بررسی کیفیت ‌خدمات مراکز‌آموزش‌ عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده ازفرآیند تحلیل‌ سلسله‌مراتبی

نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه)

مقاله 2، دوره 2، شماره 8، اسفند 1388، صفحه 31-54   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مجید باقرزاده خواجه¹؛ فاطمه باقرزاده²

¹عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

²کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

چکیده

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی  تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم­افزار spss استفاده ‌نمودیم. نتایج نشان می­دهند مراکز آموزش‌عالی  تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده ‌سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به  بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از  نرم­افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می­دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات- کیفیت خدمات آموزش‌عالی- مدل‌سروکوال- فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی

اصل مقاله

 

 

 

 

 

بررسی کیفیت ­خدمات مراکز­آموزش­ عالی تبریز

 با استفاده از مدل­سروکوال و رتبه­بندی مراکز

با استفاده ازفرآیند تحلیل­ سلسله­مراتبی

 

دکتر مجید باقرزاده خواجه[1]

فاطمه باقرزاده[2]

چکیده

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی  تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم­افزار spss استفاده ‌نمودیم. نتایج نشان می­دهند مراکز آموزش‌عالی  تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده ‌سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به  بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از  نرم­افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می­دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.

 

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات- کیفیت خدمات آموزش­عالی-
 مدل­سروکوال- فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی

1- مقدمه

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری‌گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط‌های کاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می‌گردد. بنابراین، کیفیت مهمترین عامل در رقابت جهانی به شمار می‌آید و سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار، کالا یا خدمت با کیفیت عرضه نماید (زنجیرچی،1387).

 برپایه‌ی آنچه که اشاره‌شد، موسسات آموزش‌عالی که یکی از انواع سازمان‌های خدماتی هستند نیز  باید به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی، برای شناسایی انتظارات و نیاز‌های مشتریانشان که دانشجویان هستند تلاش کنند و خدمات با کیفیت به آنها ارائه ‌دهند. طی دهه‌های گذشته، نیروهای محیطی موثر بر دانشگاهها بصورت تصاعدی  افزایش یافته‌است و در اثر این تعداد نیروی محیطی تمامی حوزه‌های دانشگاه مشمول پاسخگویی گردیده‌اند. در برخی از حوزه‌ها، پاسخگویی و تغییر متناسب با نیازهای محیط بوده و در برخی دیگر اینگونه نشده‌است. کمترین تغییردر اثر تغییرات محیطی مربوط به حوزه
علوم انسانی می‌باشد و از بین رشته‌های علوم انسانی، شاخه " مدیریت" بیشترین مشکل را در پاسخ به محیط بیرونی داشته‌است(حمیدی و جباری،1386). استان   آذربایجان شرقی با دارا بودن چندین مرکز آموزش‌عالی،  بعنوان یکی از قطب‌های مهم آموزشی و پژوهشی در شمال غرب کشور  در شاخه مدیریت محسوب می‌شود. ضرورت دارد هریک از موسسات از لحاظ کمی و کیفی بررسی شود. بدیهی است که با بررسی و مقایسه موسسات  آموزش‌عالی در استان و بخصوص شهر تبریز، می‌توان در برنامه­ریزی‌های بعدی آنها تجدید نظر نمود.

نارضایتی روز افزون مشتریان نسبت به کیفیت کالا و خدمات، ویژگی دهه 1980 بود. بسیاری از مشکلات محصولات مربوط می‌شد به خدمات  بسیار ضعیف محل خرید، حل و فصل مشکلات مشتریان و استرداد وجه یا تعمیرات پس از فروش. در این دهه به همان اندازه که از نارسایی فنی خدمات انتقاد می‌شد، سهل انگاری کارکنان صنایع خدماتی نیز مورد انتقاد قرار می‌گرفت(لاولاک و رایت^[3]،40،1385).  درک روز افزون این واقعیت که  بهبود کیفیت بر کسب و کار تاثیر مثبتی دارد و برای رقابت لازم است، نگرش‌ها را تغییر داده‌است. تصورات دیرین درباره کیفیت جای خود را به ضرورت هدایت کیفیت توسط مشتری داده‌است. بسیاری از موسسات خدماتی، برای آنکه نیاز و انتظارات مشتریان خود را نسبت به هر یک از جنبه‌های خدمت تعیین کنند، سعی کردند بر سرمایه‌گذاری تحقیقاتی خود بیفزایند تا بدین وسیله برنامه‌های بهبود کیفیت مورد نظر مشتریانشان را اجرا کنند و ارزیابی پیوسته و دائمی از نحوه رضایت آْنان در مورد کیفیت خدمات دریافت شده‌ داشته‌باشند (همان منبع،41).

 

کیفیت خدمات

مفهوم وتعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران^[4]  (1991و1988و1985) صورت گرفته‌است، تحت تأثیر قرار گرفته‌است: کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی (پاراسورامان و دیگران، 1988) این تعریف توسط رابطه    Q = P- Eنشان داده می‌شود، که در این رابطه p نشان­دهنده درک مشتری، E نشان­دهنده انتظارات و Q بیانگر کیفیت خدمات دریافتی است.

خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده­آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد. در واقع خدمات مطلوب تلفیقی از باورهای مشتری پیرامون این دو مطلب است که خدمت چگونه می­تواند باشد و چگونه باید باشد (برون^[5]، 1989)؟ مقصود از ادراکات مشتری از خدمت این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می­کند. آیا خدمت ارزشمند بوده‌است یا خیر؟ آیا حائز معیارهای کیفی لازم بوده‌است ؟ و مواردی از این قبیل(همان منبع).

