تاثیر هوش هیجانی و بازاریابی‌درونی بر مشتری‌گرایی و کیفیت خدمات

مدیریت کسب و کار

مقاله 13، دوره 4، شماره 14، تیر 1391، صفحه 301-329   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

     هدف از انجام این تحقیق پی بردن به میزان تأثیر هوش هیجانی و بازاریابی درونی بر مشتری گرایی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است. در صورتی که هوش هیجانی در این روابط نقش پر رنگ تری داشته باشد در جذب و استخدام کارکنان از تست هوش هیجانی استفاده شود و به جای تاکید بر آموزش­های ضمن خدمت کارکنان بیشتر بر روی برگزاری کلاس­های تقویت هوش هیجانی تاکید شود و ضمناً تاکید بر برنامه­ریزی­های جذب منابع انسانی و تاکتیک­های مورد استفاده در سازمان­ها در راستای ابعاد بازاریابی درونی قابل بررسی و تحقیق در آینده است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی پیمایشی و کاربردی است. جامعه آماری شامل 167نفر از کارکنان بانک حکمت ایرانیان است. برای تعیین حجم نمونه با توجه جدول گرجسی و مورگان 118 نفر انتخاب شده است. برای تعیین حجم نمونه مشتریان از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گردید. حجم مورد نیاز برای  پژوهش­، مشتمل بر 380 نفر از مشتریان بانک است. در این پژوهش از پرسشنامه رفیق احمد برای بازاریابی درونی و مشتری­گرایی، از پرسشنامه استاندار گلمن (2001) برای هوش هیجانی و برای بررسی کیفیت خدمات از پرشنامه استاندارد سروکوال استففاده شد. ضمناً با توجه به برخورداری پرسشنامه­ها از روایی و پایایی لازم برای تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است در نهایت فرضیات بااستفاده از نرم­افزار لیزرل مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاکی از تایید تمامی فرضیات تحقیق بود یعنی هوش‌هیجانی، بازاریابی درونی ‌و مشتری‌گرایی ‌بر ‌کیفیت‌ خدمات ‌ارائه شده در بانک حکمت ایرانیان تاثیرگذار است.

کلیدواژه‌ها

هوش هیجانی؛ بازاریابی درونی؛ مشتری‌گرایی؛ کیفیت خدمات و بانک حکمت ایرانیان