بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران )

فصلنامه فرهنگ ارتباطات(علمی و ترویجی )

مقاله 6، دوره 4، شماره 14، شهریور 1393، صفحه 131-155   

نویسندگان

سید محمد دادگران^{* 1}؛ مهدی علی شریفی²

¹استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

²کارشناس ارشد علوم ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت­مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی  از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می­باشد. داده­های این پژوهش از طریق پرسش­نامه استاندارد و به روش نمونه­گیری طبقه­ای و سپس تصادفی ساده جمع­آوری شده­اند. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و از مشتریان بانک ملی هستند که حداقل از یکی از خدمات وب سایت این بانک در مناطق مختلف شهر تهران استفاده می­کنند تشکیل شده است . از این تعداد، 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده­اند که با توزیع پرسشنامه بین مشتریان، در نهایت 210 پرسش­نامه سالم و قابل تحلیل بدست آمد. از روایی محتوا و روایی سازه در این تحقیق استفاده شده است. نتایج با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که پایایی پرسش­نامه با 0.826 درصد مورد تأیید قرار گرفت. آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد خدمات بانکداری الکترونیک شامل محتوا، درستی و دقت ، شکل و ظاهر، راحتی در استفاده و صرفه جویی در زمان در مورد استفاده از خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و مثبتی دارد و ضرایب رگرسیونی بین آن­ها بالاتر از 132/0 و سطح معنی داری آن­ها کمتر از 007/0 می­باشد. در نتیجه کلیه فرضیه­ها مورد تأیید قرار گرفت.

کلیدواژه‌ها

رضایت مندی مشتریان؛ خدمات؛ بانکداری الکترونیک؛ بانک ملی