بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاههای رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان

مدیریت و رفتار سازمانی در ورزش

مقاله 5، دوره 4، شماره 1، خرداد 1394، صفحه 41-50   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

فاطمه عبدوی^{* 1}؛ خدیجه لطفییامچی²؛ حوریه دهقانپوری²؛ سمیه بدیری³

¹استادیار دانشکدۀ تربیت بدنی وعلوم ورزشی دانشگاه تبریز

²کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز

³کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی

چکیده

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه­های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از­این­رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه­های رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان مرد و زن باشگاه­های رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونۀ آماری ازطریق فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد که به روش نمونه­گیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه­ بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر 96/0، برای رضایت‌مندی برابر 79/0 و برای وفاداری برابر 95/0 به‌دست آمد. تجزیه ­و تحلیل داده­ها، با استفاده از نرم­افزار 18spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمون­های همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه­ها و از آزمون فریدمن برای رتبه­بندی عوامل استفاده شد. یافته­های حاصل از آزمون تحلیل عاملی تأییدی و مدل­سازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تأثیر به­دست‌آمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان اثر معنا­داری دارد و بعد کیفیت خدمات، تأثیرگذارترین عامل بر میزان رضایت‌مندی مشتریان است. به‌علاوه، سطح رضایت‌مندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معنا­داری دارد.
نتیجه­گیری: می­توان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان محسوب می­شود؛ از این ‌رو، به‌منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاه­ها باید نیازها و خواسته­های مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارائه‌شده را بالا ببرند.

کلیدواژه‌ها

باشگاه‌های رزمی؛ رضایت‌مندی؛ کیفیت‌خدمات؛ وفاداری‌؛ مشتریان

مراجع

 

احسانی، ع. 1390. «بررسی و ارائۀ فاکتورهای مؤثر بر وفاداری مشتریان در تجارت online در ایران»، ماهنامۀ وب141، 1.

حمیدیزاده، م.ر. و غمخواری، س. م. 1388. «شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع»، فصلنامۀ پژوهشنامۀ بازرگانی13(52)، 210-187.

ساعتچیان، و.؛ قنبرپور نصرتی، ا.؛ رسولی، س. م.؛ پورسلطانی زرندی، ح. 1390. «ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهای منتخب»، دوفصلنامۀ پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی 2، 137.

سجادی، س. ن.؛ محمودی، ا.؛ گودرزی، م.؛ میزانی، م. 1390. «مقایسۀ کیفیتخدمات ارائه‌شده در باشگاههای ورزش(بدن‌سازی و آمادگیجسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان»، پژوهشهای مدیریتورزشی و علوم ‌حرکتی1(2)، 48-33.

سیدجوادین، س. ر.؛ خانلری، ا.؛ استیری، م. 1389. «مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی»، نشریۀ المپیک4(52)، 54-41.

سیدعامری، م. ح.؛ بهرامی، س.؛ صیادی، م.ا. 1391. «بررسى رابطۀ بین کیفیت خدمات با رضایت‌مندى و وفادارى مشتریان اماکن ورزشى سرپوشیدۀ دولتى و خصوصى شهر ارومیه»، پژوهشهاى کاربردى مدیریت و علومزیستى در ورزش 3، 18-11.

شاهرودی، ک.؛ صیاد آذری، س.؛ گلچهره نودهی، س. م. 1390. «بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی»، بانک قالات بازاریابی ایران، توسعۀ مهندسی بازارگستران آتی،www.marketingarticles.ir.

صفرینیا، م. و نیشابوری، ا. 1390. «مشتری راضی و وفادار، آرزویی دست‌یافتنی»، نشریۀ مدیریت 14، 44-40.

علیدوستقهفرخی، ابراهیم و احمدی، علی.1391. «رابطۀ بین کیفیتخدمات و رضایت‌مندی تماشاگران در ورزشگاههای میزبان لیگ قهرمانان آسیا»، مدیریتورزشی 14، 47-31.

فراهانی، ابوالفضل؛ سلامت، ندا؛ گودرزی، محمود. 1391. «بررسیرضایت‌مندی مشتریان باشگاههای بدن‌سازی خصوصی و دولتی شهر گرگان»، مطالعات مدیریت ورزشی4(16)، 156-143.

کوزهچیان، هاشم؛ خطیبزاده، مهدی؛ هنرور، افشار. 1390. «نقش ابعاد کیفیت خدمات گردشگری در رضایت‌مندی گردشگران ورزشی»، پژوهشهای مدیریتورزشی و علوم حرکتی 1(2)، 32-19.