از آنجائیکه در ارائه و تحویل خدمت، نقش اساسی را  مشتری بازی می‌کند، بیشترین پیشرفت‌های اخیر در زمینه کیفیت مربوط به بخش خدمات می‌باشد
(صبا رانا^[6]، 2009). به دلیل اینکه خدمات عموما بر اساس تجربه و باور کیفی بالا، شکل می‌گیرند، ریسک بیشتری در خرید دارند. این مسئله چندین پیامد دارد؛ نخست اینکه مشتریان خدمت، به حرف‌های دیگران بیشتر از تبلیغات  تکیه می‌کنند. دوم اینکه، آنها شدیدا از روی قیمت، کارکنان و عوامل فیزیکی تامین­کننده خدمت قضاوت می‌کنند. سوم اینکه مشتریان به تامین­کنندگانی که آنها را راضی کنند، وفادارترند. چهارم اینکه به دلیل هزینه‌های متغیری که وجود دارند، تعداد مصرف­کننده ساکن (کسی که زیاد خرید نمی‌کند) بیشتر می‌شود و این مسئله تلاش برای جذب یک مشتری از رقیب را ملزم می‌دارد (کاتلر[7]،422،2009).

مشتریان انتظاراتشان از خدمت را از منابع بسیاری شکل می‌دهند، مانند تجربیات گذشته، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات. بطور کلی مشتریان خدمت دریافتی را با خدمت مورد انتظار مقایسه می‌کنند. اگر خدمت دریافتی کمتر از خدمت مورد انتظار باشد، مشتریان ناراضی می‌شوند. اگر خدمت دریافتی برابر یا بیشتر از خدمت مورد انتظار باشد، آنها ترغیب می‌شوند که مجددا از این ارائه‌دهنده خدمت استفاده کنند. سازمانهای موفق به خدمات پیشنهادی خود چنان مزایایی را اضافه می‌کنند که نه تنها مشتریان را راضی می‌کند، بلکه همچنین آنها را متعجب و ذوق­زده می‌کند. مشتریان ذوق­زده، عوامل انتظارات بالا هستند (همان منبع،430).

 

سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

پاراسورامان و همکارانش^[8] اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش‌های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه‌بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات[9] را پاراسورمان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات وادراکات مشتریان می‌باشد (فیتسیمونز، 1382).

1-  مدل کیفیت خدمات، کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی
قرار می‌دهد:

2-   عوامل ملموس[10] : تجهیزات فیزیکی، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.

3-   قابلیت اطمینان[11] : توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.

4-   پاسخگوئی[12] : توانائی سازمان خدماتی در  ارائه خدمات به موقع و سریع تضمین[13] : ترکیبی از موارد زیر می‌باشد:

-   صلاحیت: دارا بودن دانش و مهارتهای ضروری برای ارائه خدمات.

-   ادب: احترام و دوستانه بودن برخورد کارکنان سازمان با مشتریان.

-   اعتبار: اعتماد، قابل قبول بودن و امانت داری کارکنان.

-   امنیت: پایین بودن احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات ازسوی مشتریان.

5-همدلی[14] : ترکیبی از موارد زیرمی‌باشد:

-   درک مشتری : تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان.

-   ارتباط: مطلع نگاه‌داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت‌های آنان.

-   امکان دسترسی.

 این مقیاس در سال 1991 بازبینی شد، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می‌باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سؤال (مربوط به 5 بعد)، به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می‌باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می‌شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می‌کنند، در یک مقیاس لیکرت از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف بیان کنند. در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22 ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می‌تواند محاسبه شود. در بخش دوم از مشتریان خواسته می‌شود تا اهمیت هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

 

 

جدول (1): برخی تحقیقات خارجی در زمینه آموزش عالی

عنوان تحقیق	نویسندگان	نتایج تحقیق
مدل سروکوال: یک ابزار بازاریابی برای ارزیابی  کیفیت خدمات در مؤسسات آموزش عالی	آلوز و  وییرا [15] (2006)	در این تحقیقات مهمترین بعد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان، مؤلفه تضمین مؤسسه آموزشی می­باشد و کم اهمیت­ترین بعد، مربوط به ابعاد ملموس می­باشد.
اندازه گیری کیفیت خدمات  در نظام آموزش عالی ترکیه  با مدل سروکوال	یلماز و همکارانش[16] (2007)	دو دانشگاه را در ترکیه بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که دانشجویان بیشترین اهمیت را به دو بعد همدلی و پاسخگوئی کیفیت خدمات می­دهند.
مدیریت خدمات آموزش عالی و ارتباط بین ادراکات دانشجویان از کیفیت و رضایت آنها	اوکوموش ودویگون[17] (2008)	بین ادراکات و انتظارات دانشجویان تفاوت وجود دارد و ادراکات و رضایت دانشجویان ارتباط مثبت دارند.
انطباق و بکارگیری مقیاس  سروکوال درآموزش عالی	الویرا و فریرا[18](2009)	بعد پاسخگویی بیشترین شکاف و بعد از آن بیشترین شکاف به ترتیب مربوط به ابعاد همدلی، قابلیت اطمینان، تضمین، عوامل ملموس.

 

جدول (2): برخی  تحقیقات داخلی در زمینه آموزش عالی

عنوان تحقیق	نویسندگان	نتایج تحقیق
تعیین و اندازه گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سروکوال	اعرابی و اسفندیاری	بیشترین رضایت مربوط به بعد همدلی بوده و تضمین، پاسخگوئی و عوامل ملموس کیفیت خدمات، در اولویت‌های دوم و چهارم قرار گرفتند. همچنین عملکرد مرکز درخصوص قابلیت اطمینان، بیشترین فاصله را با انتظارات مشتریان داشته است.
کیفیت خدمات در آموزش عالی	شیرازی و براتکو	برای سنجش کیفیت خدمات نمی­توان مدل استانداردی ارائه داد. عوامل التزامی، اعتماد و عملی بودن انتظارات، عوامل حاصل شده از ارزیابی کیفیت خدمات در یکی از موسسات آموزش عالی در ایران بود که بر مبنای مدل پاراسورامان  و با استفاده از ابزار سروکوال به دست آمده بود، که متفاوت از تحقیقات پیشین در سایر کشورهاست.
شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب	کبریایی و رودباری (1383)	بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بیشترین و بعد اطمینان کمترین شکاف را دارند.
شکاف‌های کیفیت خدمات آموزشی در رشته مدیریت صنعتی	حمیدی و جباری	5 شکاف مدل سرو کوال بررسی شد و معلوم گردید در صورتیکه فرآیند استانداردسازی بر اساس انتظارات مشتریان لحاظ گردد می­توان مشکلات کیفیتی را کاهش داد.

 

با توجه به مطالب ارائه شده، اهداف تحقیق حاضر به قرار زیرند:

1-  تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در مراکز آموزش عالی تبریز در رشته مدیریت، شامل(دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی، موسسه غیرانتفاعی الغدیر وموسسه غیرانتفاعی ارس )، با استفاده از مدل سروکوال.

2-   تعیین اولویت مولفه‌های پنجگانه خدمات از دید دانشجویان.

3-   رتبه‌بندی مراکزآموزشی مورد مطالعه با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله ‌مراتبی.

 برای رسیدن به اهداف،  فرضیه‌های زیر طرح شده‌اند:

 

فرضیه‌های اصلی

1-   بین میزان انتظارات دانشجویان از خدمات مراکز­آموزش‌عالی  و میزان ادراکات آنان از خدمات دریافتی تفاوت وجود دارد.

2-    بین ابعاد پنجگانه کیفیت از نظر اهمیت از دید دانشجویان تفاوت وجود دارد. 

3-  بین مراکز آموزش‌عالی مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات ارائه‌شده به دانشجویان، تفاوت وجود دارد.

 

 فرضیه‌های فرعی

1-    بین میزان انتظارات دانشجویان از مؤلفه عوامل ملموس مراکز  آموزش‌عالی  و میزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.

2-    بین میزان انتظارات دانشجویان از مؤلفه قابلیت اطمینان مراکز  آموزش‌عالی  و میزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.

3-   بین میزان انتظارات دانشجویان از مؤلفه پاسخگوئی مراکز  آموزش‌عالی  و ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.

4-    بین میزان انتظارات دانشجویان از مؤلفه تضمین مراکز  آموزش‌عالی  و میزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.

5-   بین میزان انتظارات دانشجویان از مؤلفه همدلی مراکز  آموزش‌عالی  و میزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.

2- روش‌شناسی پژوهش

پرسشنامه، شکاف بین کیفیت­خدمات مورد­انتظار دانشجویان و کیفیت­خدمات درک­شده از طرف دانشجویان را در پنج بعد خدمت اندازه‌گیری نموده‌است.

در این تحقیق پرسشنامه استاندارد سروکوال، که شامل دو بخش 22 سوالی برای ارزیابی انتظارات و ادراکات  مشتریان می باشد، با نظر کارشناسان و با توجه به صنعت آموزش در ایران بازنگری و تعداد سوالات هر بخش آن به 20 سوال تعدیل شد. در نهایت پرسشنامه تحقیق شامل دوقسمت می باشد که در قسمت اول از پاسخ دهندگان خواسته شده است تا به ترتیب اهمیت هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات(عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی، تضمین و همدلی) را از عدد 1 تا 5 رتبه بندی کنند. قسمت دوم شامل  20 سؤال جهت ارزیابی انتظارات و 20 سؤال جهت ارزیابی ادراکات دانشجویان از خدمات مراکز آموزش عالی ای که در آن مشغول تحصیل اند می باشد. به منظور پاسخگوئی به سوالات نیز، از مقیاس 5 درجه‌ای لیکرت استفاده گردیده‌است که گزینه‌های "کاملاً مخالفم=1" تا  "کاملاً موافقم=5" را شامل می­گردد.

روایی پرسشنامه از دید چند تن از کارشناسان مورد تائید قرار گرفت و برای بررسی پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن برای کل پرسشنامه 93/0 بدست آمد.

جامعه­آماری تحقیق شامل تمامی دانشجویان در دسترس رشته مدیریت مراکزآموزش‌عالی تبریز شامل (دانشگاه آزاد اسلامی، سازمان مدیریت صنعتی، مؤسسه غیرانتفاعی الغدیر، مؤسسه غیرانتفاعی ارس)، که در مقطع کارشناسی ارشد در نیمسال دوم سال تحصیلی 1388_1389 مشغول تحصیل­اند، می‌باشد. در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه یک مطالعه مقدماتی با توزیع پرسشنامه بین 30 نفر از دانشجویان انجام شد. از طریق  برآورد واریانس نمونه اولیه در سطح اطمینان 95 درصد، حجم نمونه 110 نفر تعیین شد. روش نمونه‌گیری تحقیق به صورت تصادفی طبقه‌ای می‌باشد که نتایج آن در جدول زیر آورده شده‌است.

جدول(3): حجم جامعه آماری، حجم نمونه آماری

مراکز  آموزش‌عالی	حجم نمونه آماری
سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی	67
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز	25
موسسه آموزش‌عالی  غیر انتفاعی و غیردولتی الغدیر تبریز	8
موسسه آموزش‌عالی  غیر انتفاعی و غیردولتی ارس تبریز	10
جمع کل	110

 

3- نتایج و بحث

آزمون فرضیه اصلی اول

برای آزمون این فرضیه از آزمون t برای نمونه‌های زوجی ‌استفاده شده‌است.

 بین میزان انتظارات دانشجویان از خدمات مراکز  آموزش‌عالی  و میزان ادراکات آنان از  خدمات دریافتی تفاوت وجود دارد. (m_E  ≠ m_P)

 

جدول(4): آزمون t دونمونه‌ای زوجی برای فرضیه اصلی اول

میانگین اختلاف زوجی	اختلافات زوجی				آماره آزمون (t)	درجه آزادی (df)	سطح معنی‌داری (sig)
	انحراف معیار میانگین اختلافات زوجی	انحراف معیار اختلاف زوجی	فاصله اطمینان تفاضل زوجی میانگین‌ها
			پایین	بالا
1/07897	0.03678	38/0	006/1	15/1	33/29	109	0/000

 

با توجه به اینکه مقدار آماره آزمون(t) در سطح اطمینان 95 درصد از مقدار   بیشتر است، می‌توان نتیجه گرفت که فرض تائید می‌شود یعنی، بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز مورد مطالعه تفاوت
 معنی داری وجود دارد.

آزمون فرضیه اصلی دوم

برای آزمون فرضیه اصلی دوم  و تعیین اولویت ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان، از آزمون فریدمن استفاده شده‌است.

بین ابعاد پنجگانه کیفیت از نظر اهمیت از دید دانشجویان تفاوت وجود دارد.

