجوع از لحاظ مهارت شنود مؤثر، بیشترین نمره و از لحاظ مهارت اطلاع‌رسانی کم‌ترین نمره را گرفته‌اند. شعبانی(1382) کارکنان روزانه با افراد زیادی برخورد دارند. گوش دادن را امری عادی تلقی می‌کنند و به اهمیت آن کم‌تر توجه دارند نمره‌ی پایینی را کسب نموده‌اند. هرسی (1373) طی تحقیقی که انجام داده معتقد است، مهارت‌های ارتباطی کلامی/غیرکلامی و نوشتاری کارکنان، به منظور جلب و رضایت ارباب‌رجوع، بیشترین اهمیت را دارند. گزارش محمدپور(1387) مطابق نتایج تحقیقات انجام یافته، رابطه‌ی معنی‌داری بین رضایت‌مندی مشتریان و بازخورد عملکرد کارکنان وجود دارد. میرغفوری و همکاران (1378) میزان رضایت ارباب‌رجوع از کارکنان اداری در بعد پاسخ گویی (مهارت‌های کلامی، غیرکلامی و نوشتاری) در حدبالایی بوده که این خود وجود نقطه‌ی قوت در مهارت ارتباطی کارکنان اداری است که در زمینه جلب رضایت ارباب‌رجوع از اهمیت شایانی برخوردار می‌باشد. رجبی(1389) بین مهارت ارتباطی کارکنان بارضایت‌مندی مشتریان رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. فرهمندپور(1385) در نظر سنجی از ارباب‌رجوع میزان همدلی کارکنان اداری را نامناسب برآورد کرده است. مسعودی‌راد(1384) تحقیقی که انجام داده، میزان وضعیت موجود مهارت‌های ارتباطی کارکنان را بالاتر از حد متوسط می‌داند. مهدی‌زاده(1375) میزان رضایت ارباب‌رجوع را در حد بالایی است که کارکنان اداری از مهارت شنودی بالایی برخوردارند. ربوی(1379) کارکنان اداری از مهارت شنودی بالایی برخوردارند و میزان رضایت از خدمات رسانی در حد قابل قبولی گزارش شده است. میلر[19](2000) در تحقیق خود نشان می‌دهد، مهارت‌های کلامی/غیرکلامی و شنودی از جمله مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری می‌باشد، بالاترین تأثیر را در رضایت ارباب‌رجوع دارد. براساس جستجوهای انجام شده، در ایران تاکنون تحقیقی که رابطه دو متغیر مهارت ارتباطی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش و رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) را بررسی کند، انجام نگرفته است اکثر تحقیقات انجام شده هر کدام، یکی از این دو متغیر را با متغیرهای مربوط مدیریتی بررسی کرده‌اند. باتوجه به مطالب فوق هدف تحقیق حاضر تعیین رابطه بین مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رضایت ارباب‌رجوع آموزش‌وپرورش شهر اردبیل مورد نظر است. تا اهمیت میزان رضایت ارباب‌رجوع (معلمان)، هنگامی که در می ‌ابند تمام تلاش‌های کارکنان اداری، متوجه ارضای نیازها و خواسته‌های آنان است به سازمان اعتماد می‌کنند، زیرا که می‌بینند سازمان از آرمان‌ها و خواسته‌های آنها حمایت می‌کند را نشان دهد. برای رسیدن به هدف فوق پرسش‌ها و فرضیه‌ها که شرح آنها در زیر مورد توجه می‌باشد.

پرسش‌های پژوهش:

1-وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری به طور کلی و به تفکیک در زمینه‌های مهارت‌های اطلاع‌رسانی، شنودی، کلامی/غیرکلامی، نوشتاری، بازخورد و همدلی چگونه است؟

2-وضعیت رضایت ارباب‌رجوع (معلمان)چگونه است؟

3-کدام یک از مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی پیش‌بینی کننده‌ی بهتر رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) می‌باشند؟

 

فرضیه‌های پژوهش

1- بین مهارت‌های ارتباطی (اطلاع‌رسانی، شنود. . . )کارکنان اداری با رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) رابطه وجود دارد.

2- بین مؤلفه‌های مهارت ارتباطی بارضایت ارباب‌رجوع رابطه وجود دارد.

 

روش شناسی پژوهش

تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی–همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه معلمان آموزش‌وپرورش ناحیه یک اردبیل شامل1200نفر بود که نمونه آماری به روش نمونه‌گیری تصادفی چند مرحله‌ای انتخاب و حجم نمونه به تعداد 292نفر براساس فرمول کوکران برگزیده شد. برای جمع‌آوری اطلاعات از دو پرسشنامه‌ی سروکوال[20](1980) و محقق ساخته‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان استفاده شده که به منظور تعیین پایایی گویه‌های مربوط به هر دو پرسشنامه، پس از اجرای آن روی نمونه‌ی کوچک‌تر(25 نفر) ضریب آلفای 96/0 برای پرسشنامه مهارت‌های ارتباطی و برای رضایت ضریب آلفای 93/0 به دست آمده که این امر بیانگر همسانی درونی پرسشنامه‌ها می‌باشد. روایی هردو پرسشنامه نیز با توجه به، نظریات موجود در متون مدیریتی و هم چنین نظریات استادان متخصص حوزه‌ی مدیریت آموزشی مورد تأیید قرار گرفت. که نحوه‌ی امتیازبندی هر دو پرسشنامه براساس مقیاس لیکرت 5درجه‌ای می‌باشند. برا ی پاسخگوی به سؤال 1 و 2 پژوهش، از آمار توصیفی؛ سؤال 3 رگرسیون گام به گام؛ فرضیه1، از همبستگی پیرسون، تحلیل شده است.

