بررسی تاثیر رعایت عدالت در ارائه خدمات بر رضایت مشتری با نقش میانجی اعتماد و ارزش ادراک شده در بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی مشتریان بانک سپه در شعب شمال شهرتهران)

مدیریت کسب و کار

مقاله 2، دوره 7، شماره 28، دی 1394، صفحه 23-39   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

هرمز مهرانی^{* 1}؛ منصوره صادقی²

¹گروه مدیریت،واحد علی آباد کتول،دانشگاه آزاداسلامی، علی آباد کتول،ایران

²باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آبادکتول، ایران

چکیده

عدالت محوری یکی از جدیدترین مباحث مطرح شده در حوزه مشتری مداری است. این مسئله، بویژه در ارائه خدمات اینترنتی که خدمت دهنده و خدمت گیرنده تعامل رودررو ندارند حائز اهمیت بیشتری است. فاکتورهایی که خارج از کنترل سازمان ها می باشد، تولید و ارائه خدمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بسیاری از خدمات مبتنی بر فرد می‌باشند که نیازمند روابط متقابل متنوعی با مصرف کننده و هماهنگی بین خدمات دهنده های مختلف می‌باشد.لذا هدف از این مطالعه بررسی تاثیر رعایت عدالت در ارائه خدمات بر رضایت مشتری با نقش میانجی اعتماد و ارزش ادراک شده در بانکداری اینترنتی در میان مشتریان بانک سپه در شعب شمال شهرتهران می‌باشد.روش تحقیق در این پژوهش توصیفی – تحلیلی از نوع همبستگی است و جامعه ی آماری آن ،کلیه مشتریان شمال شهر تهران در سال1394 می باشدکه از خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک سپه خدمات دریافت کرده و کمتر از یک ماه از زمان دریافت خدمات آن ها گذشته است. به دلیل نامحدود بودن جامعه ی آماری ،تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونه گیری در دسترس و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،384 نفر بوده است.ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از پرسشنامه ژئو و چن(2012) استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آن ها بالای7/0بوده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری مبتنی بر نرم افزار smartplsاستفاده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که بین عدالت سیستماتیک بر روی رضایت مشتریان،عدالت سیستماتیک بر روی رضایت مشتریان با نقش میانجی اعتماد مشتری و بین اعتماد مشتری بر روی ارزش ادراک شده توسط مشتری در بانکداری اینترنتی رابطه معناداری وجود دارد اما وجود رابطه بین عدالت سیستماتیک بر روی رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری در بانکداری اینترنتی تایید نشد.

کلیدواژه‌ها

عدالت؛ رضایت مشتری؛ اعتماد؛ ارزش ادراک شده