بررسی عوامل مؤثر بررضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر، با استفاده از مدل سروکوال (مطالعۀ موردی: شرکت بیمۀ نوین)

پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

مقاله 6، دوره 6، شماره 12، بهمن 1394، صفحه 59-74   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

علی دهقانی^{* 1}؛ ابراهیم عباسی²؛ آتوسا حاجی باقرزنجانی³

¹هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران جنوب

²هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران مرکز

³کارشناس ارشد دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران شمال

چکیده

امروزه، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. در حال حاضر، باتوجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. بر این اساس، در این پژوهش، عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین را با استفاده از مدل سروکوال بررسی می‌کنیم. این مدل، یکی از متداول‌ترین مدل‌هایی است که در زمینۀ ارزیابی کیفیت در بخش خدمات به‌کار گرفته می‌شود. روش انجام این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی است.
روش نمونه‌گیری در پژوهش حاضر، تصادفی ساده است و جامعۀ آماری، بیمه‌گذاران بیمۀ عمر شرکت بیمۀ نوین در شهر تهران و تعداد نمونه 361 نفر از افراد جامعه است. نتایج پژوهش، با استفاده از روش مدل معادلات ساختاری، بررسی و داده‌ها نیز با استفاده از نرم‌افزار SPSS و SMART PLS تجزیه و تحلیل شده است. نتیجۀ حاصل از این پژوهش، بیان‌کنندۀ این موضوع است که بعد فیزیکی بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر تأثیری نداشته است و سایر ابعاد مدل سروکوال بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین تأثیرگذار بوده است. همچنین، یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که در 4 بعد از ابعاد مدل سروکوال، بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک‌شدۀ بیمه‌گذاران از خدمات، شکاف وجود دارد؛ که بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف، مربوط به بعد قابلیت اطمینان است.

کلیدواژه‌ها

مدل سروکوال؛ رضایت‌مندی بیمه‌گذاران؛ خدمات؛ کیفیت خدمات؛ بیمۀ عمر

مراجع