تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه رازی

دانش شناسی

مقاله 6، دوره 8، شماره 30، آذر 1394، صفحه 73-86   

نویسندگان

افروز عظیمی وزیری^{* 1}؛ علی اکبر فامیل روحانی²؛ محمود مرادی³

¹کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناس

²عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان

³عضو هیات علمی دانشگاه رازی کرمانشاه

چکیده

هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل انتظارات، حداکثر انتظارات، و سطح دریافت پرداخته شده است.

روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی– توصیفی است و به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار جمع ­آوری اطلاعات پرسش‌نامه لایب کوال است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل 9000 عضو کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه است که بر اساس روش نمونه گیری طبقه­ای- تصادفی و مطابق جدول مورگان حجم نمونه 358 نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده‌های این پژوهش، با کمک نرم افزار اس‌ پی اس اس 18 و با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که میانگین حداقل خدمات مورد قبول استفاده کنندگان در بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیش از دو بعد دیگر است. از نظر مطلوب‌ترین سطح خدمات مورد انتظار نیز کاربران از بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیشترین انتظار را دارند. شکاف کفایت خدمات در بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» و بعد «کنترل اطلاعات» به ترتیب 724/- و 376 /- است که هر دو منفی هستند. در خصوص شکاف برتری خدمات، کتابخانه‌های دانشگاه رازی در هیچ یک از ابعاد نتوانسته‌اند به سطح مورد انتظار استفاده‌کنندگان برسند. لذا، در هر سه بعد لایب‌کوال شکاف برتری خدمات منفی است و بیشترین شکاف به ترتیب عبارتند از: بعد کنترل اطلاعات (99/1-)، بعد تأثیر خدمات (46/1-)، و بعد کتابخانه به عنوان محل (34/1-).

نتیجه­گیری: نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که میانگین کل خدمات کتابخانه‌ای از نظر شکاف کفایت خدمات مثبت است. یعنی کتابخانه‌های دانشگاه رازی توانسته‌اند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. اما شکاف برتری خدمات منفی است. یعنی کتابخانه‌‌ها فاصله‌ی زیادی تا تأمین انتظارات کاربران در رابطه با مطلوب‌ترین سطح خدمات دارند.

 

کلیدواژه‌ها

تحلیل شکاف؛ خدمات کتابخانه‌ای؛ دانشگاه رازی؛ مدل لایب‌کوال؛ کتابخانه دانشگاهی

مراجع

احمدزاده، س. (1377). ارزیابیمجموعهوخدماتکتابخانه‌هایبانک‌هایتخصصیشهرتهران. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

احمدی پور، م. (1370).بررسیوارزیابیکتابخانه‌هایدانشکدهایدانشگاهمازندران. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

اسفندیاری مقدم، ع. (1388). ارزیابی کیفیتخدماتکتابخانه‌هایدانشگاهآزاداسلامیواحدعلوم و تحقیقاتتهران از طریق الگویتحلیلشکاف. پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران.

اشراق جهرمی، محمد ن.(1373). ارزیابی مجموعهوخدماتکتابخانه‌های مراکزتربیتمعلمشهرتهران. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

اشرفی ریزی، ح.؛ کاظم پور، ز. (1386). الگوی لایب کوال و کاربرد آن در کتابخانه‌های دانشگاهی. فصلنامه کتاب، 70.

امیدی فر، س.؛ موسوی زاده، ز.(1388). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از الگوی لایب کوال. پیام کتابخانه، 15(4).

باباغیبی، ن.؛ و فتاحی، ر. (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لیب کوال. کتابداری و اطلاع رسانی، 11(4)، 255-257.

پیشگام راد، ط.(1379). بررسینظراتاستفادهکنندگاننسبتبهمنابعوخدماتکتابخانةمرکزی دانشگاهتربیتمدرس. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس.

حریری، ن.؛ افنانی، ف.(1387). تحلیل شکاف کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران. فصلنامه کتاب، 76، 165- 179.

حریری، ن.؛ شاهوار، ش.(1389). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه‌های کاربران با استفاده از ابزار لیب کوال. دانش شناسی، (9)، 25-43.

حکیمی، رضا و صمدزاده، غلامرضا (1384). بررسی کیفیت خدمات انجام شده در کتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان. فصلنامةکتابداریواطلاعرسانی، 8 (1)، 99-89.

درخشان، م.(1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور. پایان نامۀ کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس.

درخشان، م.؛ حسن زاده، م.؛ رضایی شریف آبادی، س. (1386). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. فصلنامه کتاب، (70)، 40 – 25.

شهبازی، م. (1385). بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه پیام نور شهر رضا با استفاده از مقیاس سنجش کیفیت کتابخانه. پیک نور، (2)، 10-3.

غفاری، سعید و کرانی، اکرم (1390). بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق الگوی لایب کوال. دانش شناسی، (12)، 53- 68.

غلامی، ط. (1380). ارزیابی کیفی مجموعه‏ کتابخانه‏های دانشگاهی شهر اصفهان. پایان‏نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع‏رسانی، دانشکدهء روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه تهران.

فرج پهلو، ع.؛ شمسی اژیه، م. (1388)، رویکردی نو در مطالعات سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌ها. مجله مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، 3(2)، 29-61.

کاظم پور، ز.(1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های دولتی فنی-مهندسی دولتی شهر تهران بر اساس الگوی LibQual. پایان­نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی و روان شناسی، دانشگاه تهران.

کلانی، ف.(1375). بررسیمیزانرضایتدانشجویانارشدازخدماتکتابخانهدرکلیةواحدهایدانشگاه آزاداسلامیمستقردرتهران (غیرپزشکی). پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران.

مجیدی، م. (1390). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه مازندران با استفاده از الگوی لیب کوال. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال.

محمدبیگی، ف.؛ حسن‌زاده‌، م.(1388). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شهر قزوین با استفاده از ابزار لیب‌کوال. پیام کتابخانه، 15(1)، 7-29.

مردانی، ا.؛ شریف مقدم‌، ه.(1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران‌: با بهره گیری از مقایس لایب کوال. مدیریت سلامت، 15(47)، 47-58.

ملکی نوجه دهی، م.(1373). بررسینظراتدانشجویاندرموردخدماتکتابخانه‌هایدانشگاهشهید، - بهشتیدرنیمسالدومسالتحصیلی 73 -1372. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

میرغفوری، ح. (1385). لایب کوآل ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه. فصلنامه کتاب،67، 168-161.

میرغفوری، ح.؛ مکی، ف.(1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). کتابداری و اطلاع رسانی، (1)، 79-62.

نجفقلی نژاد، ا.؛ حسن زاده، م.(1388). ارزیابی مجموعه‌، کارکنان‌، و فضای کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس بر اساس ابزار ‌لیب کوال. علوم و فناوری اطلاعات، 25(1)، 131-153.

وزیرپورکشمیری، م.؛ تفرشی، ش.؛ یوسفی، ن. (1388). ارائه الکوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در کتابخانه‌های دانشگاه شهید بهشتی، دانش شناسی، (4)، 103-93.