نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمان‌های کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکت‌های مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرم آباد)

پژوهش های مدیریت راهبردی

مقاله 7، دوره 23، شماره 66، آذر 1396، صفحه 167-196   

نوع مقاله: علمی _ پژوهشی

نویسندگان

الیزا آزادبخت^{* 1}؛ ناصر خانی²

¹کارشناسی ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

²استادیار مدیریت استرات‍ژیک، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

چکیده

مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. مدیریت دانش مشتری برای توسعه دادن راهـبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهـسازی فعالیت‌های سازمـانی و نائل شدن به مـزیت رقابتی، اهمیت پیدا می‌کند. مهمترین چالش کنونی در مدیریت دانش مشتری، حصول اطمینان از پیوستگی یا سازگاری دانش از زمان تولیـد تا زمان اقدام است. امـروزه در شرایط سخت رقـابتی سازمان‌ها به دنبال این مفهوم هستند که «آیا اجرای طرح‌های مدیریت دانش مشتری می‌تواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟» بنابراین تحقیق پیرامون مدیـریت دانـش مشتری در سازمان‌های کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر می‌رسد. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفه‌های کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمان‌های کوچک و متوسط می‌باشد. لذا در این پژوهش یک مدل مفهومی که ترکیبی از اجزای مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی می‌باشد ارائه گردید. سپس پرسشنامه‌هایی طراحی و بین مدیران و کارکنان ارشد جامعه آماری توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار پی.اِل.اِس استفاده گردید. فرضیه اصلی با معیار جی.اُ.اِف 75% تأیید شد و از 8 فرضیه پژوهش 6 مورد تأیید و 2 مورد تأیید نگردید. رابطه بین کسب دانش مشتری و تبدیل دانش مشتری با رهبری هزینه تأیید نشد. رابطه بین بکارگیری دانش مشتری، ‏حمایت دانش مشتری با رهبری هزینه و کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت دانش مشتری با ‏تمایز تأیید گردید. از نتایج این تحقیق می‌توان جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمان‌ها و کاهش هزینه استفاده کرد.

