بررسی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند (مورد مطالعه: شعب بانک شهر در تهران)

مدیریت کسب و کار

مقاله 2، دوره 7، شماره 27، مهر 1394، صفحه 27-46   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

قاسمعلی بازایی¹؛ ندا رضائیان^{* 2}

¹استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی

²دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، مرکز آموزش های بین المللی خلیج فارس (واحد اهواز)

چکیده

     پژوهش حاضر رتبه­ بندی عؤامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند (مطالعه موردی: بانک شهر شعبه تهران) را بررسی می­کند. مدل مفهومی تحقیق از 7 متغیر ارزش ادراکی خدمات کارکنان، ارزش ادراکی تجهیزات و امکانات فیزیکی، ارزش ادراکی خدمات، ارزش ادراکی دسترسی خدمات، ارزش ادراکی هزینه خدمات، ارزش ادراکی ترفیع­ها و ارزش ادراکی فرایند ارائه خدمات تشکیل شده است. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان بانک شهر است که از این تعداد با استفاده از فرمول کوکران تعداد350 نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. بررسی نتایج نشان داد که میان ارزش ادراکی عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتریان، همچنین بین رضایت مشتریان از خدمات بانک و وفاداری آن­ها به برند بانک، ارتباط معناداری وجود دارد؛ همچنین از بین متغیرهای آمیخته بازاریابی، بالاترین اولویت را متغیر ارزش ادراکی خدمات کارکنان با میزان میانگین 23 / 6 و ارزش ادراکی فرایند ارایه خدمات پایین­ترین میزان میانگین را به میزان 48 / 1 دارا هستند.

کلیدواژه‌ها

آمیخته بازاریابی؛ بازاریابی خدمات؛ رضایت؛ مشتری؛ وفاداری