تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

مدیریت کسب و کار

مقاله 8، دوره 4، شماره 15، مهر 1391، صفحه 156-180   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان‌ها است. این امر برای کلیه سازمان‌های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحقیقی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است و جامعه آماری آن کلیه مشتریان هتل‌های 4 ستاره تهران هستند. حجم نمونه 401 می‌باشد و برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. در تحلیل داده‌ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج بیانگر آن است که کیفیت خدمات، تأثیر مثبت و معناداری بر ارزش درک شده و رضایت مشتری دارد. ارزش درک شده نیز تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت و وفاداری مشتری دارد و همچنین رضایت مشتری، تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. همچنین نتایج نشان داد که مدل تحقیق برازش مناسبی با داده‌ها داشته است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ ارزش خدمات درک شده؛ رضایتمندی مشتری؛ تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت