بررسی تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری (مطالعه موردی: بیمه ایران شهر تهران)

مدیریت کسب و کار

مقاله 3، دوره 6، شماره 24، دی 1393، صفحه 49-70   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مهرداد حسن زاده دوگوری¹؛ لیلا سیدرضوی^{* 2}

¹استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

²دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.

چکیده

     امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب­وکار است. از این­رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمان­ها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم­افزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) است. تحقیق حاضر با هدف تعیین تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری در بیمه ایران شهر تهران انجام شده است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت روش انجام تحقیق، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارشناسان و مدیران ستادی بیمه ایران شهر تهران است و ابزار اندازه­گیری این پژوهش، پرسش­نامه محقق ساخته که شامل 5 عامل از جمله اجرای فنی، اجرای سازمانی، حمایت کارکنان، حمایت مدیریت و جذب مشتری است. بر این اساس جهت آزمون مدل در جامعه آماری، پرسش­نامه مرتبط با این عوامل تهیه شد. روایی پرسش­نامه توسط 20 نفر از صاحب­نظران و خبرگان و اساتید و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ با اعتبار 964/0 محاسبه شد. پرسش­نامه­ها توزیع و جمع­آوری و مورد تجزیه­وتحلیل قرار گرفتند، تجزیه­وتحلیل به دو صورت آزمون­های توصیفی و استنباطی انجام پذیرفت و نتایج تحقیق نشان داد که میان اجرای فنی و سازمانی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و جذب مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری؛ جذب مشتری؛ بیمه