 

جدول(5): آزمون فریدمن برای فرضیه اصلی دوم

110	N
180/56	Chi-Square (χ2)
4	df
000/0	Sig

 

با توجه به جدول(5)، در سطح معنی­داری 95%، مقدار آماره آزمون (χ²) از(9/48 )   بیشتر است، در نتیجه فرضیه رد شده واین بدان معناست که  ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات برای پاسخ دهندگان اهمیت یکسانی ندارند. الویت بندی ابعاد از نظر دانشجویان در جدول زیر آورده شده‌است.

 

جدول(6) : اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات

ابعاد پنجگانه کیفیت	رتبه میانگین[19] (آزمون فرید من)	اولویت بندی ابعاد
عوامل ملموس	30/2	5
قابلیت اطمینان	95/2	3
پاسخگوئی	51/3	2
تضمین	2/63	4
همدلی	62/3	1

 

 

همانگونه که در جدول (6) مشاهده می‌شود، مؤلفه‌های همدلی و پاسخگوئی از نظرپاسخ دهندگان دارای بیشترین اهمیت و عوامل ملموس دارای کمترین اهمیت می‌باشند.

آزمون فرضیه اصلی سوم

جهت آزمون فرضیه اصلی سوم از آزمون تحلیل واریانس تک عاملی استفاده شده‌است.

بین مراکز مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات ارائه‌شده به دانشجویان تفاوت وجود دارد.( m₁≠ m₂ ≠ µ ₃≠ µ₄)

 

جدول (7) :آزمون تحلیل واریانس یک طرفه برای فرضیه اصلی سوم

 

		مجموع مربعات	درجه آزادی	میانگین مجموع مربعات	F	سطح معنی داری (Sig)
ME- PE	بین گروه‌ها درون گروه‌ها کل	14/5	3	71/1	42/16	000/0
		07/11 22/16	106	10/0

 

       با توجه به جدول (7)، در سطح اطمینان 95%،آماره آزمون(F) از   بیشتر است، درنتیجه فرض پذیرفته می‌شود. همچنین برای آزمون اینکه
 همه مقایسه های 2 تائی باهم برابرند، از آزمون تعقیبی توکی
 استفاده شد.

 

جدول(8): نتایج آزمون توکی

 

مراکز آموزش عالی	حجم نمونه
		1	2	3
سازمان مدیریت صنعتی	67	0.919
دانشگاه آزاد	25		1.2469
الغدیر	8		1.2812	1.2812
ارس	10			1.5690
Sig.		1.000	0.992	0.087

در جدول 8، نتایج نشان می دهند که مراکز در سه گروه همگون دسته بندی می شوند.

آزمون فرضیه­های فرعی

آزمون فرضیه فرعی اول : عوامل ملموس

بین انتظارات دانشجویان از مؤلفه عوامل ملموس مراکز و ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.  (mE1  ≠ mP1)

 

آزمون فرضیه فرعی دوم : مؤلفه قابلیت اطمینان

 بین انتظارات دانشجویان از مؤلفه قابلیت اطمینان مراکز و ادراکات آنان تفاوت وجود دارد. ) m_E2 ≠ m_P2 (

 

آزمون فرضیه فرعی سوم : مؤلفه پاسخگوئی

 بین انتظارات دانشجویان از مؤلفه  پاسخگوئی مراکز  و ادراکات آنان تفاوت وجود دارد. ) (m_E3≠ m_P3

 

آزمون فرضیه فرعی چهارم : مؤلفه تضمین

بین انتظارات دانشجویان از مؤلفه تضمین مراکز و ادراکات آنان تفاوت
 وجود دارد. (m_E4≠m_P4)

 

آزمون فرضیه فرعی پنجم : مؤلفه همدلی

بین انتظارات دانشجویان از مؤلفه همدلی مراکز و میزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد. ) m_E5 ≠ m_P5 (

 

برای آزمودن تمامی فرضیه های فرعی فوق از آزمون t دو نمونه‌ای زوجی استفاده ‌شده‌است که نتایج نهایی آزمون این فرضیات در جدول(9) آورده شده­است.

 

جدول(9): نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی

فرضیه نتایج آزمون	عوامل ملموس	قابلیت اطمینان	پاسخگوئی	تضمین	همدلی
مقادیر t	40/24	76/21	7/10	36/13	07/26
نتیجه آزمون	پذیرش	پذیرش	پذیرش	پذیرش	پذیرش

با توجه به جدول(8)، در تمامی فرضیه ها، مقدار آماره آزمونها از
 مقدار   بیشتر است، می‌توان نتیجه گرفت که فرض تائید می‌شود،
 این بدان معنی است که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات
 مراکز آموزش­عالی مورد مطالعه در تمامی ابعاد کیفیت خدمات تفاوت
وجود دارد.

 

تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات

در جدول(10) میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط
به سؤالات هر کدام از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، به تفکیک نشان داده شده‌است.

جدول(10): میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط

شکاف	میانگین ادراکات	میانگین  انتظارات	سؤالات
-1/21	3/28	4/49	1-  تجهیزات مدرن (سایت،لپ تاپ و تکنولوژی‌های آموزشی) دارد.	ملموس
-1/28	3/24	4/52	2-  دکوراسیون و تسهیلات کلاسها و ساختمانهای مرکز مناسب‌اند.
-0/73	4/05	4/78	3-  ظاهر و پوشش کارکنان و اساتید مناسب است.
-1/18	3/35	4/53	4-  مکان مرکز آموزشی در شهر( از نظر رفت و آمد) مناسب است.
-1/14	3/43	4/57	5-خدمت در همان زمان از قبل تعیین شده ارائه می­شود.	قابلیت اطمینان
-1/26	3/24	4/50	6-ارائه خدمات بدون اشباه‌است و درصورت وقوع اشتباه سریعا رفع می­شود.
-1/17	3/33	4/50	7-کارکنان و اساتید در حل مشکلات دانشجویان رغبت صادقانه دارند.

