شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)

مدیریت کسب و کار

مقاله 4، دوره 7، شماره 27، مهر 1394، صفحه 65-80   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سید کامران نوربخش¹؛ نفیسه رستمی^{* 2}

¹عضو هیات علمی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز

²کارشناس ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز

چکیده

در کسب­وکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب می­شود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله­ای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی به­عنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا می­کند. بانک­ها و موسسه­های مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستم­های جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرح­های کلان در سیستم بانکی باید تامین­کننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه­ای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمع­آوری اطلاعات از طریق پرسش­نامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیه­وتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخ­دهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیه­ها از روش­های کای دو و آزمون دو جمله­ای استفاده شده است. نتایج این نشان می­دهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخ­دهی، تضمین، همدلی و جنبه­های ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیه­های تحقیق تایید شده است.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری؛ سروکوال؛ انتظارات مشتری؛ اندازه‌گیری کیفیت خدمات