بررسی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد مزیتی رقابتی پایدار برای شرکتهای IT در شرکتهای IT زنجان

فصلنامه مهندسی مدیریت نوین

مقاله 7، دوره 2، شماره 2 - شماره پیاپی 5، شهریور 1392، صفحه 133-154   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی (تحقیقی)

نویسندگان

مهرداد علیپور^{* 1}؛ محمد حلاج محمدی²؛ موسی اجاقلو³

¹استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان . ایران

²دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان . ایران

³دانش آموخته ی رشته ی مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان . ایران

چکیده

واژه CRM فرایندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردهای فروش وخدمات را شامل می شود برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط بامشتری در تلاشند شرکتها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند این پروژه با هدف بررسی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکتهای IT در شهر زنجان انجام پذیرفت. روش اجرای تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش می باشد که با توجه به معلوم بودن حجم جامعه آماری (110 نفر) نمونه انتخابی بصورت تصادفی و با استفتده از فرمول کوکران 78 نفر محاسبه شد که جهت جمع آوری داده ها از روش کتابخانه ای و پرسشنامه به صورت میدانی استفاده شده است.جهت تحلیل داده ها نیز از نرم افزار  SPSS استفاده شده است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران شرکتها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن تمام روابط در سطح خطای 5% معنادار است و رسیدگی به شکایات مشتریان بیشترین تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان کمترین تاثیر را در متغیر وابسته دارد، همچنین با استفاده از آزمون فریدمن وضعیت مطلوبیت متغیرها در شرکت از دیدگاه مدیران به این ترتیب می باشد که ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، رسیدگی به شکایات مشتریان،ارائه خدمات پس از فروش مناسب، ارتباط متقابل و ارائه ارزش به مشتری.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری؛ مزیت رقابتی؛ رسیدگی به شکایات؛ وفاداری؛ خدمات پس از فروش