کلیدواژه‌ها

مدیریت دانش مشتری؛ مزیت رقابتی؛ شهرک صنعتی شهرستان خرم‌آباد

مراجع

اخوان، پیمان، حیدری، صفاناز (1386). مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی، مجله علمی پژوهشی مدیریت فردا، سال پنجم، شماره 18، 24- 40.
ارباب شیرانی، بهروز (1388). سبک‌های مختلف مدیریت دانش مشتری در راستای کسب مزیت رقابتی، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت استراتژیک.
انصاری رنانی، قاسم، قاسمی نامقی، محمد (1388). ارزﻳﺎﺑﻲ اﺛﺮ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﺧﻠﻖ اﺳﺘﺮاﺗﮋی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﻤﺎﻳﺰ از ﻣﺠﺮای زﻧﺠﻴﺮه ارزش ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ‌ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن، پژوهش‌نامه مدیریت تحول. شماره 2، 1-20.
جلیلی، اعظم (1387). استراتژی رقابتی - تکنیک‌های تحلیل صنعت و رقبا - مایکل پورتر، 10تیر 1392.
جوانشیر، حسن (1387). مدیریت دانش مشتری با تلفیقی از CRM و KM، ششمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت.
حسینی، سید احمد (1389). مدیریت دانش مشتری:اﺳﺘﻔﺎده ﺗﻠﻔﻴﻘﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﻛﺴﺐ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﭘﺎﻳﺪار، اولین کنفرانس سالانه مدیریت، نوآوری و کارآفرینی.
داوری، محمود (1393). مدیریت کسب و کارهای کوچک (SME)و اهمیت آن در اقتصاد، ماهنامه اقتصاد آسیا، شماره 530، 39.
شامی زنجانی، مهدی، نجف لو، فاطمه (1392). ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره‌گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری: (مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم)، فصلنامه مدیریت توسعه فناوری، شماره 1، 149- 182.
صادقی مقدم، علی اصغر (1389). مزیت رقابتی در سطح بنگاه: مفهوم و تئوری.
عظیمی، سید حمید رضا (1393). مزیت رقابتی، پایگاه اطلاع رسانی صنعت
علیقلی، منصوره (1391). بررسی نقش مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری بر کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی شرکت سایپا).
غلامی اوتی، رمضان، ابراهیمیان جلودار، سیدیاسر (1391). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری، توسعه سازمانی پلیس، سال نهم، شماره 43، 65 - 81.
فرهنگی، علی اکبر، میرا، ابوالقاسم (1390). ارائه الگوی مفهومی کسب بازخور مشتریان در رویکرد مدیریت دانش مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، (9)3، 107- 138.
مانیان، امیر (1390). نقش ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﺟﺪﻳﺪ ﭘﮋوﻫﺸﻲ ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی SME ﺻﻨﻌﺖ  ﻧﺮم اﻓﺰار اﺳﺘﺎنﻳﺰد، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 8، 133- 150.
مخملی، عبداله، رضایی فر، حمید، عنایتی، غلامرضا (1392). بررسی رابطه بین مدیریت دانش و مزیت رقابتی، عصر فناوری اطلاعات، شماره 95، 61-71.
مقدسی، علیرضا (1386). سیستم‌های اطلاعات مدیریت، مشهد، انتشارات جهان فردا. چاپ اول.
ملکی نژاد، امیر (1385). تحلیلی بر نقش صنایع کوچک و متوسط در توسعه اقتصادی، فصلنامه علمی - ترویجی راهبرد یاس، شماره 8، 141- 170.
موسی‌خانی، محمد (1391). اراﺋﻪ ﻣﺪﻟﻲ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻛﺸﻮر - ﺑﺎﻧﻚ ﺧﺼﻮﺻﻲ، مدیریت بازرگانی، (12)4، 147-164.
همایونی، سید مهدی (1385). مدیریت دانش مشتری، کنفرانس بین‌المللی مدیریت بازاریابی.

 

Careiro, A (2000). How does knowledge management influence innovations and competitiveness, journal of knowledge management.
Chaves, Marcirio, Silveira, Trojahn, Cássia. Pedron & Cristiane, Drebes (2014). A Framework for Customer Knowledge Management based on Social Semantic Web: A Hotel Sector Approach.
Desouza, K.C & Awazu, Y (2005). Maintaining Knowledge Management Systems: a Strategic Imperative. Journal of the American Society for Information Science and Technology 2005; 56(7): 765-8.
Garcia, M. H. Annabi (2002). Customer Knowledge Management. Journal  of Operational Research Society, 53.
Gibbert, M, Leibold, M & Probst, G (2002). Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value, European Management Journal. 20(5), 459-469.
Guo, Y. C (2007). Researches on Know Ledge- enabled Customer Relationship Management in Electric Power Enterprise. International Journal of Business and Management, 14(6).
Jiebing, We, Bin, Guo & Yongjiang, Shi (2013). Customer knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework, European Management Journal 31,359–372.
Lin (2007). an object- oriented development method for customer knowledge management information system.
Meihami, B & Meihami, H (2014). Knowledge Management a way to gain a competitive advantage in firms (evidence of manufacturing companies). International Letters of Social and Humanistic Sciences. ISSN 2300-2697. 3:80-91.
Mejía-Trejo, J, Sanchez-Gutierrez, J & Maldonado-Guzman, G (2016). The customer knowledge management and innovation, 456–477.
Paquette, S (2006). Customer Knowledge Management.
Pilar, F, Walesska, Sch & Amparo C. (2015). Collaborating to innovate: Effects on customer knowledge management and performance. Journal of Business Research 68, 1426–1428
Sha, chen & su (2006). Linking innovative product development with customer knowledge: a data mining approach.
Zhiyuan, Li, Bo, Wu &Yan-hai, Zh (2013). How Entrepreneurial Orientation Influences the Enhancement of Customer Knowledge Management Competence: An Explorative Empirical Study 2nd International Conference on Science and Social Research (ICSSR 2013)