 

 

 

یافته های پژوهش

در مقاله‌ی حاضر ابتدا به توصیف متغیرهای به دست آمده ازسؤالات و در ادامه به آزمون فرضیه‌ها  پرداخته می‌شود.

 

بررسی سؤال‌ها

1-وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری به طور کلی و به تفکیک در زمینه‌های مهارت‌های اطلاع‌رسانی، شنودی، کلامی/غیرکلامی، نوشتاری، بازخورد و همدلی چگونه است؟

باتوجه به جدول(1) میانگین وضعیت موجود مهارت‌های ارتباطی 21/91 می‌باشد. علاوه بر آن در این جدول نمرات مؤلفه‌های مهارت ارتباطی نیز آورده شده است. با توجه به جدول فوق ملاحظه می‌شود که نمره میانگین مهارت‌های ارتباطی21/91 با انحراف معیار 283/26 و خطای استاندارد 68/1 می‌باشد. که حداقل00/31 تا 00/155متغیر بوده و چولگی آن 345/0- و t محاسبه شده 059/1- با سطح معنی‌داری بیش از 05/0 می‌باشد. یعنی به طرز معنی‌داری از میانگین کلی، متفاوت نیست. و هم‌چنین توزیع پراکندگی مهارت ارتباطی، باحد وسط نمرات مربوط به پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی93، در حد متوسط می‌باشد (حد وسط میانگین با جمع کم‌ترین و بیشترین تقسیم بر 2 به دست آمده است).

جدول (1)آماره توصیفی مربوط به وضعیت مهارت ارتباطی و مؤلفه‌های مهارت ارتباطی(اطلاع‌رسانی، شنودی و. . . ) کارکنان اداره آموزش و پرورش ناحیه 1اردبیل

متغیر	تعداد	کم‌ترین	بیشترین	میانگین	انحراف معیار	خطای استاندارد	چولگی	t	معنی‌داری
مهارت ارتباطی	243	00/31	00/155	214/91	283/26	686/1	345/0-	059/1-	291/0
مهارت اطلاع‌رسانی	275	00/6	00/30	261/17	85/5	353/0	441/0-	090/2-	038/0
مهارت شنودی	286	00/7	00/35	639/20	940/5	351/0	274/0-	025/1-	306/0
مهارت کلامی /غیرکلامی	277	00/6	00/30	548/17	548/5	333/0	268/0-	354/1-	177/0
مهارت نوشتاری	278	00/4	00/20	431/11	335/3	200/0	276/0-	841/2-	005/0
مهارت همدلی	287	00/4	00/20	411/12	034/4	238/0	749/0-	726/1	085/0
مهارت بازخورد	290	00/4	00/20	713/11	999/3	234/0	101/0	219/1-	224/0

2- وضعیت رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) چگونه بوده است؟

براساس جدول (2) میانگین وضعیت موجود رضایت 67/59 و انحراف معیار آن 67/18 با خطای استاندارد 14/1 می‌باشد. که حداقل 00/20 تا 00/100متغیر بوده، چولگی آن372/0- و t محاسبه شده آن 285/0- با سطح معنی‌داری بیش از 05/0می‌باشد. یعنی به طرز معنی‌داری از میانگین کلی، متفاوت نیست. هم‌چنین توزیع پراکندگی رضایت، با حد وسط 60 مربوط به نمرات پرسشنامه‌ی رضایت، در حد متوسط می‌باشد.

جدول(2) آماره توصیفی مربوط به وضعیت رضایت ارباب‌رجوع(معلمان)

متغیر	تعداد	کم‌ترین	بیشترین	میانگین	انحراف معیار	خطای استاندارد	چولگی	t	معنی‌داری
رضایت‌ارباب‌رجوع (معلمان)	267	00/20	00/100	674/59	674/18	142/1	372/0-	285/0-	776/0

3-کدام یک از مؤلفه‌های مهارت ارتباطی پیش بینی کننده بهتر رضایت (ارباب‌رجوع) معلمان می‌باشد؟

براساس اهمیت مطابق جدول(3)، به ترتیب متغیرهای پیش‌بین در تحلیل رگرسیون گام به گام دراولین گام همدلی با رضایت دارای ضریب همبستگی 849/0 بوده است. در گام دوم، با افزوده شدن بازخورد ضریب همبستگی به 885/0رسیده است. میزان ضریب همبستگی اضافه شده برای بازخورد 036/0 بوده است. در گام سوم، باافزوده شدن کلامی/غیرکلامی ضریب همبستگی چند گانه به 900/0 رسیده است. میزان ضریب همبستگی اضافه شده برای کلامی/غیرکلامی 015/0 بوده است. در مجموع این چهار متغیر قادر به تبیین 14/81 واریانس رضایت بوده‌اند که 72 درصد مربوط به همدلی 6/4 درصد مربوط به بازخورد، 2/6درصد مربوط به کلامی/غیرکلامی و 7درصد مربوط به اطلاع‌رسانی می‌باشد. بنابراین، 72درصد رضایت در سایه همدلی می‌باشد.