 

-1/17	3/44	4/61	8- کارکنان و اساتید به خواسته‌ها و شکایات دانشجویان  پاسخگویی سریع دارند.	پاسخگوئی
-0/73	3/76	4/49	9-اطلاعات درست وکافی از طرف کارکنان و اساتید به دانشجویان داده می شود.
-1/11	3/55	4/66	10- کارکنان و اساتید در زمان ارائه خدمت در دسترس‌اند.
-1/43	3/30	4/73	11-مسئولین رده بالا در صورت نیاز در دسترس‌اند.
-1/21	3/34	4/55	12-خدمات سریع و به موقع به دانشجویان ارائه می­شود.
-0/65	4/13	4/78	13-رفتار کارکنان و اساتید با دانشجویان توام با احترام و مودبانه‌است.	تضمین
-0/78	3/93	4/71	14-به خاطر رفتار صحیح کارکنان و اساتید حس اعتماد حاصل می­شود.
-0/80	3/89	4/69	15-کارکنان و اساتید در پاسخ به سؤالات دانشجویان دانش و مهارت کافی دارند.
-0/79	3/71	4/50	16-دانشجویان در تعاملات و مذاکرات با مرکز آموزشی احساس امنیت می­کنند.
-1/22	3/32	4/54	17-کارکنان و اساتید به هر یک از دانشجویان توجه خاص دارند.	همدلی
-1/35	3/15	4/50	18-مرکز آموزشی نیازهای ویژه و خاص دانشجویان را درک می­کند.
-1/17	3/42	4/59	19-ساعات کاری و ساعت کلاس‌ها برای ارائه خدمات مناسب‌اند.
-1/10	3/45	4/55	20-خدمات بصورت راحت و بدون تنش به دانشجویان ارائه می­شوند.

همان طور که در جدول(10) مشاهده می‌شود، بیشترین شکاف مربوط به سؤالات 11 (مؤلفه پاسخگوئی) و 18 (مؤلفه همدلی) و کمترین شکاف مربوط به سؤال13 (مؤلفه تضمین) می‌باشند.

در جدول (11) میانگین انتظارات و ادراکات و میزان شکاف بین آنان برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات نشان داده شده‌است. بیشترین شکاف مربوط به مؤلفه‌های همدلی و کمترین شکاف هم مربوط به مؤلفه تضمین می‌باشد. شکافهای کیفیت در پنج بعد کیفیت، به ترتیب از بیشترین به کمترین شکاف عبارتند از: همدلی، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی، عوامل ملموس، تضمین.

 

جدول(11) : میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات

ابعاد کیفیت خدمات	میانگین انتظارات ME	میانگین ادراکات MP	میزان شکافGap
عوامل ملموس	57/4	48/3	09/1
قابلیت اطمینان	52/4	33/3	19/1
پاسخگوئی	60/4	47/3	13/1
تضمین	67/4	91/3	76/0
همدلی	54/4	33/3	21/1

 

رتبه‌بندی مراکز آموزش‌عالی  مورد مطالعه

برای رتبه‌بندی مراکز آموزش‌عالی  مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات، از فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی( نرم افزار Expert Choice)، استفاده شده‌است. در مرحله اول ماتریس مقایسات زوجی برای ابعاد پنجگانه از طریق تقسیم رتبه میانگین ابعاد (که از  آزمون فریدمن به دست آمده‌است) بر یکدیگر تشکیل شد و ضرایب معیار برای ابعاد پنجگانه کیفیت به صورت زیر به دست آمد:

 

جدول (12): ضرایب معیار ابعاد پنجگانه

معیار	ملموس	قابلیت اطمینان	تضمین	پاسخگویی	همدلی
ضریب معیار	154/0	196/0	175/0	234/0	241/0

 در مرحله دوم ماتریس مقایسات زوجی برای مقایسه سؤالات مربوط به هر بعد، از طریق تقسیم میانگین انتظارات دانشجویان از هر سوال، بر یکدیگر تشکیل و ضرایب معیار برای هر سوال به­دست آمد. نتایج در جداول زیر به تفکیک ابعاد آورده شده‌اند.

 

جدول (13): ضریب معیار مربوط به هر سؤال بعد عوامل ملموس

عوامل ملموس	ضریبمعیار	رتبه
1-  تجهیزات مدرن (سایت، لپ تاپ و تکنولوژی‌های آموزشی) دارد.	257/0	1
2-  دکوراسیون و تسهیلات کلاسها و ساختمانهای مرکز مناسب اند.	251/0	2
3-  ظاهر و پوشش کارکنان و اساتید مناسب است.	247/0	3
4-  مکان مرکز آموزشی در شهر( از نظر رفت و آمد) مناسب است.	245/0	4

 

جدول (14): ضریب معیار مربوط به هر سؤال بعد قابلیت اطمینان

قابلیت اطمینان	ضریبمعیار	رتبه
5-خدمت در همان زمان از قبل تعیین شده ارائه می‌شود	335/0	1
6-ارائه خدمات بدون اشتباه است و درصورت وقوع اشتباه سریعا رفع می‌شود.	333/0	2
7-کارکنان و اساتید در حل مشکلات دانشجویان رغبت صادقانه دارند.	332/0	3

 

جدول (15): ضریب معیار مربوط به هر سؤال بعد پاسخگوئی

پاسخگوئی	ضریبمعیار	رتبه
8- کارکنان و اساتید به خواسته‌ها و شکایات دانشجویان  پاسخگویی سریع دارند.	198/0	4
9- اطلاعات درست و کافی از طرف کارکنان و اساتید به دانشجویان داده می‌شود.	205/0	1
10- کارکنان و اساتید در زمان ارائه خدمت در دسترس اند.	200/0	3
11- مسئولین رده بالا در صورت نیاز در دسترس اند.	195/0	5
12- خدمات سریع و به موقع به دانشجویان ارائه می‌شود.	202/0	2

جدول(16) : ضریب معیار مربوط به هر سؤال بعد تضمین

تضمین	ضریبمعیار	رتبه
13-رفتار کارکنان و اساتید با دانشجویان توام با احترام و مودبانه است.	241/0	4
14-به خاطر رفتار صحیح کارکنان و اساتید حس اعتماد حاصل می‌شود.	251/0	3
15-کارکنان و اساتید در پاسخ به سوالات دانشجویان دانش و مهارت کافی دارند.	252/0	2
16-دانشجویان در تعاملات و مذاکرات با مرکز آموزشی احساس امنیت می‌کنند.	256/0	1

 

جدول (17): ضریب معیار مربوط به هر سؤال بعد همدلی

همدلی	ضریبمعیار	رتبه
17-کارکنان و اساتید به هر یک از دانشجویان توجه خاص دارند.	250/0	2
18-مرکز آموزشی نیازهای ویژه و خاص دانشجویان را درک می‌کند.	252/0	1
19-ساعات کاری و ساعت کلاس‌ها برای ارائه خدمات مناسب اند.	248/0	4
20-خدمات بصورت راحت و بدون تنش به دانشجویان ارائه می‌شوند.	250/0	3

 

در مرحله سوم، ماتریس مقایسات زوجی مراکز آموزشی برحسب هر سوال، از طریق تقسیم میانگین ادراکات دانشجویان از آن سوال در هر مرکز آموزشی، تشکیل شد و ضرایب معیار مراکز باتوجه به هر سؤال مشخص گردید که نتایج در جدول (18) آورده شده‌است.

