تاثیر ادراک از ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و ابقاء مشتری

مدیریت کسب و کار

مقاله 3، دوره 11، شماره 41، فروردین 1398، صفحه 51-79   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

یلدا رحمتی غفرانی^{* 1}؛ نرگس دل افروز²؛ میترا شعبانی³

¹استادیار،گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی ، رشت،ایران

²استادیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رشت، ایران

³گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، رودبار، ایران

چکیده

امروزه مشتریان راضی به عنوان یکی از الزامات بازاریابی موفق محسوب می­شوند. مدیران شرکت­ها می­دانند که رضایت مشتریان نتایجی همچون نگرش مثبت به برند، تبلیغات شفاهی مثبت، وفاداری و ابقاء مشتریان را به دنبال دارد. افراد برای انتخاب سازمان تامین کننده نیازهایشان، معیارهای مختلفی را مد نظر قرار می­دهند. یکی از این معیارها می­تواند مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت­ها باشد. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت  در غالب 4 بعد مسئولیت خیرخواهانه، اخلاقی، قانونی و اقتصادی بر رضایت و ابقاء مشتریان است. برای این منظور داده ها از 384 نفر از مشتریان شرکت ایران خودرو در استان گیلان  با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است.برای تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار PLS استفاده شده است. یافته ها حاکی از این است که از ابعاد مسئولیت اجتماعی، تاثیر ادراک از مسئولیت خیرخواهانه و قانونی بر ایجاد رضایت تایید شده است. و براساس داده ها، تاثیر ادراک از مسئولیت اخلاقی و اقتصادی بر رضایت مورد تایید قرار نگرفته است. همچنین بیشترین تاثیر مربوط به رابطه ادراک از مسئولیت خیرخواهانه بر رضایت مشتریان می باشد. به علاوه تاثیر رضایت بر ابقا مشتری نیز مورد تایید قرار گرفته است. این یافته ها به بازاریابان برای طراحی استراتژی های بازاریابی اجتماعی کمک میکند.

کلیدواژه‌ها

مسئولیت اخلاقی؛ مسئولیت اقتصادی؛ مسئولیت قانونی؛ مسئولیت خیرخواهانه؛ ابقاء مشتری