بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان خدمات الکترونیکی بیمه (مورد مطالعه: بیمه سرمد)

مدیریت کسب و کار

مقاله 4، دوره 10، شماره 37، فروردین 1397، صفحه 79-99   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

فرزانه عشاقی^{* 1}؛ محمد ذاکری²

¹دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران

²دکتری مدیریت دولتی، مرکز تحقیقات مدیریت و بهره وری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری الکترونیکی مشتریان با تاکید بر نقش میانجی اعتماد، رضایت و تحکیم رابطه است. این مطالعه، پژوهشی توصیفی به‎روش همبستگی بوده که به لحاظ مخاطب شناختی پژوهشی کاربردی شمرده می‎شود. جامعه‎ی آماری این تحقیق، همه‎ی مشتریان الکترونیکی بیمه سرمد در استان تهران در بازه زمانی آذر 1394 تا شهریور 1395 به تعداد 2183 نفر بوده و نمونه‎ی آماری به‎روش تصادفی ساده، 327 نفر انتخاب شدند. ابزار جمع آوری تحقیق پرسشنامه استاندارد بوده است که روایی آن به روش محتوایی و عاملی و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. داده های گردآوری شده به روش مدلسازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS تحلیل شدند. یافته های تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار متغیرها و تایید همه فرضیه های تحقیق بوده است. نتایج حاکی از آن است که از بین متغیرهای واسطه ای کیفیت خدمات بیشترین تاثیر را بر تحکیم رابطه نشان داده و اعتماد بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. شرکت های بیمه می توانند از طریق توجه به نیازهای شخصی سازی شده افراد در محیط های آنلاین، همچون طراحی مناسب سایت نسبت به وفادارسازی مشتریان اقدام نمایند. همچنین در صورت تمایل به تحکیم روابط با مشتریان، طراحی سایت های کاربرآشنا و کارا که اعتماد کاربران را تقویت نماید مفید خواهد بود.

کلیدواژه‌ها

وفاداری الکترونیکی؛ رضایت الکترونیکی؛ اعتماد الکترونیکی؛ کیفیت خدمات الکترونیکی؛ تحکیم رابطه