جدول(3)تحلیل رگرسیون گام به گام رضایت براساس مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی

خطای استاندارد برآورد شده	ضریب همبستگی تعدیل شده	مجذور ضریب همبستگی	ضریب همبستگی چندگانه	مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی
88194/9	719/0	720/0	849/0	همدلی
71396/8	782/0	784/0	885/0	همدلی بازخورد
18257/8	810/0	810/0	900/0	همدلی بازخورد کلامی/غیرکلامی
05128/8	814/0	817/0	904/0	همدلی بازخورد کلامی/غیرکلامی اطلاع‌رسانی

 

 براساس جدول(4)، در تحلیل رگرسیون گام به گام طی چهار گام، ازتبیین شش مؤلفه، دو مؤلفه‌ی شنودی و نوشتاری باسطح معنی‌داری به ترتیب 99/0=p و 58/0=p بزرگتر از 01/0 می‌باشد. که از جریان رگرسیون گام به گام حذف شد‌ اند، بدین ترتیب قادر به تبیین میزان رضایت ارباب‌رجوع نبوده‌اند.

جدول(4)حذف متغیرهای پیش‌بین

	معنی‌داری	ضریب همبستگی	نمره t	نمره بتا
شنودی نوشتاری	996/0 583/0	000/0 037/0	005/0 550/0	000/0 035/0

01/0= P

 

 بر اساس جدول (5) در تحلیل رگرسیون به روش گام به گام طی مرحله نهایی اطلاع‌رسانی، کلامی/غیرکلامی، بازخورد و همدلی برای پیش بینی رضایت ارباب‌رجوع وارد معادله رگرسیون شدند. به ترتیب همان طور که نشان داده شده است همدلی با ضریب بتای 849/0 و با 000/0>p و بازخورد با ضریب بتای 414/0 و 000/0>p و کلامی/غیرکلامی با ضریب بتای 325/0 و 000/0>p و اطلاع‌رسانی با ضریب بتای 128/0 و 000/0>p افزایش میزان رضایت را پیش‌بینی می‌کند. بنابراین این روابط به ترتیب نشان می‌دهد با افزایش نمرات همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی میزان رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) نیزافزایش می‌یابد. بنابراین، در مجموع معادله‌ی رگرسیون نهایی (طی گام چهارم، در تحلیل رگرسیون گام به گام) برای پیش‌بینی رضایت به شرح زیر است:

230/4+(اطلاع‌رسانی) 406/0+(کلامی/غیرکلامی) 826/0+(بازخورد) 335/1+(همدلی) 47/1=رضایت

 

جدول(5)ظرایب بتای متغیرهای پیش بین مؤثر بر رضایت معلمان
معنی‌داری	ظرایب غیراستاندارد		ظرایب استاندارد	نمره t	متغیر های پیش بین
	بی	اشتباه استاندارد	نمره بتا
000/0	025/12	123/2		663/5	مقدار ثابت
000/0	847/3	162/0	849/0	814/23	همدلی
000/0	011/8	939/1		123/4	مقدار ثابت
000/0	356/2	235/0	520/0	042/10	همدلی
000/0	900/1	238/0	414/0	996/7	بازخورد
000/0	381/5	882/1		859/2	مقدار ثابت
000/0	488/1	271/0	328/0	493/5	همدلی
000/0	425/1	238/-	310/0	956/5	بازخورد
000/0	092/1	198/0	325/0	511/5	مقدار ثابت
000/0	230/4	895/1		232/2	مقدار ثابت
000/0	474/1	267/0	325/0	531/5	همدلی
000/0	335/1	237/0	291/0	621/5	بازخورد
000/0	826/0	216/0	246/0	824/3	مقدار ثابت
000/0	406/0	142/0	128/0	858/2	اطلاع‌رسانی

 

 

 

 مطابق جدول(6) آنالیز واریانس مؤلفه‌های مهارت ارتباطی کارکنان اداری( همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی واطلاع‌رسانی)، نشان می دهدچون مقدار معنی‌داری 000/0=p کوچک‌تر از 05/0 و 176/242=F است. پس مدل رگرسیونی مؤلفه‌های فوق(همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی) معنی‌دار می باشند.

 

جدول(6) آنالیز واریانس مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی(همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی)

	مدل	مجموع مربعات	درجه آزادی	میانگین مربعات	F	معنی‌دار
همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی	رگرسیون باقیمانده کل	494/62794 623/14066 117/76861	4 217 221	623/15698 823/69	176/242	000/0

 

آزمون فرضیه  

 

1- بین مهارت‌های ارتباطی(کلی)کارکنان اداری و مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی(اطلاع‌رسانی، شنود. . .) با رضایت ارباب‌رجوع(معلمان)رابطه وجود دارد.

با توجه به اینکه سطح معنی‌داری آزمون در مهارت ارتباطی(کلی) و رضایت کم‌تر از حد معنی‌دار یعنی 01/0>p و به میزان000/0=p و 88/0=r است. بنابراین مهارت ارتباطی(کلی) با نمره رضایت همبسته است. هم‌چنین سطح معنی‌داری آزمون در مؤلفه‌های مهارت ارتباطی و رضایت کم‌تر از حد معنی‌دار یعنی 01/0>p و به میزان 000/0=p است بنابراین تمامی مؤلفه‌های مهارت ارتباطی با همدیگر و هم‌چنین با نمره رضایت همبسته است. بالاترین میزان همبستگی به ترتیب مربوط به کلامی/غیرکلامی 85/0=r، همدلی 83/0=r، بازخورد 82/0=r، نوشتاری 77/0=r، شنود 73/0=r و اطلاع‌رسانی 70/0=r است. نمرات، همبستگی مثبت کامل نشان می‌دهد با بالارفتن نمرات مهارت ارتباطی در افراد میزان رضایت نیز افزایش یافته است.

 

 

 

 

 

 

 

جدول (7) تعیین ضریب همبستگی مهارت‌های ارتباطی کلی کارکنان اداری و مؤلفه‌های آن با رضایت معلمان

	ارزش	مهارت‌های ارتباطی(کلی)	اطلاع‌رسانی	شنودی	کلامی/غیرکلامی	نوشتاری	همدلی	بازخورد	رضایت
مهارت‌های ارتباطی(کلی)	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	1
اطلاع‌رسانی	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	881/0** 000/0 243	1
شنودی	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	927/0** 000/0 243	849/0** 000/0 270	1
کلامی/ غیرکلامی	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	941/0** 000/0 243	758/0** 000/0 263	799/0** 000/0 272	1
نوشتاری	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	894/0** 000/0 243	687/0** 000/0 262	762/0** 000/0 273	866/0** 000/0 266	1
همدلی	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	894/0** 000/0 243	661/0** 000/0 270	752/0** 000/0 281	843/0** 000/0 273	787/0** 000/0 274	1
بازخورد	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	869/0** 000/0 243	665/0** 000/0 273	707/0** 000/0 284	802/0** 000/0 275	778/0** 000/0 276	813/0** 000/0 285	1
رضایت	همبستگی‌پیرسون سطح معنی‌دار تعداد	884/0** 000/0 222	704/0** 000/0 251	733/0** 000/0 261	854/0** 000/0 253	772/0** 000/0 256	839/0** 000/0 263	827/0** 000/0 265	1

05/0>=p *  01/0>=p **

بحث و نتیجه‌گیری

وضعیت مهارت‌های ارتباطی(کلی) کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، در حد متوسط می‌باشد. این یافته با مطالعات(رابابا و همکارن 2011؛ ریاض، 2010 )، که میزان مهارت‌های ارتباطی در حد بالایی برآورد کرده‌اند، غیرهمسو می‌باشد. هم‌چنین، در تحقیقی که مسعودی‌راد(1384) انجام داده، میزان وضعیت موجود پرسنل (مهارت‌های ارتباطی کارکنان) را قابل قبول(بالاتر از حد متوسط) می‌داند که غیرهمسو می‌باشد. نقش مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش در ایجاد و ارتقاء سطح رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) در رشد و گسترش سازمان برجسته می‌نماید. استنباط می‌شود، کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، دانش و مهارت لازم ارتباطی، که اساسی‌ترین مهارت ارتباطی آنان است را دارا نمی‌باشند در نتیجه نمی‌‌توانند، با ارباب‌رجوع(معلمان) خود ارتباط متقابل برقرار کرده و زمینه رضایت آنان را فراهم سازند.   

وضیعت مهارت اطلاع‌رسانی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، پایین‌تر از حد متوسط می‌باشد. این یافته با تحقیق آهنچیان(1381)، که بیانگر کم‌ترین نمره در مهارت اطلاع‌رسانی در بین مهارت‌های ارتباطی بوده است را نشان می‌دهد، همسو می‌باشد. و با تحقیقی که(رابابا و همکاران، 2011) انجام داده، میزان مهارت اطلاع‌رسانی در حد قابل قبولی برآورده کرد غیرهمسو می‌باشد. پس لازم است، در جهت بهبود مهارت اطلاع‌رسانی شرایطی ایجاد شود که در آن کارکنان ضمن داشتن دانش کافی برای پاسخ‌گویی به سؤالات معلمان(ارباب‌رجوع)، در تماس با آن‌ها ادب و فروتنی را رعایت نمایند، به نحوی که ارباب‌رجوع بتوانند به آن‌ها اعتماد کرده و در تماس با آن‌ها احساس آرامش نمایند.

وضعیت مهارت شنودی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، در حد متوسط می‌باشد. با توجه به نتایج تحقیقات (آهنچیان، 1389؛ مهدی‌زاده، 1375؛ ربوی، 1379؛ رابینز، 1378) کارکنان اداری از مهارت شنودی بالایی برخودارند، همسویی ندارد. هم‌چنین، با مطالعات شعبانی(1382) که میزان کارکنان را پایین برآورد کرده و معتقد است کارکنان گوش دادن را امری عادی تلقی کرده و به آن کم‌تر توجه دارند غیرهمسو می‌باشد. مهارت شنودی به عنوان مصداق رعایت احترام به دیگران در ارتباطات اجتماعی است، استنباط می‌شود برای بهبود مهارت شنودی، با کسب هنر خوب گوش دادن که کارکنان اداری را قادر می‌سازد تا با همدلی و محبت، رضایت معلمان (ارباب‌رجوع) را جلب کنند. برای این که اداره آموزش‌وپرورش ناحیه یک بتواند یک سازمان موفق باشد، باید با گوش فرا دادن به انتظارات و توقعات معلمان(ارباب‌رجوع) آنها را سرلوحه تصمیم‌گیری‌های خویش قرار دهند که روش‌های متعدد شامل: برگه‌های دریافت اطلاعات، بازنگری و بررسی، گروه‌های تمرکز، بازدید از مراجعین، توجه به برگه‌های گزارش برای جمع‌آوری اطلاعات و بازخوردهای لازم در این زمینه وجود دارد. در این زمینه کارکنان آموزش‌های لازم را دیده، نشریات و مجلات معتبر در این باب را مطالعه نمایند. خداوند سبحان نیز ما را نهیب می‌زند که: «لا تکونواکالذین قالوا سمعنا و هم لا یسمعون و از آنان مباشید که گفتند، شنیدیم، در حالی که نمی‌شنوند»(سوره‌ی انفال-21، نقل از ری شهری، 1372).

وضعیت مهارت کلامی/غیرکلامی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، در حد متوسط می‌باشد. این یافته با یافته‌های قبلی از جمله (رابابا، 2011؛ میلر، 2000؛ میرغفوری، 1378؛ هرسی، 1373) غیرهمسو می‌باشد. که میزان این مهارت توسط آنان در حد بالایی گزارش شده است. مهارت کلامی/غیرکلامی، به عنوان قابلیت نفوذ و توان متقاعدسازی افراد(ارباب‌رجوع) می‌باشد. استنباط می‌شود، لازم است کارکنان اداری، با حوصله و طمانینه به سؤالات معلمان(ارباب‌رجوع) واضح و با صلاصت پاسخ دهند و در این زمینه آموزش‌های لازم را دیده، نشریات و مجلات معتبر در این باب را مطالعه نمایند. خداوند نیز در قرآن کریم سوره اسری آیه 53 خطاب به پیامبر(ص) می‌فرماید: «به بندگانم بگو زبان را به آنچه نیکوتر و زیباتر است بگشایند»(نقل از ری شهری، 1370).

وضعیت مهارت نوشتاری کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، کم‌تر از حد متوسط می‌باشد. این یافته با یافته‌های قبلی از جمله (هرسی، 1373)غیرهمسو می‌باشد. نوشته‌ها از گفته‌ها تأثیر جدی‌تر و ماندگارتری بر دیگران می‌گذارد. استنباط می‌شود، کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، از مهارت نوشتاری لازم برخوردار نمی‌باشند ضروری به نظر می‌رسد، در این زمینه آموزش‌های لازم را دیده، نشریات و مجلات معتیر در این باب را مطالعه نمایند. وضعیت مهارت همدلی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش شهرستان اردبیل، در حد متوسط می‌باشد. این یافته با مطالعات دعائی(1374)، غیرهمسو می‌باشد. دعائی میزان همدلی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش را بالاتر از حد متوسط بر آورد کرده است. هم‌چنین با یافته‌های فرهمندپور(1385)که میزان همدلی کارکنان اداری در حد عالی برآورد کرده غیرهمسو می‌باشد. همدلی، قدرت و ظرفیت درک انسان‌ها را افزایش می‌دهد. مهم‌ترین شیوه‌های همدلی: گوش دادن فعال، انعکاس احساسات، انعکاس محتوای کلام، تأکید بر جملات خاص در ارتباط کلامی، توجه به رفتارهای غیرکلامی می‌باشد.

استنباط می‌شود، کارکنان توجه ویژه به ارباب‌رجوع داشته به نحوی که معلمی بدون دریافت خدمت مطلوب یا جواب صحیح، از اداره خارج نمی‌شود.

