بررسی تاثیر مستندات برند، آوازه ی برند و هویت برند بر رضایتمندی و وفاداری مشتری از برند(مطالعه موردی : بانک دی)

مدیریت کسب و کار

مقاله 5، دوره 11، شماره 42، تیر 1398، صفحه 83-109   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مصطفی عبدی¹؛ نادره السادات نجفی زاده^{* 2}

¹دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

²استادیار گروه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

چکیده

برندهای خدماتی با توجه به ویژگی­های منحصر به فرد خود می­توانند با درک صحیحی از رضایتمندی مشتری و وفاداری وی به برند در عرصه رقابت تنگاتنگ شرایط کنونی موفق شده و به اهداف خود دست یابند. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مستندات برند،آوازه­ی برند و هویت برند بر رضایتمندی و وفاداری مشتری از برند به انجام رسیده است. بازه زمانی این پژوهش، زمستان 96 و بهار97  با نمونه آماری 320 نفر از مشتریان بانک دی شعبه اراک بوده و داده­های مورد نیاز از راه پرسشنامه جمع­آوری شده­است. برای آزمون فرضیه­های هفتگانه این تحقیق از نرم افزارهایSPSS وSMART PLS  استفاده شده که نتایج بدست آمده نشانگر تاثیر مثبت مستندات برند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر مثبت آوازه­ی برند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر مثبت رضایتمندی مشتری بر نگرش برند و تاثیر مثبت نگرش برند بر وفاداری مشتری به برند است. همچنین این پژوهش ثابت نمود که هویت برند بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد، آوازه­ی برند نیز بر مستندات برند تاثیر مثبت دارد. لازم به ذکر است که نتایج کسب شده مشخص نمود که هویت برند بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبت ندارد.

کلیدواژه‌ها

مستندات برند؛ آوازه ی برند؛ هویت برند؛ رضایتمندی مشتری؛ وفاداری به برند