مرادی، محسن؛ موسوی، محمد.علی؛مردانی، بهناز. 1390. «مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، مورد مطالعه: یک شرکت بیمهای»، فصلنامۀ صنعت بیمه26(1)، 51-31.

مؤنن احمدی، لیدا. 1391. ب‍ررس‍ی ک‍ی‍ف‍ی‍ت خ‍دم‍ات‌ و ت‍م‍ای‍ل ‌ب‍ه‌ ش‍رک‍ت‌ م‍ج‍دد م‍ش‍ت‍ری‍ان ‌در ک‍لاسه‍ای‌ آم‍ادگ‍یج‍س‍م‍ان‍ی‌ ب‍ان‍وان‌ اس‍ت‍ان‌ خ‍راس‍ان‌ رض‍وی‌(پایاننامۀ کارشناسیارشد. مشهد)، دانشگاه فردوسی، ص 12-4.

هنری، حبیب. 1389. «بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاههای آمادگیجسمانی و ایروبیک»، چکیدۀ مقالات اولین همایش علمی بینالمللی آمادگیجسمانی و ایروبیک، ص 121-120.

 

Pei Chih, W.; Hsin Sheng, H.; Hung, H.; Yang, Y.; Hsu, Z. 2010. “Examination of the Influence of Service Quality on Membership Renewal in Fitness Centers in San Francisco Bay Area”, Journal of Service Science 2(3), 13-24.

Rahmati, T. & Honari, H. March 2013. “Analysis of Relationship among Service Quality, Members Satisfaction and Loyalty in Aerobic Clubs”, IJ-ARBSS 3(3).

Robinson, L. March 2006. “Customer Expectations of Sport Organization”, European Sport Management Quality 1(6), ­67-84.

Romo, V. P.; Chinchilla Minguet,  J. L.; Freire, M. G. 2010. “Sports Management Services: The Dimensions of Quality”, Journal of Human Sport & Exercise 2(5), ­295-306.

Sabahi, M.; Mousavi, G. A.; Kebriaei, A.; Seyyedi, S. H.; Shahri, S.; Atharizadeh, M. April 2011. “The Quality of Hospital Services in Kashan Educational Hospitals during 2008-9: The Patients' Viewpoint”, Feyz, Journal of Kashan University of Medical Sciences 2(15), ­146-152.

Sanmugam, A.; Jayaraman, M.; Shankar, C.; Mohamed, S.; Sivamurugan, P. 2011. “Service Quality Transformation and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty in Malaysian Retail Banking Sector”, World Applied Sciences Journal 15(10), 1361-1368.  

­Siew, P.; Loke, A. A.; Taiwo, H.; Salim, A. 2011.“Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider”, International Conf-erence on Fi
nancial Management and Economics 24-29.

Aarti, S. & Sathiya, R. Nov. 2012. “Customer Satisfaction towards Cross Border Products­-­An empirical Study”, IRJC, Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review 3(1), 18-38.

Aminuddin, Y. & Lee, H. S. 2008, “Spectator Perceptions of Physical Facility and Team quality: A Study of Malaysia Super League Soccer Match”,Research Journal of International Studies8, 132-140.

Auka, D. Oct. 2012. “Service Quality, Satisfaction, Perceived Value and Loyalty among Customers in Commercial Banking in Nakuru Municipality”, Kenya AJMM 5(4); ­185-203.

Ishaq, M. Oct. 2012. “Service Quality, Perceived Value, Corporate Image and Customers Loyalty: Empirical Assessment from Pakistan”, Serbian Journal of Management 7(1), 25-36.

Lee, J. H.; Kim, H. D.; Ko, Y. J.; Sagas, M. 2011. “The Influence of Service Equality on Satisfaction and Intention­: A Gender Segmentation Strategy”, Sport Management Review 14(1), 54-63.

Masayuki, Y. & Jeffrey, D. May 2010. “Customer Satisfaction with Game and Service Experiences: Antecedents and Consequences”, JSM 3(24), ­338-361.

Mesay, S. Dec. ­2012. “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, JBAMSR 1(1), 001-009.

Mosahab, R.; Mahamad, O.; Ramayah, T. Oct. 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”, International Business Research4­(3), ­72-80.

Pedragosa, V. & Correia, A. 2009. “Expectations, Satisfaction and Loyalty in Health and Fitness Clubs”, IJSMM 4(5), 450-464.