بررسی عوامل پیش بینی کننده وفاداری مشتریان در بخش رستوران های ممتاز

فصلنامه مهندسی مدیریت نوین

مقاله 6، دوره 2، شماره 3 - شماره پیاپی 6، آذر 1392، صفحه 53-62   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی (تحقیقی)

نویسندگان

شمس الدین ناظمی¹؛ فهیمه سادات سعادت یار^{* 2}

¹دانشیار مدیریت استراتژیک، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

²کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

چکیده

در پژوهش حاضر نقش متغیرهای ارزش ادراک شده، رضایت از عوامل ملموس، ناملموس و تصویر ذهنی از رستوران بر وفاداری مشتریان  را مورد سنجش قرار گرفته است. این مطالعه به صورت توصیفی- پیمایشی در رستوران پدیده شاندیز و با توزیع 202 پرسشنامه در میان مشتریان آن  و به روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس انجام گرفته است ، در تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در این پژوهش از روش مدل­یابی معادلات ساختاری^[1] و از روش دو مرحله­ای حداقل مربعات جزئی پیشنهاد شده توسط هالاند^[2] (1999) استفاده شده است. بر اساس نتایج به دست آمده از تحلیل داده ها مشخص گردید که رضایت از عوامل ملموس و ارزش ادراک شده بر اساس ضرایب مسیر به دست آمده تاثیر مثبت و معناداری را بر وفاداری نشان می دهند در حالی که تصویر ذهنی و رضایت از عوامل ناملموس نقش تعیین کننده و مستقیمی بر وفاداری به دلیل ناچیز بودن مقدار ضریب مسیر و سطح معناداری آن ندارد.



[1]Structural Equation Model (SEM)


[2]Hulland

کلیدواژه‌ها

وفاداری؛ رضایت از عوامل ملموس؛ رضایت از عوامل ناملموس؛ تصویر ذهنی؛ ارزش ادراک شده