سنجش تأثیر استفاده از شبکه اجتماعی و فناوری اطلاعات و ارتباطات بر رضایت مشتری در تجارت B2B (مورد مطالعه : شرکت افرانت)

مدیریت کسب و کار

مقاله 10، دوره 11، شماره 43، مهر 1398، صفحه 175-200   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

فاطمه صدرایی سینک¹؛ محمدرضا بابایی^{* 2}؛ محمد حسن تابش³

¹گروه مدیریت اجرایی، واحد یادگار امام(ره)، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرری، ایران

²گروه مدیریت دولتی، واحد یادگار امام(ره)، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرری، ایران

³گروه مدیریت صنعتی، واحد یادگار امام(ره)، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرری، ایران

چکیده

اخیراً شبکه‌های اجتماعی، نحوه تبادلات فروشنده و خریدار را تغییر داده‌اند. همچنین افزایش درگیری مشتریان با خریدار در اثر استفاده از ابزارهای شبکه اجتماعی ، نتایج مثبتی را برای فروشندگان در بر خواهد داشت. می‌توان گفت  شبکه‌های اجتماعی ابزاری برای افزایش رضایت و ارتباط با مشتریان با استفاده از  افزایش قابل‌ملاحظه پاسخگویی فروشندگان می‌باشد. در همین راستا پژوهش حاضر با هدف تعیین اثر استفاده از شبکه اجتماعی و فناوری اطلاعات و ارتباطات بر رضایت مشتری در تجارت B2B   صورت گرفت.
این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی – پیمایشی قرار می‌گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مدیران ، سرپرستان و کارکنان شرکت افرانت به تعداد 200 نفر می‌باشد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است ، که با توجه به جامعه 200 نفری کارکنان حجم نمونه مورد نیاز پژوهش 132 نفر می‌باشد . ابزار گردآوری در این پژوهش ، پرسشنامه استاندارد بر اساس تحقیق اگنیهوتری و همکاران (2015) می‌باشد، که پایایی این پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ  0.824 تائید شد. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع آوری شده از نرم‌افزار مدل‌سازی معادلات ساختاری اموس استفاده گردید.  نتایج پژوهش نشان داد که استفاده از شبکه اجتماعی بر رضایت مشتری در تجارت B2B   تأثیر ضعیفی دارد .همچنین نتایج نشان حاکی از آن است که فناوری اطلاعات و ارتباطات بر رضایت مشتری در تجارت B2B   تأثیر متوسطی دارد. مطابق یافته‌های این تحقیق ، مدیران بایستی استفاده کارکنان از شبکه‌های اجتماعی را با دقت بیشتری مورد ارزیابی قرار داده و از آن به عنوان اهرمی برای افزایش رضایت و پاسخگویی استفاده کنند.

کلیدواژه‌ها

شبکه اجتماعی؛ فناوری اطلاعات و ارتباطات؛ رضایت مشتری؛ تجارت B2B