تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 6، دوره 10، شماره 35، اسفند 1397، صفحه 57-65   

نویسندگان

سجاد سلیمانی شیجانی¹؛ نرگس دل افروز^{* 2}

¹دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

²استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی‌گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام ‌شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 381 نفر برآورد شد. روایی و پایایی پرسشنامه بررسی و تأیید شد. تجزیه‌وتحلیل داده­ها به روش مدل­سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار Smart PLS انجام شد. نتایج نشان داد که اقدام به شکایت بر رضایت از رسیدگی به شکایت تأثیر مستقیم دارد. رضایت از رسیدگی به شکایت نیز بر رضایت کلی و اعتبار برند اثرگذار است. همچنین تأثیر رضایت کلی بر اعتبار برند مورد تأیید قرار گرفت. علاوه بر این، تجزیه­وتحلیل داده­ها نشان داد که میزان شکست خدمات تأثیر معکوسی بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد.

کلیدواژه‌ها

اعتبار برند؛ رضایت مشتری؛ شکایت مشتری؛ شکست خدمات

مراجع