 

جدول(18) : ضرایب معیار مراکز بر اساس هر سوال پرسشنامه

آزاد	صنعتی	ارس	الغدیر	مراکز آموزش‌عالی                     سؤالات
196/0	293/0	241/0	269/0	1-  تجهیزات مدرن (سایت، لپ تاپ و تکنولوژی‌های آموزشی) دارد.	ملموس
274/0	286/0	187/0	253/0	2-  دکوراسیون و تسهیلات کلاسها و ساختمانهای  مرکز مناسب‌اند.
254/0	262/0	235/0	249/0	3-  ظاهر و پوشش کارکنان و اساتید مناسب است.
268/0	364/0	158/0	210/0	4-  مکان مرکز آموزشی در شهر( از نظر رفت و آمد) مناسب است.
262/0	275/0	201/0	261/0	5-خدمت در همان زمان از قبل تعیین شده ارائه می­شود.	قابلیت اطمینان
263/0	292/0	212/0	233/0	6-ارائه خدمات بدون اشتباه‌است و درصورت وقوع اشتباه سریعا رفع می شود.
249/0	314/0	213/0	224/0	7-کارکنان و اساتید در حل مشکلات دانشجویان  رغبت صادقانه دارند.
255/0	322/0	215/0	238/0	8- کارکنان و اساتید به خواسته‌ها و شکایات دانشجویان  پاسخگویی سریع دارند.	پاسخگوئی
264/0	295/0	213/0	229/0	9- اطلاعات درست و کافی از طرف کارکنان و اساتید به دانشجویان داده می­شود.
269/0	303/0	190/0	238/0	10- کارکنان و اساتید در زمان ارائه خدمت  در دسترس‌اند.
285/0	319/0	132/0	264/0	11- مسئولین رده بالا در صورت نیاز در دسترس‌اند.
264/0	315/0	163/0	257/0	12- خدمات سریع و به موقع به دانشجویان ارائه می­شود.
257/0	293/0	179/0	272/0	13- رفتار کارکنان و اساتید با دانشجویان توام  با احترام و مودبانه‌است.	تضمین
252/0	309/0	179/0	259/0	14- به خاطر رفتار صحیح کارکنان و اساتید حس اعتماد حاصل می­شود.
236/0	297/0	228/0	239/0	15- کارکنان و اساتید در پاسخ به سؤالات دانشجویان دانش و مهارت کافی دارند.
246/0	299/0	214/0	241/0	16- دانشجویان در تعاملات و مذاکرات با مرکز آموزشی احساس امنیت می­کنند..
253/0	328/0	211/0	208/0	17- کارکنان و اساتید به هر یک از دانشجویان توجه خاص دارند.	همدلی
285/0	344/0	165/0	206/0	18- مرکز آموزشی نیازهای ویژه و خاص دانشجویان  را درک می­کند.
261/0	300/0	182/0	257/0	19- ساعات کاری و ساعت کلاس‌ها برای ارائه  خدمات مناسب‌اند.
238/0	297/0	198/0	268/0	20- خدمات بصورت راحت و بدون تنش به دانشجویان ارائه می­شوند.

همانطور که در جدول فوق مشاهده می شود، سازمان مدیریت صنعتی در تمامی سوالات مربوط به ابعاد کیفیت ضریب معیار بالاتری را به خود اختصاص داده است و این بدان معناست که این سازمان در تمامی ابعاد بطور مجزا، شکاف کیفیتی کمتری نسبت به سایر مراکز مورد مطالعه داشته است.

در پایان با تلفیق مراحل سه‌گانه گفته شده، اولویت بندی نهایی مراکز مورد مطالعه، بدست آمد.

 

جدول (19): رتبه‌بندی مراکز  آموزش‌عالی

مراکز  آموزش‌عالی	ضریب معیار	رتبه هر مرکزآموزش‌عالی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز	255/0	2
سازمان مدیزیت صنعتی آذربایجان شرقی	304/0	1
موسسه غیرانتفاعی و غیر دولتی الغدیر تبریز	244/0	3
موسسه غیرانتفاعی و غیر دولتی ارس تبریز	197/0	4

 

همانطور که جدول (19) مشاهده می شود، از نظر کیفیت خدمات به ترتیب، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، مؤسسه آموزش عالی الغدیر و مؤسسه آموزش عالی ارس درجایگاه اول تا چهارم قرار دارند.

نتیجه‌گیری

بطور کلی می توان گفت که مراکز مورد مطالعه در تمامی ابعاد دارای شکاف بوده و نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان را که همان مشتریان اصلی این مراکزاند، برآورده سازند. نتایج نشان می‌دهد که بعد همدلی دارای بیشترین شکاف(21/1)  و بعد تضمین دارای کمترین شکاف (76/0) می‌باشد. از طرفی نتایج حاصل از اولویت‌بندی ابعاد پنجگانه حاکی از آن است که ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از نظر دانشجویان از بیشترین به کمترین اولویت عبارتند از : همدلی و پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، تضمین و عوامل ملموس. به عبارتی مراکز مورد مطالعه در  بعد همدلی که بیشترین اهمیت را از نظر دانشجویان دارا می باشد، بیشترین شکاف
را دارند.

نتایج این تحقیق با یافته‌های تحقیق یلماز و همکارانش در ترکیه مطابقت دارد و به یافته‌های تحقیق الویرا و فرییرا در پرتغال نزدیک است و در مقایسه با تحقیق اعرابی و اسفندیاری که بیشترین شکاف را مربوط به بعد قابلیت اطمینان و کمترین را مربوط به بعد همدلی بدست آوردند، متفاوت است و به نتایج تحقیق کبریایی و رودباری تا حدودی نزدیک است.

