بررسی عوامل روان‌شناختی توانمندسازی کارکنان و رضایتمندی مشتری در هتل‌های کلان‌شهر تهران

مدیریت کسب و کار

مقاله 6، دوره 9، شماره 34، تیر 1396، صفحه 101-117   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

شبنم کوهی^{* 1}؛ حسین وظیفه دوست²؛ وحیدرضا میرابی³

¹کارشناس ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات -تهران-ایران

²عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات -تهران-ایران

³عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی -تهران-ایران

چکیده

در دنیای امروز، رقابت در صنعت هتلداری بسیار شدید است؛ بنابراین هتل‌ها باید کیفیت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند رضایت مشتریان خود را جلب کنند. هدف جلب رضایتمندی مشتریان، هتل‌ها را وادار می‌سازد تا برای موفقیت و رسیدن به اهداف سازمانی خود به ساز‌و‌کارهای مدیریتی مختلفی روی آورند. توانمندسازی یکی از این سازوکارها است که نقش کلیدی در حیات سازمان‌ها دارد. تحقیق پیش رو یک تحقیق زمینه‌یابی است که هدف آن بررسی ارتباط بین عوامل روان‌شناختی توانمندسازی کارکنان و رضایتمندی مشتریان در هتل‌های 5 ستاره شهر تهران است. چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مدل اسپریتزر و میشرا (1992) است و در راستای مدل تحقیق پنج فرضیه طراحی شده است. جامعه هدف تحقیق،کارکنان هتل‌ها و مشتریان هتل است و برای جمع‌آوری داده‌های اولیه از پرسشنامه استفاده شد که از طریق نمونه‌گیری تصادفی ساده مورد‌پرسش واقع شدند. مدل ارائه‌شده این تحقیق توسط روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. نتایج بررسی‌ها نشان داد بین عوامل روان‌شناختی توانمندسازی (احساس معنا‌داربودن، احساس شایستگی، احساس مؤثربودن، داشتن اعتماد به همکاران و احساس داشتن حق انتخاب) و رضایتمندی مشتریان در این هتل‌ها تأثیر معنا‌دار و مثبتی وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

توانمندسازی؛ رضایت مشتری؛ توانمندسازی روان‌شناختی؛ هتل‌های 5 ستاره