وضعیت مهارت بازخورد کارکنان اداری آموزش‌وپرورش ناحیه یک شهر اردبیل، درحد متوسط می‌باشد. نتایج یافته دراین سؤال با مطالعات از جمله (مزینانی، 1389؛ محمدپور1387) غیرهمسو می‌باشد. مزینانی میزان مهارت بازخورد کارکنان را، بالاتر از حد متوسط و محمدپور میزان بازخورد کارکنان، مناسب برآورد کرده است. بازخورد به عنوان کلیه بهبود مستمراست، هرگاه بازخورد به درستی عمل شود بیشترین همسویی بین معلمان و کارکنان اداری به وجود می‌آید، مسلماً شاهد بهبود مستمر خدمات به ارباب‌رجوع خواهیم بود. که رضایت معلمان را به دنبال خواهد داشت. استنباط می‌شود، کارکنان اداری آموزش‌وپرورش ناحیه یک شهراردبیل، در بازخورد از مهارت کافی برخوردار نمی باشند، لازم است، کارکنان با رعایت نقطه نظرهای مؤثر و کاربردی در ارائه بازخورد به ارباب‌رجوع موجب تحکیم ارتباطات بین خود و آنان گردند. هم‌چنین باید به طور مستمر از معلمان نظر خواهی کرد و بازخوردها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد که به سازمان کمک می کند در دریافتن نارضایتی معلمان، کشف زمینه‌های بالا بردن سطح کیفیت، مقایسه با دیگر نواحی اداره آموزش‌وپرورش شهر اردبیل، تشخیص نیازهای ارباب‌رجوع، انتخاب بهتر و با فرصت مناسب و شرایط لازم موفق باشد. در سازمان‌های خدماتی از جمله آموزش‌وپرورش بازخوردهای دریافتی از طرف ارباب‌رجوع بسیار با اهمیت است آن چنان که ممکن است منجر به ایجاد زمینه لازم برای نوآوری و تولید خدمات جدید شوند. خدماتی که دقیقاً خواست ارباب‌رجوع و حلال مشکلات آنان است.

وضعیت رضایت ارباب‌رجوع(معلمان)، در حد متوسط می‌باشد. این یافته با یافته‌های قبل از جمله(دیانی، 1389؛ مزینانی، 1389؛ فروزنده، 1388) غیرهمسو می‌باشد. دیانی، میزان رضایت ارباب‌رجوع آموزش‌وپرورش استان خراسان‌جنوبی را با میانگین 3/76درصد، که بالاتر از حد متوسط برآورد کرده است. هم‌چنین در یافته‌های مزینانی، میزان رضایت ارباب‌رجوع، در حد بالایی بوده و در مطالعات فروزنده، میزان رضایت 2/75درصد، در حد قابل قبولی قرار دارد. با توجه به یافته‌های قبلی می‌‌توان به این نتیجه رسید، که اداره آموزش‌وپرورش ناحیه یک شهر اردبیل، کم‌ترین میزان رضایت را نسبت به سایر سازمان‌ها را به خود اختصاص داده، بدین ترتیب نقش مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری آموزش‌وپرورش در ایجاد و ارتقاء سطح رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) در رشد و گسترش سازمان برجسته می نماید. در تحلیل رگرسیون به روش گام به گام طی مرحله نهایی اطلاع‌رسانی، کلامی/ غیرکلامی، بازخورد و همدلی برای پیش‌بینی رضایت ارباب‌رجوع وارد معادله رگرسیون گام به گام شدند. باتوجه به شواهد موجود (جدول3) در مجموع این چهار متغیر قادر به تبیین 14/81 واریانس رضایت بوده‌اند که 72درصد مربوط به همدلی، 6/4درصد مربوط به بازخورد، 2/6درصد مربوط به کلامی/غیرکلامی و 7درصد مربوط به اطلاع‌رسانی می‌باشد. بنابراین، 72درصد رضایت در سایه همدلی می‌باشد. یعنی بین مهارت‌های همدلی، بازخورد، کلامی / غیرکلامی و اطلاع‌رسانی با رضایت ارباب‌رجوع رابطه‌ی معنی‌دار، مستقیم و کاملی وجود دارد. این یافته با یافته‌های قبلی از جمله(مزینانی1389؛ آهنچیان، 1381؛دعائی، 1374؛ هرسی، 1373؛ رابابا، 2011؛ میر، 2008) همسو می‌باشد. یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) در سازمان‌ها، مهارت‌های ارتباطی(رفتار) مناسب کارکنان با آن‌هاست (همیلتون، 1386). دراین راستا اگر کارکنان اداری آموزش‌وپرورش، دانش و مهارت لازم ارتباطی را دارا باشند و با به کارگیری آن مهارت‌ها که در موفقیت کاری سازمان (آموزش‌وپرورش) نقش به سزایی دارد، خواهند توانست زمینه رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) را فراهم سازند.