بطورکلی ناملموس بودن خدمات، ارزیابی شدن خدمات با توجه به ارائه‌دهنده آن، تفاوت‌های فرهنگی و در نتیجه تفاوت انتظارات مشتریان و در نهایت عدم تجانس مشتریان باعث تفاوت در نتایج تحقیقات مختلف که در مکان‌ها، شرایط و فرهنگ های متفاوت انجام گرفته‌اند، می‌گردد.

نتایج بدست آمده از نرم‌افزار Expert choice حاکی از آن است که سازمان مدیریت صنعتی دارای کمترین شکاف و  مؤسسه غیرانتفاعی ارس دارای بیشترین شکاف خدماتی می‌باشند و مراکز مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات به ترتیب بصورت سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز،  مؤسسه غیرانتفاعی و غیر دولتی الغدیر تبریز و مؤسسه غیرانتفاعی و غیر دولتی ارس تبریز  رتبه‌بندی می‌شوند.

این تحقیق با محدودیت‌هایی مواجه است که برخی از آن‌ها عبارتند از:

الف) به دلیل اینکه تحقیق مربوط به مراکز تبریز می­باشد نمی­توان نتایج
 را به کل مراکز آموزش عالی کشور تعمیم داد. و همچنین از آنجائیکه
تحقیق در مقطع زمانی خاص انجام شده است، در تعمیم نتایج آن باید محتاط
عمل نمود.

ب) پرسشنامه در ذات خود دارای محدودیت‌های فراوانی است که نمی­تواند بطور عمیق وارد نگرش‌ها و سلایق مشتریان شود.

با توجه به تحقیق انجام گرفته، پیشنهادهای کاربردی ذیل برای استفاده از نتایج ارائه شده است:

1- در این تحقیق ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات به ترتیب از بیشترین اولویت تا کمترین اولویت به صورت همدلی، پاسخگوئی،  قابلیت اطمینان، تضمین، و عوامل ملموس تعیین گردید. این اولویت بندی می‌تواند به عنوان مبنائی برای تعیین تقدم و تأخر برنامه‌های ارتقای کیفیت مراکز  آموزش‌عالی  تبریز بوده و برنامه‌ریزان آن مراکز با تأکید بر ابعادی که دارای اولویت بالاتری هستند، از منابع سازمان به صورت اثربخش­تری استفاده کنند.

2- نظر به اینکه مولفه همدلی دارای بیشترین شکاف بوده و این مولفه بیشترین اهمیت را از نظر دانشجویان دارد، برای کاهش یا رفع شکاف موجود، لازم است مراکز مورد مطالعه برنامه‌هایی را در نظر گیرند تا کارکنان و اساتید توجه ویژه نسبت به هر یک از دانشجویان داشته باشند و نیازهای خاص دانشجویان درک شوند. در این راستا می‌توان از جلسات توجیهی برای کارکنان و اساتید استفاده نمود و از سیستم‌های پاداش برای ترغیب کارکنان و اساتید در این زمینه استفاده نمود و بطور دوره‌ای از دانشجویان در مورد کارکنان و اساتید نظرسنجی به عمل آورد. همچنین مراکز تلاش کنند ساعات کاری مناسب داشته باشند و خدمات بصورت راحت و بدون تنش به دانشجویان ارائه شوند.

3- بهتر است بررسی کیفیت با استفاده از سروکوال، هر ساله انجام شود. دلایل عمده این امر عبارت است از:

-   جهت مقایسه سالیانه.

-   برای تعیین اینکه بهبود خدمات در هر دوره زمانی چه اثری در تصورات و انتظارات دانشجویان گذاشته است.

-   برای تعیین اثربخشی بهبود کیفیت خدمات و ارزیابی برنامه‌های بهبود کیفیت در هر یک از ابعاد کیفیت مورد نظر.

منابع

اعرابی، س، م و اسفندیاری، ش"تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات servqual"، 
          فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 2.

فیستیمونز،ای ج و موناچی، ف، (1382)"مدیریت خدمات - استراتژی، عملیات
          تکنولوژی اطلاعات" ترجمه: اعرابی وایزدی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی،  چاپ
          اول، ج اول.

رضایی گل آباد، ح،(1386) "بررسی شکاف کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران با
          استفاده از مدل سرو کوال"، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بحران،
          دانشگاه اصفهان.

حمیدی، ن و جباری، ف، "شکاف های کیفیت خدمات آموزشی در رشته مدیریت
           صنعتی"، آسیب شناسی علوم انسانی در ایران [http//www.noormag.com].

خاکی،غ، (1378) "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"، تهران: مرکز
          تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، چاپ اول.

زنجیرچی، م وترابی فارسیجانی، ز، (1387)"رویکردQFD در بهبود کیفیت خدمات
          بانکی" تدبیر، شماره 193، (خرداد).

شیرازی، م و براتکو، ف،"اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی" مدیریت
          فردا، سال اول، شماره 3 و4، پاییز و زمستان.

لاولاک،ک و رایت،ل،(1385) "اصول و مدیریت بازاریابی خدمات" ترجمه: فروزنده،
          اصفهان: نشر آموخته، چاپ اول.

مومنی، م،(1387) "مباحث نوین تحقیق در عملیات" تهران، چاپ سوم، پاییز.

lves, A. & Vieira, A. (2006), "The SERVQUAL as a Marketing
          instrument to measure   services quality in Higher Education
          Institutions" Marketing Research and Techniques, ESCE/IPS,
          Campus do IPS, Estefanilha 2910 SETÚBAL, PORTUGAL.

Brown,D.(1989)."Leadership Aspects and Reward System of
          Customer Satisfaction". Customer Satisfactio  Conference.
          Loss Angeles.

Kotler, Ph.Keler,k.Ang, s. Leong, s. Tang, Ch. (2009) "Marketing
          Management An Asian Perspective",prentice Hall

Oliveira,o & Ferrera,e.(2009) "Adaptation and application of the
          SERVQUAL scale in higher education" POMS 20th Annual
          Conference,(May 1 to May 4). Relationship Management
          Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester.

