عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان

فصلنامه مهندسی مدیریت نوین

مقاله 9، دوره 3، 3 و 4 - شماره پیاپی 10، دی 1393، صفحه 1-8   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی (تحقیقی)

نویسندگان

محمد طالقانی^* ؛ فروزش فلاح حسن پور

چکیده

از آنجاکه ^[1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می‌باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند.



[1]Customer Relationship Management

کلیدواژه‌ها

ارزش ادراک شده؛ انتظارات؛ کیفیت ادراک شده؛ تصویر ذهنی؛ رضایت و وفاداری مشتریان؛ عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان