تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 8، دوره 8، ویژه نامه، اسفند 1395، صفحه 75-83   

نویسندگان

سحر ارشاد^{* 1}؛ نازنین جریده²؛ علی بدیع زاده³

¹دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات)

²دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران

³استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران

چکیده

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع­آوری داده­ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها در رابطه با جمعیت شناختی، از نرم افزار SPSS 21.0 و در رابطه با آزمون فرضیه‌ها، از روش تحلیل مسیر و نرم افزار Lisrel 8.5 استفاده شد. نتایج نشان داد، مشتری‌گرایی کارکنان به­طور مثبتی بر خدمت‌گرایی آن­ها، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری، ‌رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. خدمت‌گرایی کارکنان به­طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری تاثیر داشت. کیفیت خدمات درک شده به­طور مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. رضایت مشتری به­طور مثبتی بر وفاداری مشتری تاثیر داشت. بنابراین، به مدیران فروشگاه هایپراستار تمرکز و توجه به نقش مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان­شان پیشنهاد می­گردد.

کلیدواژه‌ها

مشتری‌گرایی؛ خدمت‌گرایی؛ کیفیت خدمات؛ رضایت و وفاداری مشتری؛ فروشگاه هایپراستار

مراجع