در پژوهش حاضر، رابطه معنی‌داری بین مهارهای ارتباطی(کلی ) و مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری با رضایت ارباب‌رجوع(معلمان)مشاهده شد. به عبارتی بین نمرات، همبستگی مثبت کامل نشان می‌دهد، با بالارفتن نمرات مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری، میزان رضایت معلمان نیزافزایش می‌یابد. این یافته با یافته‌های پژوهش‌های قبلی از جمله(دیانی، 1389؛ مزینانی، 1389؛ رجبی، 1389؛ مسعودی‌راد، 1384؛ رابابا، 2011؛ گاربارینو، 2011؛ ریاض، 2010؛ تراسورانس، 2009) همسو می‌باشد. مهارت‌های ارتباطی یکی از مهارت‌های مهم و به منزله‌ی ابزار کار کارکنان اداری است که در موفقیت و اثربخشی آنان در جلب و افزایش رضایت ارباب‌رجوع تأثیر به سزایی دارد ( میرکمالی، 1378). نظام آموزش‌وپرورش بارزترین نمودی است که سرمایه‌گذاری نیروی انسانی در شکوفایی هر کشور نقش اساسی را برعهده دارد، که یکی از مهم‌ترین عنصر و پیامدهای تعیین کننده در عملکرد این سازمان آن است که کارکنان اداری مهارت‌های ارتباطی مطلوب را کسب کنند. کارکنان با داشتن مهارت‌های ارتباطی مؤثر و مطلوب، موجب تحکیم و تقویت ارتباطات با معلمان شده که بهبود و افزایش رضایت آنان را به دنبال خواهد داشت. هم‌چنین ایجاد رفتار و روابط انسانی مطلوب کلید موفقیت مدیران آموزشی است. بنابر این شناسایی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان می‌تواند در اثربخشی آنان نقش اساسی داشته باشد. با توجه به یافته‌ها می‌‌توان پیشنهادهای زیر را اریه داد:

-    به برگزاری دوره‌های آموزشی مهارت‌های ارتباطی برای کارکنان اداری و توزیع نشریه‌ها و مجلات معتبر درباره‌ی مهارت‌های ارتباطی اقدام شود.

کارکنان بارعایت نقطه نظرهای مؤثر و کاربردی در ارایه بازخورد به ارباب‌رجوع موجب تحکیم ارتباطات بین خود و آنان شوند که در بهبود و افزایش رضایت ارباب‌رجوع مؤثر می‌باشد.

---

[1] - Customer Satisfaction

[2] - Board  

[3] - Tarokh,eta  

[4] - SWIFT

[5] - Effective Communication

[6] - Berko

[7] - Information

[8] -listening

[9] - Alan

[10] - Verbal/nonverbal

[11] - Written

[12] - Empathy

[13] - Feedback

[14] - Rababah

[15] - Riaz

[16] - Meyer

[17] - Trasorrans

[18] - Garbarino

[19] - Miller

[20] - Servqual

مراجع

منابع

آهنچیان، محمدرضا(1381). بررسی رابطه‌ی اثر بخشی مدیران با سلامت سازمانی در مدارس راهنمائی و متوسطه‌ی استان زنجان. شورای تحقیقات آموزش‌وپرورش زنجان.

الوانی، مهدی(1379). مدیریت عمومی، تهران: نشر نی، تهران، چاپ چهاردهم.

ایشی کاوا، کورو(1380). کنترل کیفیت جامع. مترجم احمد جواهریان. تهران: نشر مرکز مدیریت.

برکو، ری، ولوین، آندرودی وولوین، دارلین آر(1378). مدیریت ارتباطات(فردی و عمومی). ترجمه‌ی سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی. تهران:دفتر پژوهش های فرهنگی.

بختیاری، ابوالفضل(1378). بررسی رابطه‌ی فرهنگ سازمانی با اثر بخشی مدیران دبیرستان‌های شهر قم. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد مدیریت آموزشی. دانشگاه تهران.

جعفری، مصطفی و اصولی، سیدحسین (1382)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر. نشر مؤسسه رسا.

دعائی، حبیب‌الله(1374). رضایت شغلی معلمان. سازمان شورای تحقیقات آموزش‌وپرورش شهر تهران.

دیانی، حمید(1389). سنجش میزان رضایت‌مندی از دستگاه‌های اجرایی استان خراسان جنوبی براساس نظرسنجی از ارباب‌رجوع. استانداری استان خراسان جنوبی.

رابینز، استیفن. پی(1379). رفتار سازمانی پیشرفته. مترجمین علی پارسائیان و سید محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

ربوی، رجب(1379). رابطه‌ی مهارت‌های انسانی مدیران و اثر بخشی آنان ( از دیدگاه دبیران در دبیرستان‌های شهرستان هشترود)، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

رجبی، مجتبی(1389). رابطه کیفیت با رضایت‌مندی مشتریان باشگاه‌های بدنسازی خصوصی شهرستان شاهرود. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد مدیریت برنامه‌ریزی، دانشگاه علامه‌ی طباطبائی.

رضائیان، علی (1372). گوش شنوا: زیربنای مهارت ارتباطی، فصلنامه‌ی علمی و پژوهشی دانش مدیریت، انتشارات دانشکده‌ی علوم اداری و مدیریت بازرگانی. دانشگاه: تهران، شماره ی ۲۱، صص48-59.

رهنورد، فرج‌اله (1384). معماری سازمان دولت گامی بنیادین در تکریم ارباب‌رجوع. نشریه‌ی تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49.

ری شهری، محمدعلی(1370). میزان‌الحکمه. جلد 6، ص 485.

ری شهری، محمدعلی(1372). میزان‌الحکمه، جلد 7، ص 435.

سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازی، الهه(1385). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: نشر آگاه.

شعبانی، نیما(1382). ارتباطات انسانی، ماهنامه‌ی علمی - آموزشی تدبیر، شماره‌ی87، ص91.

شیرازی، علی (۱373) نظریات و کاربرد مدیریت آموزشی (مقدمات و اصول)، . انتشارت: جهاد دانشگاهی مشهد، چاپ اوّل.

فروغی، محمدعلی(1359). کلیات سعدی "گلستان". نشر: امیرکبیر.

فروزنده، احمد(1389). وضعیت طرح تکریم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری. هفته نامه‌ی بودجه. ص، 14.

فرهمندپور، محسن (1385). طرح نظر سنجی تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع از خدمات دستگاه‌های اجرایی استان گلستان. استانداری استان گلستان.

فرهنگی، علی‌اکبر(1374). ارتباطات انسانی. تهران: خدمات فرهنگی رسا.

لطفی، زلیخا(1389). بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد.

مزینالی، فرزانه(1389). نقش مهارت‌های ارتباطی در رضایت مشتری. ماهنامه صنعت خودرو.شماره‌ی14، صص27-31.

محسنیان‌راد، مهدی(1389). ارتباط شناسی(میان فردی، گروهی و جمعی). تهران: انتشارات سروش.

محمدپور، علی(1387). رضایت مشتری در شعب بانک ملت تهران و خراسان. دو ماهنامه علمی-پژوهشی دانشور رفتار. دانشگاه شاهد، دوره‌ی پانزدهم، شماره32، ص24.

مسعودی‌راد، حسین(1384). بررسی میزان رضایت مراجعه کننده به بخش دانشکده دندانپزشکی گیلان. مجله دندانپزشکی جامعه اسلامی دندانپزشکان، دوره 17، ص76.

مقیمی، محمد(1377). سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی. تهران: نشر ترمه، چاپ اول.

مقصودی، پیمان (1382). مدیریت ارتباط با مشتری. سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان گلستان، شماره 7، ص 102.

مهدی‌زاده، ایرج(1375). بررسی رابطه‌ی بین مهارت‌های انسانی دبیران با اثربخشی آنان در مدارس راهنمایی شهرستان بیرجند، پایان‌نامه‌ی کارشناسی‌ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.

میرغفوری، سیدحبیب‌اله و شفیعی رودپشتی و میثم. زارع احمدآبادی، حبیب (1387). سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب‌رجوع در بخش عمومی با رویکرد شکاف. دو ماهنامه‌ی علمی پژوهشی دانشور رفتار. دانشگاه شاهد، سال پانزدهم، شماره‌ی 32، صص59-74.

میرکمالی(1387). رهبری و مدیریت آموزشی. چاپ پنجم. تهران: نشر سیطرون.

هرسی، پاول و بلانچارد کنت ایچ (1373)، مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه‌ی قاسم کبیری. قم: مؤسسه‌ی انتشارات جهاد دانشگاهی.

Alan, W & Blackburn, Richards. (2000). “Managing Organizational  Behavior”, IRWIN, Inc,vol. 19,p50.

Ball. M (2006). "Time and the customer relationship management process: conceptual and methodological insights,"Journal of Business and Industrial Marketing, vol. 21, pp. 218 – 230.

Board, Well (2002). Customer perceived value: substitute for satisfaction in Business markets?. The journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 17. p107.

Garbarino, E. (2011); Product or Brand? How Interrelationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty Work; European Journal of Interdisciplinary Studies, vol 24, pp88-101.

Meyer, John P. & Allen, Natalie J. & smith, C. A, (2008) “Commitment to Organization and Occuputions…”, Journal of Applied Psychology, Vol14. p78.

 Miller, Katherine (2000) “Organizational Communication: Approaches and Processes”, New York, Wadsworth Pubishing Company, p71.

Rababah, Khalid (2011); Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: ThePrimplementation Plan of CRM System; International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, Vol.1, No. 1, April, p36.

Riaz, Adnan (2011); Factors Affecting Customer Satisfaction; International Research Journal of Finance and Economics. Issue 60, p 98.

Swift (1998); Guide to T. Q. M In service Industries, Singapore; Asian Productivity organization.

Tarokh M. J. and Ghahremanloo H. (2007), "Intelligence CRM: A Contact Center Model," in Service Operations and Logistics, and Informatics. IEEE International Conference on, pp. 1-6.

Trasorras, R., Weinstein, A, Abratt, R. ( 2009).  Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence & Planning, 27, 5: 615-632.

Verderber, Rudolph F. & Verderber, Kathleen S. (1998) “INTER -ACT, Using Interpersonal communication Skills”, Wadsworth Publisghing Company, Eighth Edition, pp14-13.