بررسی میزان رضایت مندی مشترکان از کیفیت ارائه خدمات مبتنی بر معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت آب و فاضلاب

فصلنامه علمی پژوهش های یاددهی و یادگیری دانشگاه آزاد واحد بجنورد

مقاله 4، دوره 8، شماره 36، مهر 1392، صفحه 61-76   

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

کیومرث نیازآذری¹؛ ابوالقاسم بریمانی²؛ تیمور داداشی³

¹استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحدساری ،گروه علو تربیتی، ساری، ایراب

²دانشجوی دکتری رشته مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری ،گروه علو تربیتی، ساری، ایراب

³دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری،گروه علو تربیتی، ساری، ایراب

چکیده

یک روش منطقی جهت شناسایی مسایل و مشکلات موجود در ارائه خدمات به منظوور خودمات رسوانی
بهتر و مطلوب تر بررسی دیدگاهها و نظرات مشترکین هست. لذا این پژوهش بوا هود بررسوی میوزاب بوه
کارگیری معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع جهت ارتقای رضایت مندی مشترکاب از کیفیت ارائه خدمات در
شرکت آب و فاضلاب انجوا گرفوت. تحقیو از نظور هود کواربردی و از لحوا روش، توصویفی از نووع
زمینهیابی (پیمایشی) است. جامعه آماری این پژوهش شوامل کلیوه مشوترکین آب و فاضولاب شوهر سواری
میباشد،که در مجموع تعداد آناب برابر 71000مشترک در سال 93بووده اسوت، نمونوه آمواری از طریو
جدول کرجسی و مورگاب تعداد 384نفرمشترک به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقهای انتخاب شده بودنود.
جهت گردآوری دادهها از ابزار پرسش نامه محق ساخته استفاده شدهاسوت. روایوی محتووایی و صووری آب
توسط صاحب نظراب و متخصصاب مربوطه مورد تأیید قرار گرفته است. پایایی آب با استفاده از فرمول آلفوای
کرونباخ برابر 0/88بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی وآموار اسوتنباطی
(آزموب کای اسکوئر) استفاده گردید. یافتههای پژوهش نشاب داده است که رضایت مندی مشوترکاب از کیفیوت
اطلاع رسانی، برآورد نیاز ارباب رجوع، مستندسازی و مکتوب نمودب ارائه خدمات، رعایت منشور اخلاقوی توسوط
کارکناب و پای بندی کارکناب به مبانی دینی و اعتقادی در ارائه خدمات به ارباب رجوع بالاتر از حد متوسط است.

کلیدواژه‌ها

تکریم ارباب رجوع؛ کیفیت ارائه خدمات؛ رضایت مندی مشترکین