سنجش رضایتمندی شهروندان از کیفیت خدمات شهرداری بندرلنگه

فصل نامه جغرافیا و برنامه ریزی شهری چشم انداز زاگرس

مقاله 3، دوره 10، شماره 35، اردیبهشت 1397، صفحه 63-89   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سعید امانپور¹؛ سعید ملکی¹؛ نعیم اکرامی^{* 2}

¹دانشیار گروه جغرافیا و برنامه ریزی شهری دانشگاه شهید چمران اهواز

²کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی شهری دانشگاه شهید چمران اهواز

چکیده

پژوهشحاضربا هدف سنجش عوامل موثر بر میزان رضایتمندی شهروندان از کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری شهر بندرلنگه انجام یافته است. این پژوهش بر اساس هدف؛ کاربردی، از نظر ماهیت و روش بررسی؛ پیمایشی و از نوع توصیفی- تحلیلی می­باشد. جامعه­آماری آن شامل کلیه افرادی است که به شهرداری بندرلنگه مراجعه نموده­اند. حجم نمونه به طور تقریبی 351 نفر تعیین گردید. ابزار اندازه­گیری؛ پرسشنامه برگرفته از پژوهش بحرانی و همکاران(1387) بوده و به ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﻴﻴﻦ ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ­ها؛ از روش آﻟﻔﺎیﻛﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده شد، ﻛﻪ ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی آن81/0 ﺑﻪدﺳﺖ آﻣﺪ. تجزیه و تحلیل اطلاعات، در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و به­وسیله نرم­افزارهای Spss₂₂  و Amos₂₃انجام گردیده است. نتایج تحقیق نشان داده است که: میزان رضایتمندی شهروندان از شهرداری شهر بندرلنگه کمتر از حد متوسط بوده است. بین سن شهروندان و میزان رضایتمندی آنها از شهرداری رابطه مثبت و معنادار و بین تحصیلات شهروندان و میزان رضایتمندی آنها از شهرداری رابطه منفی و معنادار وجود دارد. میزان رضایتمندی از شهرداری براساس جنسیت و وضعیت­اشتغال شهروندان متفاوت بوده است. بین کیفیت خدمات و ابعاد پنجگانه آن(رضایت از شرایط فیزیکی، رضایت از نحوه پاسخگویی، رضایت از کیفیت راهنمایی، رضایت از نحوه برخورد کارکنان و اعتماد و اطمینان به کارکنان) با میزان رضایتمندی شهروندان از شهرداری بندرلنگه رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. بین انتظارات شهروندان از ارائه خدمات و میزان رضایتمندی آنها رابطه منفی و معنادار وجود داشته است. در آخر هم بین متغیرهای نگرش نسبت به شهرداری و ارزش درک شده از خدمات با میزان رضایتمندی شهروندان از شهردرای رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نتایج تحلیل رگرسیون چند­گانه نیز نشان داد که در مجموع؛ متغیرهای پیش­بین تحقیق، حدود 53 درصد از واریانس متغیر ملاک(رضایتمندی شهروندان از شهرداری) را تبیین می­کنند.

کلیدواژه‌ها

رضایتمندی؛ شهروندان؛ کیفیت خدمات؛ شهرداری؛ بندرلنگه