شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار)

مدیریت کسب و کار

مقاله 8، دوره 10، شماره 39، مهر 1397، صفحه 173-199   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مجید هلالی فرد¹؛ حسین وظیفه دوست^{* 2}

¹دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت MBA بازاریابی- دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی تهران

²عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

چکیده

هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) می‌باشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این شرکت استفاده می‌کنند است، تعداد تمامی مشتریان بیش از 18000 نفر می‌باشند؛ که با استفاده از فرمول کوکران و شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده تعداد نمونه آماری 405 نفر انتخاب شد. داده‌های موردنیاز پژوهش نیز به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است که پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرون باخ به ترتیب برابر (956/0) به دست آمد که مورد تأیید است. همچنین، برای آزمون سؤال‌های این تحقیق از مدل تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم‌افزار لیزرل و آزمون تی استیودنت و آزمون رتبه‌بندی فریدمن استفاده گردید؛ که نتایج حاصل، نشان‌دهنده این است که ابعاد 10 گانه سرعت اینترنت، تعرفه و قیمت بسته‌های اینترنتی، هدایا و جوایز خرید بسته‌های اینترنتی، کیفیت خدمات اینترنتی، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، در دسترس بودن اطلاعات، امنیت اپراتور، اعتماد به خرید الکترونیکی، سهولت خرید بسته‌های اینترنتی و داشتن کارمندان متخصص، به ترتیب عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات می‌باشند. درنهایت پیشنهاد‌هایی در همین زمینه ارائه گردید.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتریان؛ خدمات اینترنتی؛ شرکت مخابرات