OKUMUfi, A. & DUYGUN, A.(2008) "services quality
          measurement on education services Marketing and
          relationship between perceivedservice quality and student
          satisfaction", ANADOLU UNIVERSITY JOURNAL OF
          SOCIAL SCIENCES,Cilt/Vol.:8- Sayı/No: 2 : 17–38

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1985) “A
          conceptual model of service quality and its implication for
          future research”, Journal of Marketing,Vol. 49, Fall, pp.41-50.

 

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml,V.A. (1988)
          “SERVEQUAL: a multiple item scale for measuring
          perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64
          No. 1, pp. 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1990) “An
          Empirical Examination of Relationship in an Extended
          Service Quality Model”, Marketing Science  Institute,
          Cambridge, MA.

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991) “Refinement
          and reassessment of the SERVEQUAL scale”, Journal of
           Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-450.

Parasuraman, A (2004) "Assessing and improving service
          performance for maximum impact: insights from two-
          decade-long research journey", Performance Measurement
          nd Metrics, Volume 5· Number 2· 2004.

Rana, s (2009) "MEASURING SERVICE QUALITY IN HIGHER
          EDUCATION INDUSTRY", Intersection Main Boulevard    
          Phase-VI, DHA and Burki Road, Burki 53200, Lahore,
          Pakistan.

Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004) "The profitability of
          customer-targeted quality improvement efforts: an empirical
          examination", The TQM Magazine, Vol.16 No. 1, pp. 45-9.

Yılmaz, v & Filiz ,z & Yaprak, b (2007) "SERVICE QUALITY
          MEASUREMENT IN THE TURKISH HIGHER
          EDUCATION SYSTEM WITH SERVQUAL
          METHOD",Cilt/Vol.:7- Sayı/No:1: 299-316

---

1-      عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

2-     کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

1-    Lovelock & Wright.

2-     Parasuraman et al

1-    Brown

2-    Saba rana

3-    Kottler

1-    Parasuraman et  al

2-    Service Quality Model  (SERVQUAL)

3-    Tangibility

4-     Reliability

5-     Responsibility

6-     Security

1-    Empathy

2-    Alvez & Vieira 

3-    V.Yilmaz et al

• 1- A.Okomush &A.Duygun
• 2- Oliveira&Ferreira

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     ·                       [19]- Mean Ran

مراجع

اعرابی، س، م و اسفندیاری، ش"تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات servqual"، 
          فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 2.

فیستیمونز،ای ج و موناچی، ف، (1382)"مدیریت خدمات - استراتژی، عملیات
          تکنولوژی اطلاعات" ترجمه: اعرابی وایزدی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی،  چاپ
          اول، ج اول.

رضایی گل آباد، ح،(1386) "بررسی شکاف کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران با
          استفاده از مدل سرو کوال"، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بحران،
          دانشگاه اصفهان.

حمیدی، ن و جباری، ف، "شکاف های کیفیت خدمات آموزشی در رشته مدیریت
           صنعتی"، آسیب شناسی علوم انسانی در ایران [http//www.noormag.com].

خاکی،غ، (1378) "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"، تهران: مرکز
          تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، چاپ اول.

زنجیرچی، م وترابی فارسیجانی، ز، (1387)"رویکردQFD در بهبود کیفیت خدمات
          بانکی" تدبیر، شماره 193، (خرداد).

شیرازی، م و براتکو، ف،"اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی" مدیریت
          فردا، سال اول، شماره 3 و4، پاییز و زمستان.

لاولاک،ک و رایت،ل،(1385) "اصول و مدیریت بازاریابی خدمات" ترجمه: فروزنده،
          اصفهان: نشر آموخته، چاپ اول.

مومنی، م،(1387) "مباحث نوین تحقیق در عملیات" تهران، چاپ سوم، پاییز.

lves, A. & Vieira, A. (2006), "The SERVQUAL as a Marketing
          instrument to measure   services quality in Higher Education
          Institutions" Marketing Research and Techniques, ESCE/IPS,
          Campus do IPS, Estefanilha 2910 SETÚBAL, PORTUGAL.

Brown,D.(1989)."Leadership Aspects and Reward System of
          Customer Satisfaction". Customer Satisfactio  Conference.
          Loss Angeles.

Kotler, Ph.Keler,k.Ang, s. Leong, s. Tang, Ch. (2009) "Marketing
          Management An Asian Perspective",prentice Hall

Oliveira,o & Ferrera,e.(2009) "Adaptation and application of the
          SERVQUAL scale in higher education" POMS 20th Annual
          Conference,(May 1 to May 4). Relationship Management
          Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester.

OKUMUfi, A. & DUYGUN, A.(2008) "services quality
          measurement on education services Marketing and
          relationship between perceivedservice quality and student
          satisfaction", ANADOLU UNIVERSITY JOURNAL OF
          SOCIAL SCIENCES,Cilt/Vol.:8- Sayı/No: 2 : 17–38

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1985) “A
          conceptual model of service quality and its implication for
          future research”, Journal of Marketing,Vol. 49, Fall, pp.41-50.

 

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml,V.A. (1988)
          “SERVEQUAL: a multiple item scale for measuring
          perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64
          No. 1, pp. 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1990) “An
          Empirical Examination of Relationship in an Extended
          Service Quality Model”, Marketing Science  Institute,
          Cambridge, MA.

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991) “Refinement
          and reassessment of the SERVEQUAL scale”, Journal of
           Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-450.

Parasuraman, A (2004) "Assessing and improving service
          performance for maximum impact: insights from two-
          decade-long research journey", Performance Measurement
          nd Metrics, Volume 5· Number 2· 2004.

Rana, s (2009) "MEASURING SERVICE QUALITY IN HIGHER
          EDUCATION INDUSTRY", Intersection Main Boulevard    
          Phase-VI, DHA and Burki Road, Burki 53200, Lahore,
          Pakistan.

Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004) "The profitability of
          customer-targeted quality improvement efforts: an empirical
          examination", The TQM Magazine, Vol.16 No. 1, pp. 45-9.

Yılmaz, v & Filiz ,z & Yaprak, b (2007) "SERVICE QUALITY
          MEASUREMENT IN THE TURKISH HIGHER
          EDUCATION SYSTEM WITH SERVQUAL